Sosyal Medya Müşteri Desteği için Geliştirici Kılavuzu
Artık bir işletmeyi bir kişi (veya mikro) çalıştırırken müşterilerin veya müşterilerin en önemli unsurlar olduğunu söylemenize gerek yok. Müşteri geliştirici ilişkisinin karmaşıklığı göz önüne alındığında, bunu bir öncelik haline getirerek iyi hizmet edilecektir. Bu, özellikle zayıf deneyime sahip müşteriler veya müşterilerle uğraşırken geçerlidir. İyi ya da kötü, sorunlarını önce sosyal medya aracılığıyla bulabilirsiniz. Platformdaki yüksek faaliyet seviyesi göz önüne alındığında, bu anlaşılabilir. Ancak, kesin olarak bildiğiniz gibi, sosyal medya kötü deneyimler için affedilenden daha azdır. Bu, problemlerle başa çıkma ve hava geçirmez etkisini yönetme sürecinizi sağlamanız gerektiği anlamına gelir.
Bu yazıda sosyal medya aracılığıyla etkili destekle nasıl başa çıkılacağını göreceğiz. Ancak, ondan önce, başlangıçtan itibaren sosyal medyaya odaklanmanın neden çok önemli olduğunu konuşalım! Sosyal medya neden yirmi yılı aşkın bir süredir var olmasına rağmen, müşteri desteği için bir kanaldır, sosyal medya hala nispeten yenidir. Bu, evrimsel bir hamileliğin tam ortasında olduğumuz anlamına gelir. Bu nedenle, bazı önemli soruların cevaplarını hala çözüyoruz:
Kullanılmak üzere en iyi sosyal medya nedir?
Bu, insan etkileşimi için sesin yerine mi?
Bir öğrenme aracı olarak kullanabilir misiniz?
İş talebini ele almak için iyi bir platform yapıyor mu?
Tüm sorular ilginç olsa da, bu makaleye odaklanacağımız son soru. Bildiğiniz gibi, sosyal medya birçok destek sorusu için önemli bir başlangıç noktası haline geldi. Aslında oldukça basit olmasının nedeni. Sosyal medya birçok insana hizmet ediyor ve şu anda milyarlarca aktif kullanıcı var. İlgilendikleri konuya bakılmaksızın, insanların bağlanmasının merkezi bir merkez haline geldiğini görmek kolaydır. Buna ek olarak, ürünler veya hizmetlerle ilgili sorunlar ortaya çıktığında, birçok insan tarafından ele alınacak ilk yer sosyal medya. Sonuçta, zaten bağlantılıdırlar, bu nedenle belirli işletmeler için hızlı bir arama yapmak kolay ve hızlıdır. Herkes şirketin sosyal medya aracılığıyla iletişim kurmaya istekli olduğunu fark ettikten sonra, kanalı ana iletişim noktası olarak kullanan müşteri sayısı katlanarak büyüyor. Şimdi birçok işletmenin çeşitli kanallarda destek talep etmek için sosyal medya ekipleri kullandığı bir noktadayız. Başka bir deyişle, sosyal medya bir çözüm ve çatışma yeri haline geldi.
INS ve çıkışlar bir an için kaliteli müşteri desteği sağlar, sosyal medya faktörlerini bir kenara bırakalım ve yalnızca müşterilere ve müşterilere kalite destek sunmanın ne anlama geldiğini konuşalım. En üst düzeyde, müşteri desteği basit görevlere dayanır: müşterilere ihtiyaç duydukları her şey konusunda yardımcı olun. Bununla birlikte, onu daha da daraltabiliriz, çünkü bu bağlamda ‘yardım ederek’ neyin kastedildiğini açıklığa kavuşturmak önemlidir. Görüşümüze göre, destek aşağıdaki iki unsurda özetlenebilir:
Kuyruğa verimli yanıt vermek
Menyelesaikan masalah dengan memuaskanJika kedua kotak ini dicentang, permintaan dukungan Anda telah berhasil ditangani. Kehilangan satu atau yang lain, bagaimanapun, kemungkinan akan menghasilkan banyak pelanggan yang tidak senang.
Mengurai Proses Dukungan Pelanggan Anda ingin pelanggan Anda tetap bahagia, tentu saja. Itulah mengapa Anda perlu memperhatikan semua bagian yang bergerak yang terlibat dalam memberikan dukungan pelanggan yang kuat. Bunlar şunları içerir:
Mengoptimalkan waktu yang diperlukan untuk membuat respons pertama Anda
Memberikan saran yang otoritatif dan dapat ditindaklanjuti dalam respons itu
Menjaga jalur komunikasi tetap terbuka saat Anda menyelidiki masalah ini
Memberikan resolusi yang jelas (dan penjelasan jika relevan) setelah masalah diselesaikan sepenuhnya
Menindaklanjuti dengan pelanggan untuk memastikan bahwa tidak ada masalah lebih lanjut yang muncul dan bahwa mereka senang dengan dukungan yang diterima (atau dikenal sebagai ‘aftercare’)
Anda akan melihat bahwa ini adalah pendekatan linier, tetapi tidak terlalu spesifik. Proses pasti Anda akan dibentuk oleh sejumlah faktor utama, seperti bagaimana pelanggan menghubungi Anda, opsi swadaya apa yang Anda miliki, dan banyak lagi.
