WP Rocket’te müşteri hizmetlerini nasıl geliştiririz

WP roket destek ekibinin şirketin başarısının belkemiği olduğu bir sır değil.Premium ve GPL eklentisi olan rekabet avantajımız, kullanıcılarımıza destek sağlamaktan kaynaklanmaktadır.Aslında, “Sadelik ve Destek” her zaman kurucumuzun sloganı olmuştur.Bunlar, şirketin inşa edildiği iki temel unsur ve ürünlerimizin arkasındaki itici güç.İlk işe alımımızın destek ekibimiz için olduğunu biliyor muydunuz?Müşteri hizmetleri ekibimiz şu anda WordPress sitesi için WP Rocket-olağanüstü önbellek eklentimizin nasıl kullanılacağını öğreterek dünya çapında 150.000’den fazla müşteriye hizmet vermektedir ve performanslarıyla ilgili sorularla günlük yardım sunmaktadır.Destekleyici ekibin her üyesi bir WP roket teknik uzmanı ve aynı zamanda olağanüstü bir müşteri hizmetleri uzmanıdır, bu da müşterinin dünyayı farklı kılan küçük bir misafirperverlikle her zaman uzmanların rehberliğini alması anlamına gelir.
Büyümeye devam eden müşteri sayısı ve WP roketi kullanan yaklaşık 1.500.000 web sitesi ile, bu yıl üstesinden gelmeyi planladığımız bir dizi zorlukla birlikte olağanüstü müşteri hizmetleri sunuyor. Desteğimizin başkanı Ian Humber ile bugün nerede olduğumuz ve gelecekte nasıl değişmeyi planladığımız hakkında konuştuk. Proaktif destek ve müşteri bağımsız hizmete geçiş de dahil olmak üzere bir sonraki adımımıza devam etmeden önce ekibi ve nasıl çalıştığımızı sunarak başlayacağız. Gücümüzü korumak: Uzmanlığımız ve misafirperverliğimiz sadece önbellek eklentileri değil. Ayrıca mükemmel müşteri hizmeti sunmak istiyoruz. Tabii ki, hepimiz web sitelerini hızlandırmakla ilgili. Ancak her şeyden önce, kullanıcılarımıza WP roketi ile ilgili teknik sorunlarında yardımcı olmaktan ve performanslarıyla ilgili tüm soruları cevaplamaktan mutluluk duyuyoruz. Müşteri destek ekibi üyelerimiz bunu gerçekleştiren kişilerdir. Ve başarılı oldu: Her hafta müşteri memnuniyeti sıralamamız çok iyi. Ancak, eğilimi korumak istiyorsak bazı ayarlamalar yapmamız gerektiğini biliyoruz.
Müşterilerimize bakmak bizim için çok önemli olduğundan, 20 kişiden oluşan destek ekibimiz şirketimizdeki en büyük ekiptir.Ekip, dünyaya dayanan müşterilerden gelen soruları cevaplamak için çeşitli zaman dilimlerine (özellikle ABD ve Avrupa) dağılmıştır.Sağladığımız desteğin iki farklı tarafı vardır.Bir yandan, bu müşteri hesaplarını ve beklentilerini yönetmekle ilgilidir.Öte yandan, uygun teknik destek sunuyoruz ve müşterilerin yaşadıkları rahatsızlıkları onarmalarına yardımcı oluyoruz.İkincisi ile başa çıkmak için uzman bir mühendisimiz bile var.Bu küçük bir takım olabilir ama güçlü bir takım olmalı.Ian’ın dediği gibi, “Mükemmel müşteri desteği sağlamak ekibin büyüklüğü değil, sahip olduğunuz kaynakları kullanarak müşterilerinize sağladığınız değer hakkında.”Bunun için evet!
Peki, büyük desteğimizin arkasındaki sır nedir? Birincisi, destek ekibinin her üyesi sadece ürünü değil, aynı zamanda müşterilerin ürünü nasıl kullandığını da anlıyor. Ekibimizin masaya getirdiği bilgi gerçek bir fark yaratan şeydi. Müşteriler sorunlarla karşılaştıklarında veya sorularınız olduğunda, orijinal uzmanlığa, ürünlerle deneyimine ve kapsamlı teknik bilgiye sahip insanlarla tanışırlar. Takımdaki bilgi akışlarının ve her ekip üyesinin güncel kalmasını nasıl sağlayabiliriz? WP Rocket’te işbirlikçi çalışmaları teşvik ediyoruz ve yardım istemek için ulaşıyoruz. Ian’ın gördüğü gibi, kimsenin her şeyi hakkında her şeyi bilmediği ve buna ulaşması asla bir zayıflık işareti değildir. “Sonunda, bir müşteri bize döndüğünde, tüm ekibin bilgisini etkili bir şekilde istediler”. Bu yaklaşım bir kazan-kazan durumu yaratır: müşteri sorunlarının hızlı bir şekilde çözülmesi ve tüm ekip için daha fazla bilgi.
