Tatillerde aceleyle nasıl harika müşteri hizmetleri sunulur
Tatil sezonu geldi ve diğer zamanlardan farklı olarak, bu yıl boyunca en yoğun zamandır. E -ticaret mağazanızı bu yılki dönemde gezinmeye hazırlamazsanız, büyük olasılıkla büyük satış rakamlarını kaybedeceksiniz. Harika müşteri hizmetleri bu pazarlama bulmacasının önemli bir parçasıdır. Bu yoğun trafik için harika bir müşteri deneyimi sağlamak zor olsa da, marka itibarı için çok önemlidir. Microsoft’a göre, dünya çapında tüketicilerin% 96’sı müşteri hizmetlerinin bir marka sadakat seçiminde önemli bir faktör olduğunu söyledi.
Black Friday ile başlayarak yeni yıla kadar sürer, müşteri hizmetinizin kalitesi, tatilinizin başarısını sağlayabilecek veya yok edebilecek tek metriktir. Ve yaklaşımınıza dayanarak, ilk alıcınız sadık bir müşteri olabilir. Ancak doğru oyun planı olmadan, kesinlikle zorluk çekeceksiniz. Bu blogda, özellikle tatillerde en iyi müşteri hizmetini sunmak için en iyi 10 uygulamayı ekledik. E -ticaret tatil planlaması hakkında ipuçları almak ve bu trafiği geliştirmek için nasıl harika müşteri hizmetleri sunacağınızı öğrenmek için okumaya devam edin.
Acele tatilinizi yönetmek için neden özel bir oyun planına ihtiyacınız var?
Müşterilerinizin sorabileceği soruların bir listesini hazırlayın
Ekibinizi yumuşak ve kibar tonlar kullanacak şekilde eğitin
Topluluklar oluşturun ve sosyal medya gücünü kullanmak için müşterilerinizi büyükelçiye değiştirin
Doğrudan web sitenize bir sohbet ekleyin
Müşterilerle etkileşiminizi kişiselleştirin
İade ve Değişim Sürecinizi Basitleştirin
Yeni Müşterilerinize ve Back’e E -posta Hoş Geldiniz
Müşteri geri bildirimlerinden öğrenin ve hataları önceden düzeltin
Bu noktaların ayrıntılarını girelim. 1. Müşteri ihtiyaçlarınızı persona dayalı olarak önceliklendirin Mükemmel müşteri hizmeti sunmanın en iyi yolu, müşteri demografik bilgilerinizi bilmektir. Bir ekip hazırlarken, işletmenizi anladıklarından ve müşterinin işletmenizin demografik özellikleri hakkında derinlemesine bilgiye sahip olduklarından emin olmanız gerekir.
Müşteri demografik bilgilerinizi anlamak, müşteri çevrimiçi davranışlarını, alışveriş modellerini, ürün ilgi alanlarını ve sorunları anlamayı içerir. Ancak o zaman siz ve ekibiniz, müşterilerinizin ne beklediğini, sorunlarını ve bunu nasıl çözebileceğiniz hakkında güçlü bir anlayışa sahip olacaksınız. Veritabanlarını gruplandıran şirketlerin% 93’ü, potansiyel müşterilere ve gelir hedefini aşan kişilere dayanmaktadır. MarkeinsiderGroup Müşteri demografik özelliklerini anlamanın en iyi yolu alıcı kişiliğini hazırlamaktır. Bu, e -ticaret mağazanızı sık sık ziyaret eden çeşitli müşteri türleriyle başa çıkmaya yardımcı olacaktır. Daha kişisel bir deneyim sağlayabilir ve mükemmel müşteri hizmetleri sunmayı sağlayabilirsiniz.
