Şaka yaptınız ve kızgın bir WordPress müşteriniz var.Şimdi ne olacak?
Bu en iyimizin başına geliyor.Hatalar yapıyoruz, bir şeyin boşluktan düşmesine izin veriyoruz ya da dikkat etmiyor ve bu da müşterinin projesini veya web sitesini etkiliyor.Hata olasılığını azaltmak için yapabileceğiniz bazı şeyler var, ancak argüman uğruna bunu okursanız, sadece insan olduğunuzu ve kabul etmek istemeseniz bile, belirli bir nokta, bir hata yaptın.Bu yazıda, hataların nasıl yapıldığını veya bunu önlemek için ne yapmanız gerektiğini tartışmayacağım (ancak gelecekte bunu nasıl önleyebileceğinizi göreceğim), ancak durumu kurtarmak ve almak için neler yapabileceğinizi tartışacağım Sabit değilse, müşterinizle bütün bir ilişkisi olan oradan.
Burada vereceğim öneriler, kendi deneyimlerime ve konuştuğum başkalarının (serbest çalışanlar, ajanslar ve müşteriler) deneyimlerine dayanıyor ve bazı deneyimleriniz ve ipuçlarınızdan bazılarınız olabilir. Bu nedenle, lütfen düşüncelerinizi aşağıdaki yorumlarda paylaşın. Ayrıca hataları nasıl ele aldığınızı bilmek istiyorum. Kendinize olanları saklamak için çok cazip olan her şeyi örtmeye çalışmayın. Sonuçta, müşteriniz nasıl yorumladığınızı tam olarak biliyorsa, daha rahatsız olacaklar, değil mi? Yanlış. Müşterinizin daha fazla sorun bulması muhtemeldir ve sizden bilgi alırlarsa, başka bir yere ulaştıklarından çok daha iyidir. Müşterilere kötü haber vermek eğlenceli değil, biliyorum, ama onlara onlardan duyduğunuzdan daha kötü haber vermek, öfke istekleriyle birlikte neden onlara söylemediğinizden daha kolay. oldu, müvekkilinize söyle. Zaten bir sorun olduğunu bilseler bile (değilse kızmayacaklar), yine de onlara söyleyin. İngiliz merkezli serbest çalışanlar olan Mark Wilkinson kısa süre önce öfkeli bir müşteriyi sakinleştirmek zorunda kaldı: “Bazı barındırma başarısız olduğunda ve müvekkilim, kendi hataları (ya da aslında!) Çünkü geliştirdikleri siteyi kaybettiğinde kötü bir deneyimim var. Mutlu değiller, bu anlaşılabilir. En önemli şey onları dinlemektir, ama her şeyden önce, her zaman dürüst olun ve gerçeği söylemek. Sorunlara odaklanmayın, müşterilerin sorunları çözmesine yardımcı olmak için dikkatinizi odaklayın. ”
Sorumluluk al ve özür dileme hiç trafik kazasına karıştınız mı? Kazadan sorumlu kabul edilme korkusu ve sigorta şirketleri ödemeyi reddettiği için “özür dilerim” kelimesini söylemek isteyen hiçbir sürücünün dahil olduğunu görüyor musunuz? Küçük bir kelime kullanmanın sizi gerçekten yasal olarak sorumlu hale getirip getirmeyeceğinden emin değilim, ancak bu, çoğumuzun birkaç noktada anlatıldığı bir şeydir ve bu, özür, suçluluktan ziyade sempati olsa bile özür dilememize isteksiz hale getirir. Müşterinin çalışmalarını bozduğunuzda bunu yapmaya cazip olmayın. Olanlar için özür dilerim ve düzeltmekten sorumludur. Şahsen düzeltemeseniz bile, başkalarının bunu yaptığından emin olun.
Sorumlu ve özür dileyin – tamamen sizin hatanız olmasa bile. Yani, müşterinizin web sitesi bozulursa, bunun sizin hatanız olmadığı olasılığı vardır. Hacklenmiş olabilir, barındırma şirketleri aptalca bir şey yapmış olabilir veya müşteri kodu bile bozabilir. Sözleşmeye bağlı olarak, bu sizin hatanız olmayabilir ve bu nedenle, ücretsiz olarak düzeltmeniz gereken bir şey olmamalıdır.
