İşletmenizin ihtiyaç duyduğu en az tahmin edilen müşteri hizmetleri becerileri
Modern markaların temel hırslarından biri, kalıcı müşteri sadakatini kazanmaktır, çünkü eskisinden daha önemlidir.Sebep?Olağanüstü seçim seviyesi.Tüketiciler şu anda satın aldıkları ürünler ve ödedikleri hizmetler hakkında seçimlerle doludur.Bir fiyatlandırma gibi bir şeyle ilerlemeyi hedeflerseniz, çok fazla cazibe elde etmekte zorlanacaksınız, çünkü rakiplerinizden biri fiyatlandırmanızı bir anda eşleştirebilir (veya yenebilir).Üstün Görüntü Kredisi: Max Pixel, neden genel markanızın kalitesini ve kullanımını oluşturmaya odaklanmanız gerektiğidir.En düşük fiyata veya en geniş aralığa sahip olmasanız bile, belirli bir alanda mükemmel olursanız hala olağanüstü müşteri elde tutma elde edebilirsiniz: müşteri hizmetleri.
Müşterilere nasıl iyi davranılacağını bildiklerini gösteren şirketler genellikle onları koruyabilir – ayrıca, genellikle bilinen miktarı kullanmaya devam etmek için daha iyi olan çok sayıda kötü işletme vardır. Müşteri hizmetleri açısından, olağanüstü kalite seviyeleri elde etmek için gerekli çeşitli beceriler vardır. Bu bölümde, iş düzeyinde açıkça hafife alınan bazılarını göreceğiz: Şirketleri etkileyen müşteri hizmetleri becerileri sıklıkla düşündüklerinden çok daha önemlidir. Başlayalım: Samimi Empati Yatırım Empatisi, büyük müşteri hizmetlerinin temel parçasıdır. Telefonun sonunda (veya doğrudan sohbet) nasıl olduğunu düşünebilmelisiniz, çünkü sadece bu şekilde insanların neden çok sinirli olduklarını ve sorunlarını nasıl iyi aşabileceğinizi takdir edeceksiniz. Ancak empati yeterli değil – daha fazlası olması gerekiyor. Peki birçok durumda eksik olan nedir? Gördüğüm gibi, olağanüstü müşteri hizmeti elde etmek için gerekli 2 ek malzeme var. Birincisi, samimiyet var: Modern müşteriler kayıtsızlık görecekler ve empati açısından sorunları düşünmek, taktiklerinizle kanıtlanmışsanız çok fazla üretmeyecektir. İkincisi, bir yatırım var. Empati kuruyorsanız ve samimiseniz, ancak sistem karşılaştığınız sorunlara yatırım yapmanıza izin vermiyorsa, asla en iyi hizmeti veremezsiniz. Bu, temel metriklere olan takıntı nedeniyle çok yaygındır.
Bu muhtemelen birkaç şeyden kaynaklanmaktadır: birçok şirket senaryolara güvenir ve destek çağrısını geçme sürecini yönetir ve birçoğu da hizmet çalışanları ararken çok dikkatli çalışmaz. Müşteri hizmetleri için ana hedefleri, çok fazla para harcamadan belirli rasyonel metriklere (yanıt süresi, çözüm seviyesi vb.) Ulaşmaktır. Ayrıca bu rasyonel metriği izlemek için aylık bir rapor tutabilirsiniz. Ancak, genel olarak bunu bir hata olarak görüyorum. Hızlı ve doğru olan birini istihdam ederseniz, sadece argümanlarının tarafı değil, aynı zamanda müşteri tarafı da belirlenebilir, gerginliği hafifleterek ve işleri hızlı bir şekilde çözerek büyük ölçekte yardımcı olacaktır. Dahası, güçlü çalışan iletişim becerilerinin dahili olarak yararlı olduğu kanıtlanacak ve iş arkadaşlarını motive etmelerine ve onları daha iyi şeyler elde etmeye teşvik etmelerine yardımcı olacak. Etkili kriz yönetimi zaman zaman işler çok yanlış olacak. Müşterinin öfkesi çok yanacak, bu yüzden ona nasıl yaklaşacağınızı bilmiyorsunuz, ancak çözülmediğini biliyorsunuz, gelecekte sadece daha fazla soruna neden olacak. O zaman harika bir müşteri destek işçisi, Plan B’ye, daha sonra gerekirse C -Z planına geçmek için vites değiştirmeye istekli olacak ve istekli olacaktı. Yardım edecekler, aynı zamanda sağlam ve adil bir çözüme doğru ilerleyecekler. Bu bölüm göz ardı edilebilir, çünkü karmaşık olan her şeyin kaçınılmaz olarak sorunu tam teslim yoluyla çözmeye çalışacak bir yöneticiye sunulması gerektiği varsayımı vardır. Müşterilere büyük indirimler sunacak, bolca özür dileyecek ve duymak istediklerini anlatacaklar, hepsi umutla sorunları çözecek. Bu genellikle sorunu çözecek, ancak etkili bir şekilde değil. Bu, sakinleştirilen müşterilerden (ve hikayeyi duyan, başka türlü iddia ettikleri her şeyi) sunulan herhangi bir tazminatı ve saygıyı kaybettiği için şirkete zarar verecektir, çünkü bu şekilde vazgeçme eğiliminde olan şirkete kim saygı duyacaktır? Her müşteri hizmeti becerisinin son sözleri çeşitli şekillerde hafife alınmıştır. Yardımcı ve empati destekleyen asistanların üstesinden geldikleri sorunları gerçekten önemsemeleri için güçlendirirseniz, fantastik işler yapacaklardır. Kendilerine çok iyi bakan insanları işe alırsanız, başkalarıyla uğraşırken çok güçlü olacaklar. Konuşmada çok iyi olan insanlar arıyorsanız, bir bütün olarak operasyonel verimliliği artıracaklardır. Ve eğer istikrarlı işçileri kriz durumuna getirirseniz, herkesi mutlu eden bir çözüm bulacaklar. Bu beceriye yatırım yapın ve avantajları hemen göreceksiniz.
Yazar Biodata