2. Müşterilerinizin müşteri hizmetlerinizden ilerlemenin en iyi yolunu sorabileceği soruların bir listesini hazırlayın. Web sitenizde tüm müşteri sorularınızı cevaplayacak ayrıntılı bir SSS bölümü oluşturabilirsiniz. Bu nedenle, başka bir yerde çözüm bulmaları veya desteğe müdahale etmeleri gerekmez. Web sitenizin üstünde veya altında görünen afişler, müşterilerin teslimat garantileri için zaman sınırı, iade politikaları da dahil olmak üzere bilmesi gereken bilgileri vurgulamak için yararlı yollardır. Ayrıca, ürün açıklamanızı güncelleyin. İşte ünlü bir Instagram sosyal medya kanalına iyi bir örnek. Bir hata varsa müşteri hizmetleri ekibinin baskısını ortadan kaldıran “bilinen bir sorun” bölümü var,
Buna ek olarak, doğru ürün açıklaması birçok müşteri sorusunu cevaplayacak ve ayrıca ürününüzü satın almaya teşvik edecektir. 3. Küçük bir çevrimiçi mağazanız varsa iletişim kurarken ekibinizi yumuşak ve kibar tonlar kullanacak şekilde eğitin ve tüm müşteri hizmetlerini tek başına kullanın, o zaman bu adımı geçebilirsiniz. Ancak küçük ve orta ölçekli bir takımınız varsa, onları yoğun tatille başa çıkmaya hazırlamanız gerekir. Bir takım sadece en zayıf üye kadar güçlüdür. Ekibinizi her müşteriyle daha yumuşak tonlar kullanacak şekilde eğitin, müşterilerle konuşurken sabırlı kalın.
Aşağıdakiler, ünlü American Eagle Company’nin bir örneği ve paketlerini kaybeden müşterilerle konuşmaları-
Müşterileri ikna etmek için müşteri hizmetleri üyeleri tarafından kullanılan tonu açıkça görebilirsiniz. Ekip üyelerinizin böyle şeyler yapması gerektiğini söylemiyoruz. Ancak bu ilham almak için iyi bir örnek. Buna ek olarak, büyük bir ekibiniz olduğunda, örtüşen roller olabilir. Bu, yılda başka bir zamanda sorun olmayacak olsa da, tatil sezonunda bu karışıklık yaratabilir. Bu yüzden ekip üyeleriniz arasında net bir rol belirlemeniz gerekiyor. Bunu her üye için yazılı bir iş tanımı yaparak yapabilirsiniz Eğitim kılavuzları ve iş akışları hazırlamak
Dahili belgeleri güncelleme Doğru müşterileri doğru ekip üyelerine yönlendirmek.
Buna ek olarak, ekibinizi hazırlamanın en iyi yolu onları mülkiyeti devralmaya teşvik etmektir. Bu şekilde ürünler hakkında daha fazla bilgi edinecekler ve müşteri sorularını kolayca cevaplayabilecekler. 4. Topluluklar oluşturun ve müşterilerinizi marka elçileriyle değiştirin
Sadık müşteri tabanınız için bir topluluk oluşturmak, plakalarınızdan birçok şeyi ortadan kaldırabilir. Özellikle tatil sezonunda.
Kullanıcılar sorularını yayınlayabilir, tartışma ve soruları toplumda yapabilirler. Bir topluluğa sahip olmanın en güzel yanı, sorunlarını çözmek ve sorularını her zaman cevaplamak zorunda değilsiniz. Bunun yerine, aynı sorunla karşılaşan diğer kullanıcılar bunu doğru çözümle cevaplayabilir. Ya da harika olan şey, müşterilerinizi bir marka elçisine dönüştürebilirseniz. Bu şekilde sorumluluklarınızın bir kısmını alacaklar ve aynı zamanda marka imajımızı geliştirmeye yardımcı olacaklar. 5. Sosyal medyanın gücünü kullanarak birçok işletmenin diğer iletişim kanallarının baskısı nedeniyle sosyal medya faaliyetlerini görmezden geldiğini gördük. Bilmedikleri şey, büyük müşteri tabanını görmezden gelmeleridir. Sosyal medyanın bazen olağanüstü ve kaotik olabileceği doğrudur. Ancak, kaosu akıllıca idare edebiliyorsanız, sadık bir müşteri tabanı oluşturabilirsiniz. Birçok müşteri yorumlar, incelemeler (hem olumsuz/olumlu), sorular bırakacağından, dikkatlice işlemek için uyanık kalmalısınız. Starbuck’ın sosyal medya ekibi, geceleri gerçekten yenen kahveye ihtiyaç duyan bir müşteriye dikkat ediyor. Satış yapmak için hemen cevap verir ve empati kullanırlar.