Burada tarif ettiğimizden daha fazla mikro yönetim arıyorsanız, her adımı daha fazla parçalayabilirsiniz. Örneğin, iletişim kanalını açık tutmak, belirli aralıklarla müşterilerle düzenli check-in içerebilir. Ayrıca bilet her değiştirildiğinde otomatik güncellemeler vermeyi de içerebilir. Gökyüzü, etkili bir müşteri destek süreci geliştirmenin sınırıdır. Bununla birlikte, küçük şeylerle yoğun bir şekilde başa çıkmaya dikkat edin, böylece daha geniş hedef shuffle’da kaybolur. Geliştirici Kılavuzu Sosyal Medya Müşteri Desteği Müşteri Destek Planınızı Uygulamaya Gelirken Zorluk, öğrendiğiniz her şeyi odaklanmış bir pakete ayarlamaktır (ancak kolayca yönetilir). Yeni başlayanlar için, bir geliştirici olarak genellikle müşterilerin sosyal medya aracılığıyla sizinle iletişim kuracağı bazı özel durumlar vardır: destek sisteminizle nasıl iletişim kurabileceklerini bilmek istiyorlar.
Açıklamak için çok basit bir sorun var, böylece karakter veya kelimelerle sınırlı olan Post tarafından yapılabilmiştir.
Sadece ürününüz veya hizmetinizden şikayet etmek istiyorlar.
Bu tam bir liste değil, ama bu çoğunlukla durumlar. İşiniz, her senaryoyu verimli bir şekilde ele almaktır, bu da dikkatli bir planlama gerektirir. Kısacası, birisi sizinle iletişime geçerse, bu problemle verimli bir şekilde başa çıkmak için net bir prosedür olduğundan emin olmak istersiniz. Müzera arkadaşınız olmayacak, aynı zamanda tutarsızlık ve yaklaşım olmayacak. Başka bir deyişle, ne yapacağınızı bilmek ve her işlemin tüm süreci daha sorunsuz çalıştığında aynı adımları atar.
Talebin kendisi için özel destek taleplerini ele alması, işlenmesi en kolay olanı, sizinle nasıl iletişim kuracağınızı bilmek isteyen müşterilerin bir mesajıdır. İlgili bilgilerle cevap vermek için kullanabileceğiniz önceden yazılmış bir taslak veya kaydedilmiş yanıtınız olmalıdır. Daha karmaşık bir soruya gelirken, kendinize sormanız gereken bir soru var: Bu sorun sosyal medya aracılığıyla ele alınması uygun mu? Cevap her zaman doğrudan değildir, temel olarak kamu desteği için bir talepte bulunacağınız düşünülürse (her zaman kişisel mesajlarla konuşma istemek için bir seçenek olmasına rağmen).
Çok basit istekler gibi bazı durumların (örneğin: “Karanlık modları nasıl etkinleştireceğiniz ve devre dışı bırakacağınız ve devre dışı bırakılacağı?”) Düşük risk olduğunu göreceksiniz. Bu soruyu cevaplamada yanlış bir şey olmaması mümkündür, bu nedenle açıkça cevap vermek güvenli olabilir. Diğer durumlarda, sorunun kendisini ve karar vermeden önce soran kişiyi dikkate almalısınız. Çoğu zaman, en iyisi sosyal medyanın en basit sorguları dışında her şeyi denemek ve taşımaktır. Bu basitçe ele alınabilir: “Bize ayrıntılı bir açıklama içeren bir e -posta gönderebilir misiniz?” O zaman, iletişimi daha geleneksel bir şekilde ele alabileceksiniz. Sonunda, sosyal medya aracılığıyla herhangi bir karmaşık etkileşimi en aza indirmek ve her konuşmayı hızlı, özlü ve en önemlisi ustaca ele almak istersiniz.
Olumsuz yanıtların ele alınması, elbette, düzeltmenin ne kadar önemli olduğu göz önüne alındığında, daha olumsuz müşteri iletişimini düşünmek de önemlidir. Sosyal medya aracılığıyla destek sunma tehlikesi, birçok insanın şikayetlerini kamuoyunda ifade etmekten mutluluk duyacağıdır. ‘Twitter sığır eti’ burada hedefiniz olmamalıdır, bu yüzden kooperatif bir ses tonundan başka bir şeye cevap vermeyi düşünürseniz, birkaç dakika uzak durmanız gerektiğini söylemenize gerek yoktur. Bu durumu kişisel olarak almamak zor. Bununla birlikte, bir müşterinin bakış açısından her şeyi düşünmek zihniyetinizi hizalamaya yardımcı olabilir. İşe dönmeye hazır olduğunuzda, bir kez daha her şeyin kısa ve tatlı kaldığını öneririz. Örneğin, cevaplayabilirsiniz: “Zorluklarınızı takdir ediyoruz ve bize bir e -posta gönderirseniz, sizin için sorunları çözmeye başlayabiliriz.” Bir yanıt almazsanız, yapabileceğiniz hiçbir şey olmayabilir. Sonuçta, kullanıcıları sizinle daha fazla iletişim kurmaya zorlayamazsınız. Veya sosyal medya aracılığıyla destek talebi yapmanız gerekebilir. Bu durumda, en azından onlara kişisel bilgileri kamuya açıklamanın tehlikelerini açıklamanız gerekir. Sonunda, işiniz nerede olurlarsa olsunlar müşterilerle tanışmaktır. Buna ek olarak, onlara yardım etmek için daha çok çalışmak, kaliteli müşteri desteğinin ana belirtisidir. Sonuç ‘Müşteri Desteği’