Ancak yine de sorumlu olabilir ve müşterinizin neden olduğu sorunlardan özür dileyebilirsiniz. Şirketin web sitesini yöneten bir dizi personeli olan bir müşterim var ve personeli sık sık değiştirme eğilimindedir. Birkaç ayda bir, sitesine giremeyen birinden bir e -posta alıyorum. Ya kullandıkları bağlantı yanlış, sandaletlerini unutuyorlar ya da yerel ağlarıyla ilgili sorunlar var (en iyisi değil). Bu çok nadiren benim hatam. Ancak gerçek şu ki, bireysel personel soruna veya hataya neyin neden olduğunu bilmiyorlar ve eğer sorumluysam, o kişiyle olan ilişkimi geliştirecek. Bu yüzden onlara problem yaşadıklarından ve onları nasıl çözeceklerini söylediklerinden pişman olduğumu söyledim. Onlara sitelerinin yönetici ekranına bir bağlantı gönderebilirim ya da şifrelerini sıfırlama veya sorunlara neden olan bir site mi yoksa sistemleri için yerel bir şey olup olmadığını nasıl test edebileceklerini önerme konusunda bir ipucu verebilirim. Her zaman talimatlarımı takip ederler, her şey iyi çalışır ve mutlu olurlar.
Bu çok yaygın görünebilir, ancak durum güncellemesi, örneğin müşterinizin web sitesine ev sahipliği yaptığınız sunucu ölürse, müşteriye bunu yaptığınızı söyleyen birkaç tweet’i kaldırabilir. Bu, başarısızlığın çok yaygın bir tanınması gibi görünebilir, ancak dürüstlük ve sorunlarla başa çıkma itibarınızı artıracaktır. Ben yaptım ve müvekkilim iyi cevap verdi.
İletişim Yolunu Açık Tutun Sorunlarla uğraşırken müşterinizin sizinle nasıl iletişim kuracağınızı bildiğinden emin olun ve bunlarla nasıl iletişim kuracağınızı biliyorsunuz. Müşterilerimin her biri için, onlar için yönettiğim alan adı ile ilgili olmayan bir dosyada bir e -posta adresi saklıyorum: Etki alanında bir sorun varsa, yine de iletişim kurabilirim. İlerleme güncellemeniz, bir sorun üzerinde çalışırken müşterinizle iletişim halinde kalmanın en iyi yolu olacaktır, ancak bundan daha fazlasına ihtiyacınız olabilir. Müşteriniz neden her şeyin yolunda gitmediğini veya sizden çok farklı bir umudu olduğunu anlamıyorsa, doğrudan buluşmanız gerekebilir. Toplantıyı mümkün olan en kısa sürede ayarlayın ve ne beklediklerini, gerçekçi olarak neleri aktarabileceğinizi ve mantıklı olabileceğinizi ve ikisi arasındaki en iyi uyumluluğu bulma fırsatını gösterin. Gerekirse, müşteri ile sözleşmenize bakın ve bundan sonra, ne kabul ettiğinizin ve daha sonra ne olduğuna dair bir özetle yazılı olarak takip ettiğinizden emin olun. Bir sorun olduğunda, mümkün olduğunca çok iletişimi sürdürmek istiyorum. Müşterilerim ve benim arasındaki konuşmayı izleyebileceğim için, bu yüzden bir toplantı veya telefon görüşmesinden sonra bir e -posta göndermeye yardımcı olmak, neyi kabul ettiğinizi bitirir. Telefonda ne tartıştığınızı unutmak kolaydır, yoksa iki kişinin farklı anıları vardır. Sorunu çözdükten sonra hatalarınızdan öğrenin, bunun bir daha olmasına izin vermeyin. Sorunların bu müşteri veya diğer müşterilerle yeniden ortaya çıkmasını önlemek için yapabileceğiniz bazı eylemler:
1. İnceleme Neyin yanlış olduğunu ve nedenini gözden geçirmek için zaman ayırın. Bunun tekrar gerçekleşmediğinden nasıl emin olabileceğinizi belirleyin. 2. Sözleşme Sözleşmenizin müşteri için ne yapacağınızı ve ne zaman ve bir hata oluştuğu takdirde ne olacağından açıkça emin olun. Deneyimlerime göre, çoğu kızgın müşteriler böyle hissediyorlar çünkü benden daha fazlasını bekliyorlar. Müşteri, yolun ortasındaki projeye daha fazla gönderi eklemeye başlarsa, göz ardı etmeyin: onlara daha pahalı olacağını veya ayrı ayrı alıntı yapabileceğiniz bir takip projesine taşınması gerektiğini söyleyin. 3. Proje Özeti Öfke müşterilerinin ortak nedeni, bekledikleri şeyi vermediğiniz zamandır. Bu genellikle ikinizin farklı umutları vardır, zaman, sonuçlar veya tasarım süresi ile ilişkili olabilir. Yani müşterinin projesi üzerinde çalışmaya başlamadan önce. Kabul edilen bir proje özetiniz olduğundan emin olun. 4. Müşterinin web sitesi saldırıya uğramış veya aşağı olduğu için zamanımın çoğunun yedeği kaotiktir. İşler armut gibi olduğunda siteyi hızlı bir şekilde geri yükleyebildiğinizden emin olmak için SnapShot Pro’umuz gibi eklentileri kullanarak otomatik ve normal rezervleri kaydedin. 5. Güvenlik Web sitesi müşterileri saldırıya uğradığında, sinirlenir ve bazen korkarlar. Bundan kaçınmak için elinizden geleni yapın: Güvenlik eklentisini yükleyin ve WordPress Security için Kapsamlı Kılavuzumuzu izleyin. 6. Hosting sağlayıcınızı barındırma, müşterinizin sitesini etkileyen sorunlarla karşılaşırken müttefikiniz olmalıdır. İşinizi daha kolay olmaktan daha zor hale getirirlerse, belki de yeni bir sağlayıcıya geçme zamanı. 7. Bu iletişim, gelecekteki sorunları önlemek için yapabileceğiniz en önemli şey olmalıdır. Gelecekte sorunları bekliyorsanız, müşterilerinize ve alakalı olup olmadığını yardım istediklerini söyleyin. Herhangi bir proje sırasında neler olacağını ve sizin ve müşterinin birlikte nasıl çalışacağınızı bildirin. Müşterinizin anlayacağı dili kullanın ve sözleşmeler, brifingler, e -postalar ve konuşmalarda teknik jargonlardan kaçının (veya tercüme edin). Neyin beklendiğini anlayıp paylaşmadığınızı kontrol edin. Ve sorunlar meydana geldiğinde kullanmak için iyi niyetleriniz olması için müşterilerinizle sağlıklı bir istihdam ilişkisi geliştirmek için zaman ayırın. Sonunda-her şey başarısız olursa bazen en iyi çabalarınız boşuna olacaktır. Sorunu çözeceksiniz, müşterilerinizi güncellemeye devam edeceksiniz ve özür dileyeceksiniz. Ancak müşteri mutsuz kalır ve hayatınızı zorlaştırır. Bu senaryoda, bu ilişkiden uzak durmak için elinizden gelenin en iyisini yapabilirsiniz. Herhangi bir sözleşme yükümlülüğünü yerine getirdiğinizden ve kibarca ancak sağlam bir şekilde, müşteriye gelecekte birlikte çalışmaktan faydalayacağınızı düşünmediğinizi söyleyin. Müşteriyi burada suçlamadığınızdan veya diğer veya potansiyel müşterileri yabancılaştırmak için kullanabilecekleri herhangi bir şeyi vermediğinizden emin olun.
Açık ve tarafsız olabilmeniz için yazılı olarak bir duraklama yapın ve yüz yüze veya telefonla konuşursanız e -postayı takip edin.Umarım, bu olmaz, ancak serbest bir işçiyseniz veya kendi ajansınızı çalıştırırsanız, hayatınızı sizi mutsuz yapan insanlarla çalışmaya harcamak için bu konuya dahil değilsiniz.Bu yüzden kaybınızı kesin, derin bir nefes alın ve bir sonraki müşteriye devam edin.Bir sonraki ilişkiyi çok daha başarılı kılacak olan bu deneyimden çok şey öğreneceksiniz.Kredi Resmi: Jonas Karlsing Etiketi: Müşteri
Bedava