Web sitenizdeki SSS bölümünü eklemeden bahsettiğimizi hatırlıyor musunuz? Sosyal medya kanallarınızda sorular ve cevaplar gönderebilir, sosyal etkinlikleri artırmak için bir anket yapabilir ve bu şekilde harika müşteri hizmetleri sunabilirsiniz. Devamını Oku: Bir Sosyal Medya Tatil Pazarlama Kampanyası Başlatma Stratejisi. 6. DOĞRUDAN WEB SİSTEMİNİZE Sohbet Ekleyin Şüphesiz Olağanüstü Tatil Müşteri Hizmetleri sunmak için çok önemli bir medya. Nadiren doğrudan sohbet destek seçenekleri olmayan web siteleri bulacaksınız. Doğrudan sohbet özelliğini verimli bir şekilde kullanırsanız, müşteri isteklerinde ürün tavsiyesi de sağlayabilir. Dolayısıyla, e -ticaret mağazanızda doğrudan bir sohbet özelliği uygulamadıysanız, eklemenin zamanı geldi. ABD’deki alıcıların yaklaşık% 69’u doğrudan sohbet özelliği 99 firması istiyor. Müşteriler tarafından sorulan bazı yaygın sorular belirleyebilirsiniz ve bu da müşteri sorunlarını çözme hızını artıracaktır. Gerçek insan müşteri hizmetleri e -ticaret işiniz için çok önemlidir, ancak sitenizdeki chatbot özelliklerini kullanmak basit sorunlar için hızlı müşteri hizmetleri sunmanın en iyi yoludur. Bazen sohbet acentesi üyeleri Nokia’nın yaptığı gibi hatalar yapabilir, sohbet Nokia ekip üyeleri tarafından yardımcı olmadı
Ancak, DOKAN’ı kullanarak Multivendor Pazarı’nı çalıştırırsanız, şanslısınız. Doğrudan sohbet desteği eklemenize yardımcı olacak olağanüstü bir doğrudan sohbet modülü vardır. 7. Müşterilerle etkileşiminizin kişiselleştirilmesi, mükemmel müşteri hizmetleri hakkında konuştuk, müşteri sorunlarını hızlı ve verimli bir şekilde çözebilmek anlamına geliyor. Ama bu tamamen doğru değil. Müşterilerinize işleri için ne kadar minnettar olduğunuzu ve neden önemsediğinizi kişisel olarak hatırlatmak için bundan daha fazlasını yapmanız gerekir. Müşterilerle etkileşimlerinizi kişiselleştirmek için bazı ipuçları: Tonlarınızı ve dilinizi müşterinin bilgisine uyacak şekilde ayarlayın. Müşterilerin bilgisi olmadığını varsaymalısınız.