Gücümüz, e -postamızla pratik olarak görebileceğiniz dostça bir gülümseme ile destek sağladığımız gerçeğinde yatmaktadır.Yardım etmek için gerçek arzular tarafından teşvik edilen destek ekibimizin tüm üyeleri aynı kalite empatisine ve fedakarlığa sahiptir.”Herkesin amacı kullanıcı deneyimimizi geliştirmek ve satın aldıklarından en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olmaktır.”Başka bir deyişle, ekibimiz sizi önemsiyor.Önünüzdeki zorluklar, müşterilerimize sağladığımız desteğin eklentimizin performansı kadar önemli olduğunu zaten anlayabilir.Aslında, bunun bizim rekabet avantajımız olduğunu söylemek adil.Ancak, mükemmel destek sunmak her zaman parkta çalışmaz-sürekli çaba gerektirir.Aynı şekilde her zaman ürünlerimizi geliştirmeye çalışıyoruz, aynı zamanda müşterilerimize yardım etmede her zaman daha iyi olmaya çalışıyoruz.
Her hafta ekibimiz binlerce müşteriye hizmet veriyor ve daha fazla e -posta gönderiyor. Desteğimizin kalitesinden ve müşterilerimize sunduğumuz cevaplardan gurur duyuyoruz. Endişemizdeki her sorunu çözmeye ve müşterilerimizin ürünlerimizle en iyi deneyimi elde etmesine yardımcı olmaya çalışıyoruz. Kaliteye çok fazla odaklanmak, yanıt süresi açısından bazen geride kaldığımız anlamına gelir. Şimdi sonuncusunu geliştirmeyi planlıyoruz. Bilgili bir ekibe sahip olmakla ilgili olağanüstü bir şey, müşteri tarafından gündeme getirilen sorunun genellikle çok hızlı bir şekilde çözülmesidir. Ancak bu kadar çok istek geldiğinde, o zaman daha fazla karşılaştığımız sorunlar, ekip üyelerimizden birine belirli biletler ayarlamak için ihtiyaç duyuyor. Bu, yıllarca tepki süremizi artırdığımız anlamına gelir. Önümüzdeki yıl için bir numaralı önceliğimiz, yanıt süremizi azaltmaktır. Önce bu sorunu ele almaya başlıyoruz:
Bir hafta sonu tatili ne zaman hatırlıyor musun? Günler gitti. Endişelenmeyin, müşteri hizmetleri ekibimiz hala bir hafta geçirme zamanının tadını çıkarabilir! Ancak, şimdi her gün destek sağlıyoruz, bu yüzden Cumartesi günü bir bilet açmanız gerekiyorsa, yapabilirsiniz ve en kısa sürede halledeceğiz.
Şimdiye kadar, First First Service’e göre rastgele bir bilet belirledik. Geldiklerinde hala biletlerle uğraşırken, bunu ayarladığımız şekilde daha metodikiz. Şimdi ekibi çeşitli uzmanlık alanlarına ayırdık: bazı üyeler hata iyileştirmelerini ele alacak, diğerleri ise geliştirme sorunlarını ele alacak. Bu yaklaşım, talebin işlenmesinde daha verimli olmamıza yardımcı olur. Ekibi desteklemek için daha olağanüstü insanlar istihdam ettik. Adame, Natalia, Jorge ve Sandy bize teknik destek ajanları olarak katılırken, Joao ve Joseph şimdi müşteri destek ekibinin bir parçası. Adina yeni bir çevrimiçi satış uzmanıdır. Biz ve Ian, şirkete destek başkanı olarak katıldık.
Peki, bundan sonra ne olacak? Bu yıl, müşteri hizmetlerine yaklaşma şeklimizdeki büyük bir değişiklik, müşteri bağımsız hizmetlere ve proaktif desteğe doğru bir değişimdir. Bakalım ne anlama geliyor.
Mandiri Müşteri Hizmetlerine Geçiş Müşterilerden her gün aldığımız yüksek isteklerin yüksek hacmi, yanıt süremizin istediğimizden daha uzun olduğu anlamına gelir. Tabii ki, her hafta daha fazla insan istihdam edebilir, onları eğitebilir ve birlikler kadar büyük bir müşteri destek ekibi alabiliriz. Ancak, strateji uzun vadede ve WP roketinde çok sürdürülebilir değil, verimliliği seviyoruz. Yaklaşım, şirket olarak değerlerimizle de uyum içinde değildir. Müşterilerimize kaliteli ve kişiselleştirilmiş cevaplar sağlayan küçük bir şirket olmaktan gurur duyuyoruz. Biz gerçek insanlara yardım eden gerçek insanlarız.
