Müşteri Hizmetlerinin Gerçek Temelleri ve Müşteri Deneyimi
Müşteri hizmetleri ile müşteri deneyiminde ana iş avantajını size veren nedir? Müşteri deneyimi, kuruluşun müşteri hizmetlerinden daha başarılı bir büyü ve ana farklılaştırıcıdır. Aslında, her ikisi de organizasyon için önemlidir ve aynı haklar verilmelidir, ancak dijital çağda şirket müşterinin deneyimine daha fazla ağırlık verir. Daha yakından bakalım
Müşteri hizmetleri size müşteri deneyiminden daha tanıdık gelebilir. Herhangi bir müşteri hizmetleri acentesi, marka değerini en uygun şekilde açıklamaya çalışacak ve tüketicilere satılan ürünlerden teknik uygulamalar veya yazılımlar konusunda yardımcı olmaya dahil olmayacaktır. Rolleri, işletmenizle ilgili müşteri etkileşimlerinin tüm anlayışıyla bağlantılı olarak ayrıdır. Stratejik kuruluşların hedeflerini teşvik ederler ve yatırım yapılan para için müşteri değerini genişletirler.Hepimiz sık sık müşteri hizmetleri personelinin olumlu bir tutum göstermek ve marka mesajlarını iletmek için şirket tarafından özellikle eğitildiğini görüyoruz. Mutlaka ileri teknik uzmanlığa sahip olmayabilirler. Aslında, müşteri hizmetleri müşterilere iş odaklı olmaktan daha merkezlidir. Müşteri memnuniyeti ile daha fazla ilgilenirler ve işlem, işlem başladığında ve sadece burada bitmedikten sonra müşteriler ve müşteri hizmetleri birimleri arasında başlar. Tersine, temsilciler daha da ileriye gider, böylece kullanıcılar en tatmin edici deneyimi alırlar.
Böylece, müşteri hizmetlerinin gerçekten ihtiyaç duyduğu ekip çalışması seviyesini anlayabilirsiniz. Müşteri Deneyimi: Müşteri’nin müşteri deneyimine ait algısı, iş veya ürün ve tesisleriyle toplam müşteri etkileşiminin toplanmasıdır. Bu, şirketinizle etkileşime girerken müşteri duyguları ile ilgilidir. Tüketiciler, web sitenizi görüntülerken veya herhangi bir istek için genişletilen müşteri desteği alırken veya bir e -posta bildirimi alırken bile görebilir. Aslında, Müşteri Deneyimi (CX), şirket ajansları ile etkileşim miktarını ve hatta şirketinizle bir borsayı aşar. Bu aslında tüm müşteri şirketi etkileşiminin tüm müşterinin yaşam döngüsü boyunca sunulan bütünlük deneyimini içerir. Bir müşteri, ürünlerinizi başkalarına etkileşim, etkileşim, satın alma, kullanma, işleme veya hatta teşvik etme gibi çeşitli parametreler aracılığıyla şirketinize dahil olma sürecinde. Bazen, bir şirket tüketicinin yolculuğunun sadece belirli kısımlarına odaklanabilir ve müşterileri diğer yönler hakkında etkilemede başarısız olabilir. Bu, çeşitli nedenlerle başarısız bir tüketici deneyimi yaratır. Örneğin, bir ürün satın alırken olağanüstü bir deneyim yaşayabilirsiniz, ancak müşteri hizmetleri departmanına yaklaştıktan sonra olumsuz duygular elde edebilirsiniz.
Bazen çevrimiçi sipariş verirsiniz ve bir portal, satın alma alışkanlıklarınıza göre oldukça ilginç olan bazı önerileri görüntüler. Sipariş verdikten sonra, teslimat bir nedenden dolayı ertelenir ve son tarih gelmeden önce müşteri hizmetleriyle iletişim kurmak için depresyonda ve mücadele edersiniz. Şimdi, bu, tüketicilerinin yolculuğunu gerçekten düşünmeyen bir şirketin tipik bir örneğidir. Harika müşteri deneyimi sadece büyük müşteri hizmetlerini genişletmekle ilgili değildir. Müşteri hizmetleri müşteri deneyiminin sadece küçük bir parçasıdır. Bu bizi müşteri hizmetleri ile müşteri deneyimi arasındaki gerçek farka götürür.
Müşteri hizmetleri insan etkileşimine dayanır
Müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi arasındaki fark, müşteri hizmetlerinin müşterilere doğrudan ve insan iletişimine yardımcı olmaya odaklanırken, müşteri deneyimi, işletmenize göre işinizin yaşadığı toplam seyahat miktarını içermesidir. Gerici Müşteri Hizmetleri Müşteri Deneyimi Proaktif Müşteri Hizmetleri, toplam deneyimin yalnızca bir yönünden oluşurken, müşteri memnuniyeti tüm müşteri gezilerini içerir. Daha reaktif görünüyor, çünkü şirkete yaklaşmaktan memnun olmayan tüketiciler olarak adlandırılıyor. İş, ancak daha önce değil, yapılan bazı hatalar yapıldıktan sonra müdahale edebilir.
Tersine, müşteri deneyimi daha yönlendirilir ve proaktif görünüyor. Bunun nedeni, işin memnuniyetsiz hissetmeden önce müşteri seyahatini artırmak için eylemlere geri dönebilmesidir. Müşteri hizmetleri, müşteri deneyiminin sadece müşteri hizmetlerinin ötesinde bir parçasıdır ve kalıcı ilişkileri geliştirerek tüketicilerin genel yolculuğunu göz önünde bulunduran bütünsel bir model izler. CX, müşteriler şirketinizle ilişkilendirildiğinde ortaya çıkan fiziksel, kişisel ve psikolojik yönlerin kombinasyonunu içerir. Bu, sorunlara göre daha fazla duygulara yöneliktir. Tüm müşteri deneyimleri, tüketicilere kalan ve nihayetinde sizi geri döndürüp yönlendirmediklerini değerlendiren bir şeydir. Müşteri deneyimi, tüketicilerin kontrolünüzde olan bir şey değil, markanızı tanımlama şeklinin duygusal bir bağıdır. Bu deneyimi, hem sosyal medya hem de promosyonlar, anketler veya doğrudan iletişim yoluyla müşteri katılımını artırarak hoş bir deneyime dönüştürebilirsiniz. Ancak, müşteri tabanınızı korumaya ve onları size geri tutmaya yardımcı olan müşteri katılımıdır. Başarılı bir strateji oluşturun Artık mükemmel iş sonuçlarını güvence altına almak için müşteri hizmetlerine karşı müşteri deneyimini vurgulamayacağı fikriyle güreşmelisiniz. Son karar, bundan biri olamayacağınızdır. Onarılıyorsanız, önce müşteri memnuniyetini artıran müşteri hizmetleri stratejilerine karar verin. Bundan sonra ulaşıldıktan sonra müşteri deneyimini geliştirmek için çalışın.