Müşterilerinize doğrudan ürünleri ve tercihleri hakkında sorular sorun. Güvenlerini artırın. Onlara teşekkür etmek için her etkileşimden sonra müşterilere takip mesajları gönderin ve gerekirse daha fazla yardım sunun. Glossier’in ünlü makyaj markası genellikle olağanüstü müşteri hizmetleri ile bilinir. Aşağıda, siparişleri geciken müşterilerle iletişim kuranların e -postaları,
8. İade ve Değişim İşleminizi Basitleştirin Elinizde harika bir ürün olabilir ve müşterilerinizi satın almaya ikna etmişsinizdir. Ancak, ürününüz kadar büyük, herkes için değil. Ancak, iade ve değişim politikanız sorunluysa, müşteriler tarafından daha hayal kırıklığına uğrar. Bu nedenle, iade ve değişim sürecinizi otomatikleştirmeniz ve hüküm ve koşulları kalın yazmanız gerekir. Müşteriler sizden ürün satın aldıklarında, daha sonra şikayet etmemeleri için iade ve değişim politikasının tüm ayrıntılarını bilmeleri gerekir. Ünlü müzik mağazası Austin Bazaar, geri dönüşlerinin müşteriler için gerçekten ücretsiz olduğunu açıkladı. Yeni bir müşteriye hoş geldiniz e -postası gönderin ve yine diğer kişilerin veya kanalların ne dediği umrumda değil, e -posta göndermek hala etkili pazarlama yollarından biridir. Ve yeni müşterinize bir e -posta karşılama göndermenin gücünü hafife almamalısınız. Çalışma, karşılama e -postası için ortalama açık seviyenin% 50 olduğunu ve bu da onu standart bültenlerden% 86 daha etkili hale getirdiğini göstermektedir. Aşağıda ünlü havayolları şirketi Virgin America, müşterilerine hoş bir e -posta başlattı,
Yeni müşteriler web sitenize geldiğinde, ürününüzü bilmiyorlar ve ne beklendiğini de bilmiyorlar. Hoş geldiniz e -postası donmayı kırabilir ve markanızı tanımalarına yardımcı olacaktır. Bu nedenle, karşılama e -postası ve bir satın alma işleminden sonra takip e -postasıyla düzgün bir şekilde başlamalısınız. Ancak, geri dönen kullanıcınızı da unutmayın. Takip E -postaları onlara onları unutmadığınızı ve onları da önemsediğinizi hatırlatacaktır. Devamını Oku: Tatiller İçin En İyi İpuçları Örneklerle E -posta Pazarlama Kampanyaları. 10. Müşteri geri bildirimlerinden öğrenin ve bir süredir işinizi yürütürseniz önceki hataları düzeltin, o zaman ilk tatil sezonunuz değil. Bu nedenle, geçen yıl aldığınız geri bildirimlere göre tatil müşteri hizmetleri protokolünüzü değiştirmeniz gerekir. En iyi desteği sağlamak için müşterilere istediklerini vermeniz gerekir. İyi örnek Uber Moto. Daha ileri ülkelere kıyasla yüksek düzeyde trafik sıkışıklığı ve daha düşük satın alma gücü paritesi olan Hindistan gibi ülkelerde, 2 tekerlekli araçlara ve daha düşük bir maliyetle hizmet sunmaya başladı.
Bazen, müşteri geri bildirimlerini gözden geçirmek, kendiniz için göremeyeceğiniz sorunları ortaya çıkarır, ancak yapıcı eleştiri ile güvenme arasındaki farkı tanımak önemlidir.Bonus 1: Tatil sezonuna hazırlanmak için uzun bir liste hazırlamış olsak da, mümkün olduğunca otomatik olarak hizmet veriyor, aslında bunalmış olacaksınız.Ve basıncı manuel olarak ve tek başına enerjiyle ele almak çok riskli ve zaman alıcıdır.Bu nedenle, mümkün olduğunca çok işlemi otomatikleştirmeniz gerekir.Sohbet botları, geri dönme ve değişim süreci, geri ödeme, vb.