Aldığımız yardım talebini analiz ettiğimizde, problemdeki deseni gördük. Müşterilerimizin karşılaştığı sorunlar açısından bir tekrar var. Sorularının cevabı genellikle oldukça kolaydır ve sadece bizim tarafımızdan çok hafif destek gerektirir. Kendimize, destekle iletişim kurmadan müşterilerimize cevap vermenin mümkün olup olmadığını soruyoruz. Daha fazla belge sunmaya, kullanıcıların kendi teşhislerini yapmaları için fırsatlar yaratmaya ve kendi sorunlarını çözmeye karar verdik. Ian’ın bu değişikliği açıklamak için oldukça tıbbi bir benzetmesi var: “Parmaklarınızı kestiğinizde, genellikle bir doktora görünmenize gerek yok. Bunun yerine, bandaid kullanmanız gerektiğini biliyorsunuz ve bu son. Ayaklarınızı kırarsanız, bu farklı bir hikaye ve tıbbi yardıma ihtiyacınız olacak. Aynı yaklaşım, destek ekibimizle iletişime geçerken de geçerlidir. Tüm problemler E -Mail’in desteklemesini gerektirmez. ”

Web sitemizdeki yeni yardım merkezi bu yöne doğru bir adımdır. Destek ekibimizle hemen iletişim kurmak zorunda kalmadan kullanıcılarımızın sorularının cevaplarını bulmalarına yardımcı olmak istiyoruz. Yardım Merkezi’nden önce destek ekibimizle iletişim kuracak filtre yoktu. Müşterilerin artık bizimle iletişime geçmelerini istemiyoruz (bundan uzak!), Ancak bazı durumlarda, aradıkları bilgilere doğrudan erişebilmelerinin daha yararlı olduğuna inanıyoruz. Bu, ekibimizden birinin onlara geri dönmesini beklemek yerine zamanlarından tasarruf eder. Benzer şekilde, kullanıcıların ürünlerimizi daha iyi anlamalarına ve herhangi bir sorunla ilgili sorunları ele almalarına yardımcı olmak için eklentiye bir video eğitimi ekledik. Reaktif modelden IAN için proaktif modele, kullanıcı müşteri desteğiyle iletişim kurduğunda, bu Parti Kullanıcının istediği veya ihtiyaç duyduklarını vereceğiz. Amacımız ortaya çıkmadan önce bu başarısızlığın üstesinden gelmektir: yaklaşımımızda daha proaktif olmalıyız. Peki, müşterilerimizin sorunlarını nasıl tahmin edip onları daha iyi aşıyoruz?
Proaktif olmak hala bir adım önde demektir. Bu yılın ilerleyen saatlerinde piyasaya sürülecek temel bir web hayati ile konunun müşterilerimiz arasında sorular soracağını biliyoruz. Bu nedenle ekibimiz bu konuda belgeler hazırladı. Eğitimsel ve kullanışlı içeriklerle dolu doğru bilgi yönetim sistemini oluşturarak, sorunların daha sonra gerçekleşmesini önlemek istiyoruz. Müşterilere kendinize yardım etme yeteneği sağlamak bunu yapmanın başka bir yoludur. Mevcut belgeleri artırarak, müşterilere bizimle iletişime geçmeden önce kendilerine yardım etme fırsatı veriyoruz. Kullanıcılar kendi cevaplarını bulursa, ekibin özel dikkat gerektiren daha karmaşık sorunlar için teknik destek sağlamak için daha fazla zamanı vardır. Ayrıca saf teknik destek yerine ışık danışmanlığı için zaman ayırır. Bu yılın destinasyonlarından biri, müşterilerimize biletlerinin dışında yardımcı olmaktır. Destek ekibimiz her zaman kullanıcılarımızdan iyi bir sıralama ve övgü alsa da, ana amacımız daha ileri gitmek ve onlara daha fazla değer vermektir. Sadece kullanıcılarımızın sorunlarını çözmek istemiyoruz, onlara ek destek, takip edilebilecek ipuçları ve web performansı hakkında öneriler vermek istiyoruz. Genel olarak, daha çok çalışmak istiyoruz. Sonuç, gelişmekte olan bir kullanıcı tabanıyla büyük müşteri desteği sağlar. Müşterilerinize daha fazla değer vermeye devam etmek her zaman kolay değildir. Olumlu geri bildirim sürdürmek her zaman kolay değildir.