Müşteriye odaklanmak ne anlama geliyor?
Müşteri merkezli iş modelleri yadsınamaz. Deloitte ve Touche tarafından yapılan bir araştırmaya göre, yaklaşık% 60’ı kar elde etmede daha etkilidir. Ancak, bir şey var: Müşteri-merkeziyeti sadece müşterinizle bire bir etkileşim için geçerli değildir. Sadece gülümsemek ve sorularını cevaplamakla kalmaz. Müşterilere gerçekten odaklanan şirketler, ürün geliştirmeden çalışanların işe alımına kadar her iş düzeyinde müşterileri düşünecektir. Ama bu nasıl? Müşteri merkezli nedir? Müşteri-merkeziyeti yalnızca müşterileri önce yerleştirir. Amacınız müşterileriniz için gerçekten olumlu bir deneyim yaratmaktır. Bu felsefe yaptığınız her şeyin merkezi olmalıdır. Müşteri merkezli işletmeler, bunun yalnızca müşteriler için olduğuna ve mevcut tüm kaynakların kâr amaçlı değil, müşterilere verilmesi gerektiğine inanmaktadır.
İş merkezli bir iş örneği Amazon. “Dünyadaki en merkezli şirket” olma vizyonuyla kurulduklarını duymuş olabilirsiniz ve şimdi e-ticaret ve bulut bilişimin en büyük isimleridir. Kazara mı? Muhtemelen değil. Jeff Bezos da dahil olmak üzere her Amazon çalışanı, Amazon Çağrı Merkezi’nde her yıl iki gün geçirmesi gerekir, bu da her çalışanın her zaman müşterilere öncelik verdiği anlamına gelir. Automattic’teki dostlarımız bunu daha da ileri götürdü. Her çalışan yılda iki kez bir hafta döner, bir destek bileti ile etkileşime giren bir mutluluk mühendisi ile çalışır.
İşim neden müşterilere odaklanmalı? Bu oldukça basit: mutlu müşteriler sadık müşteriler üretecek ve müşteri elde tutma büyümenizi hızlandırmanın anahtarıdır. Yeni müşterileri bulmak zordur, özellikle de İnternet, müşterilere sizin ve rakipleriniz hakkında sınırsız görünen bilgileri verdiğinde. Diğer insanlara kıyasla kaçınamazsınız, yani müşterileri getirdikten sonra, neden başka bir yere bakmaya başlamaları gerekmediklerini göstermek önemlidir. Yeni müşterilerin elde edilmesi, bunu korumaktan 5 kat daha pahalı ve müşteri elde tutma işleminde% 2’lik bir artış,% 10’luk bir maliyet azaltma ile aynıdır. İnternet, platform müşterilerine şirketiniz hakkındaki iyi ve kötü görüşlerini dile getirmeleri için de vermiştir. Tatmin edici hizmetler sunarsanız bu iyidir, ancak kötü bir müşteri deneyimi olumsuz ve ani tweet’lere neden olabilir, sadece bir müşteriyi değil, aynı zamanda tüm takipçilerini de kaybedersiniz.
Orijinal WordPress uzmanlarından WordPress 7/7 desteği tekrar öğrenin
Bir ürün geliştiriyor olun, ister şu anda hizmetinizi genişletmek isteyin müşteriler için geliştirin, bunu müşterilerinizin ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak bunu yapmak önemlidir. İstediklerini değil, istediklerini geliştirin. Bu çeşitli şekillerde yardımcı olacaktır. İlk olarak, kimse için arzu edilmeyen bir şey geliştirmek için zaman kaybetmeyeceksiniz. İkincisi, rakiplerinizden öne çıkacaksınız – kahvaltı sandviç satan bir kahve dükkanı, sadece kahve damlası satan bir kafeden daha fazla sadakat çekecektir. Müşteri bilgilerini göz önünde bulundurarak, müşterilerinizi iş modelinizin diğer alanlarına uygulanabilecek bir şekilde de anlayacaksınız. Müşteri etkileşimlerini kolaylaştırmak istemiyorsanız, bilmiyorsunuz. Müşterileriniz görüşlerini kolayca dile getirebilmelidir, ancak düzenli olarak onları aramalısınız. Müşteri verileri çok değerlidir ve neyi doğru veya yanlış yaptığınızı, neden gittiklerini ve neden kaldıklarını bilmenize yardımcı olabilir. Seyahat haritalama veya vaka çalışmaları gibi araçlar bu tür bilgileri elde etmenin iyi bir yoludur. Müşteriler, girdilerini takdir ettiğinizi hissetmek istiyor, yani şikayetler olduğunda da hareket etmeniz gerekiyor. Örneğin, müşteriler hücresel sitenizin gezinmenin zor olduğunu düşünüyorsa, birkaç UX çalışmasına yatırım yapmanın ve yeniden değerlendirmenin zamanı geldi.
İyi hizmet (evet) kulağa basit geliyor, ancak iyi, müşteri merkezli hizmetler sıradan müşteri hizmetleri modellerinden farklı görünüyor. ABD müşterilerinin sadece% 38’i onlarla etkileşime giren çalışanların ihtiyaçlarını gerçekten anladıklarını söylüyor. İyi hizmet ve müşteri merkezli, müşterileri dinleme, hatalarınızı tanıma ve en önemlisi uzun vadeli düşünme biçimini alın. Amaç, sadık müşterileri korumaktır, bu nedenle bu müşteri hizmetleri ilişkisini oluşturmak ve bunu korumak, saklama hedeflerinizin ayrılmaz bir parçasıdır. Utanmaz fişleri affedin, ancak baskılanmış destek, etkileşim sonrası geri bildirimlerle% 95 mutluluk derecesi ile sonuçlanır. Tüm ürün büyümesini ve gelişimini, ortak ilişkilerini ve tanıtımımızı teşvik etmek için bu çabaya odaklanarak. Çalışanlarınızı unutmayın ama bekleyin – sadece müşterileri düşündüğünüzü söylüyorsunuz! ‘ Her seviyedeki çalışanların müşteri merkezli modeline girmesi gerekir. Bu, onlara işe yaradığını göstermeniz gerektiği anlamına gelir. Ve çalışan katılırsa, iyi bir müşteri deneyimi üretecektir. Ayrıca, çalışan tazminatını müşteri elde tutmayı artırmak için teşvikler sağlayarak müşteri merkezli performansa da bağlayabilirsiniz. Bu aynı zamanda işe alındığınızda müşterilerinize odaklanan modeli hatırlamak da iyi bir fikirdir. Adayların müşterilere nasıl saygı duyduğunu ölçmek, iyi işe alım kararları vermek için önemlidir.