Umarım, bu ipuçlarını takip ederseniz, bu tatil sezonunda iyi müşteri hizmetleri sağlayabilirsiniz. Devamını Oku: Yıl boyunca satışlarınızı artırmak için 10 En İyi Noel Pazarlama Fikri. Bonus 2: Bu dijital çağda izleyicilerinize çoklu test desteği sunun, insanlar daha ayrıntılı odaklı hale gelir. Ürün satın almadan önce mümkün olduğunca çok ürün sormak istiyorlar. Böylece, sorularını farklı kanallar kullanarak gönderecekler. Çok kanal desteği uygulamadıysanız, şimdi bunu yapma zamanı. Çoklu destek, sosyal medya genelinde etkileşim, doğrudan sohbet görüşmeleri, mağazalardaki satın alımlar vb. Buna ek olarak, bu, müşterilerinizle daha kişisel bir konuşma yapmanıza izin verecektir. Bir kampanyada üç veya daha fazla kanal kullanan pazarlamacılar, tek bir kanal kampanyası kullananlardan% 287 daha yüksek bir satın alma oranı elde ediyorlar. Mahakiring City Furniture değeri Amerikan imzasının ana şirketidir. Müşterilerinin satın alma işlemlerini düşünme fırsatına sahip olmalarını sağlayan yeni bir çoklu harf sistemi oluştururlar. Kolay geçiş programları, alıcıların fiziksel bir mağazadayken çevrimiçi hesaplarına ürün eklemelerine izin verir. Ardından, ürünü evlerinin konforundan satın alabilirler. Harika Müşteri Hizmetleri Sunmanın Avantajları Şimdi bu tatil sezonunda mükemmel müşteri desteği sağlamaktan faydalanacağız:
1. Salesforce tarafından yürütülen sadık bir araştırma müşteri tabanı oluşturmak, “müşterilerin% 91’inin olumlu müşteri hizmetleri deneyiminin daha fazla satın alma yapma olasılığını artırdığını” belirtmektedir. Sadık bir müşteri tabanı oluşturmak düşündüğünüzden çok daha önemlidir. Yeni bir müşteri tabanı oluşturmak için yatırım yapmak pahalı olabilir. Bu, eski müşterileri korumaktan 5 kat daha pahalıdır. Bu nedenle, iyi müşteri hizmetleri aracılığıyla sadık müşteriler oluşturmak, işletme için uzun vadeli uzun vadeli bir ilişki sağlayabilir. 2. Kârları arttırarak, bu şüphesiz mükemmel müşteri hizmeti sağlamanın en önemli yararıdır. Ürününüzün fiyatı bile diğerlerinden daha yüksektir, harika müşteri hizmetleri sunmayı bilerek, bu daha yüksek fiyatla savaşabilirsiniz. Müşteriler her iyi müşteri hizmeti aldığında, daha yüksek fiyatlardan şikayet etmezler. Şirketiniz iyi müşteri desteği sağlamak için bir ün aldığında, ürün ve hizmetleriniz için daha fazla ücret almanız için imtiyaz verir, çünkü alıcınız değerli ve arzu edilir hissetmek için çok ödeyecektir. Bu, kar marjınızı artırır. 3. Ağızdan iş itibarı artırmak reklamın çok önemli bir parçasıdır. Şirketiniz hakkındaki ağızdan olumlu kelimeler piyasadaki marka imajınızı geliştirebilir.
Harika müşteri hizmetleri sunmada çok iyi bir notunuz olduğunda, haber otomatik olarak çıkacak ve ateş gibi yayılacak. Sonunda, marka imajınızı geliştirin. Müşteriler, akrabalarına ve arkadaşlarına şirketinizin onlara ne kadar iyi davrandığını anlatmaktan mutluluk duyarlar. 4. Rekabet avantajının sizi rakiplerinizden ayırdığı hangi rekabet avantajını verin? Evet, küçük bir özellik değişikliği ile aynı ürün türüne sahipsiniz. Olağanüstü ve başarılı pazarlama taktikleriniz yoksa, olağanüstü müşteri hizmetiniz sizi rakiplerinizden ayıracaktır. Müşteriler genellikle müşteri hizmetlerinin ne kadar kötü olduğu hakkında konuşurlar. Böylece, harika bir tatil müşteri hizmeti sunmak size aradığınız rekabet avantajını sağlayabilir. 5. Müşterileriniz için harika hizmetler sunan çalışan moralinin arttırılması, çalışanların moralini büyük ölçüde geliştirebilir. Müşterilerinize verdiğiniz saygıyı görecekleri ve onlar için daha çok çalışmaya hazır olduğunuzda, çalışanlar şirketinizin ilkelerine de bağlanacaktır. Bu, daha hoş bir ortama neden olabilir ve çalışanların yaptıklarından memnun olmalarını sağlayabilir. Memnun olan müşteriler daha fazla müşteri üretecek ve daha fazla müşteri daha fazla kar anlamına gelir. Müşterilerinizi memnun etmenin bir yolu, mükemmel müşteri hizmetleri standartlarına sahip olmaktır. Avantajları çok kısa sürede göreceksiniz.
