Karmaşa seviyesini ve katılımı korumak için beş ipucunu anlayın
Müşteri edinimi, başarılı bir işletmenin en önemli bileşenlerinden biridir. Yeni müşterileri bulmak ve çekmek, iş performansını korumanın ve genişletmenin tek güvenilir yoludur. Ancak başarılı satışlar yaptıktan sonra müşterilere ne olur? Müşteri elde tutma, iş başarısının ikinci yarısıdır. Müşterileri koruyabilmek, yeni müşteriler almak ve kaynaklarınızı diğer alanlarda kullanmak için tüm zamanınızı ve paranız arasında bir fark yaratabilir. Bu aynı zamanda sadece müşteri edinimlerine çok fazla odaklanmışlarsa, işletme sahipleri tarafından kolayca göz ardı edilebilecek bir şeydir.
İş, genellikle çeşitli nedenlerle müşterileri koruyamaz. Bazen, iş modelinin kendisi müşterilerin işi tekrarlamasını kolaylaştırmaz. Başka bir zaman, müşterilerin satın alınmasına odaklanmak, elde tutmayı göz ardı ediyor. Sebep dışında, iş performansına zarar verebilecek daha yüksek bir karmaşa seviyesine neden olmak için geri dönen müşteri eksikliği. Neyse ki, müşteri elde tutma doğru anlayış ve strateji ile kolayca yönetilir. Çatık seviyesi nedir? Basitçe söylemek gerekirse, “karmaşa seviyesi” terimi, belirli bir süre içinde kaç müşterinin işini kaybettiğinin bir ölçümüdür. Başka bir deyişle, daha fazla ürün ve hizmet satın almayan veya iş dünyasına daha fazla dahil olan müşteri sayısı.
Karmaşanın seviyesini ölçmek oldukça basittir. İlk olarak, ölçeceğiniz belirli bir zaman dilimini seçmelisiniz. Bir hafta, bir ay veya bir yıl, kullanabileceğiniz genel zaman çerçevesini temsil eder. Belirli bir zaman dilimi için, başlangıç ve biten müşterilerin sayısı arasındaki farkı almalısınız. Bu, “Şu anda kaç müşteri gerçekten ortadan kaldırıyorsunuz?” Tarife ne kadar yüksek olursa, zaman içinde o kadar fazla müşteri kaybedersiniz. Bir işletmenin iki basamakta bir çalılık seviyesine sahip olması yaygındır. Ancak, yüzde 50’den fazla ise, iyileştirmenin gerekli olduğuna dair bir işaret olabilir. Doğru stratejileri ve yöntemleri kullanarak, müşterilerinizin edinim sürecine zarar vermeden bu seviyeyi azaltmak için çalışabilirsiniz. Teknikler Müşteri elde tutmayı belirli bir süre artırmak için eşleştirebileceğiniz birkaç teknik vardır. Tüm bu tekniklerin önemli bir benzerliği vardır: hepsi müşteriler için değeri artırır. Müşteriler, işte kalmak için hiçbir nedenleri yoksa nadiren hayatta kalacaklar, bu da müşterileri almanızın ana nedeni budur. Genel işiniz, hizmetiniz veya iş deneyiminiz hakkında bir şey yeni müşterileri cezbetmektedir. İlk satış süresi sona erdikten sonra, müşteri gelecekte hayatta kalmaya veya geri dönmeye karar verecektir. Katma değer, müşterileri korumanın anahtarıdır. Müşterilerin tekrar geri dönmesini sağlamak için ne yapabileceğiniz ve bu çabaya tekrar yardımcı olacak.
Birinci Strateji: Sorunları teşhis et, karmaşa seviyenizi gerçekten azaltmadan önce, ilk etapta müşteri elde tutma kaybına tam olarak neyin neden olduğunu belirlemelisiniz. Yüksek karmaşanın birçok nedeni olabileceğinden, sahip olduğunuz bilgileri kullanarak problemleri teşhis etmelisiniz. Genel bilgi kaynakları arasında fiziksel ve dijital etkileşimler, müşteri bilgileri ve satış geçmişi bulunmaktadır. Kişisel bilgiler, demografik ve önemli satışlarla dolu müşteri veritabanı bu görevde arkadaşınızdır. Müşterinin bir ürün veya hizmet satın aldığını en son ne zaman satın aldığını izleyebilirseniz, belirli bir süre içinde kaç müşterinin kaçtığını hemen görebilirsiniz. Müşteri bilgileri, yüksek düzeyde karmaşanın potansiyel nedenlerini de ortaya çıkarabilir. Bazı ürünler veya hizmetler ve diğerleri de satılmazsa, satış geçmişi bunu ortaya çıkaracaktır. Mevcut müşterilerle iletişim kurmak da yardımcı olabilir. İşletmeniz, ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında geri bildirim almak, nicel bilgilerle yapılamayacak gizli sorunları ortaya çıkaracak değerli bilgiler sağlayacaktır. Varsa müşterilerle web siteniz, sosyal medya ve fiziksel konum aracılığıyla konuşun. İkinci Strateji: Müşterilerle sık sık dahil olan müşteri sadakati, iş ürünleri ve hizmetlerinde değer bulmaktan daha fazlasıdır. Birçok müşteri topluluk ve ilişkiler sunan işletmelerle ilgilenmektedir.
Sadece son kez güler yüzlü müşteri hizmetleri ile bir perakende mağazasına gittiğinizi düşünün. Katılım ve iletişim, gelecekteki işletmeleri teşvik eden olumlu deneyimler yaratabilir. Fiziksel bir pencereniz varsa, müşteri hizmetinizin sıcak ve davetkar olduğundan emin olun. Mümkünse müşterinin adını kullanın. Tercihlerini, sevmediklerini ve günlük etkinliklerini sormak için rahat bir konuşma yapın. Çevrimiçi, müşterilerle etkileşim kurmak için sosyal medyayı ve web sitenizi kullanın. En son mağaza haberlerini sosyal medya ve e -posta gibi medya aracılığıyla iletebilirsiniz. İçerik işletmenize uygun olduğu sürece müşterilerle sosyal medya aracılığıyla da etkileşime girebilirsiniz. Üç strateji: Belirli ürün ve hizmetler için müşteri elde tutmayı artırmak için benzersiz promosyonlar sunun, kanıtlanmış promosyon anlaşması yöntemini kullanabilirsiniz. Hem genişletilmiş tanıtım kampanyaları hem de basit kuponlar şeklinde, geri dönen müşteriler için ekstra teşvikler sunar. Burası birçok işletmenin önemli hatalar yaptığı yerdir. İşletme sahipleri bazen yeni müşteriler çekmek için teklifler ve promosyonlar gibi teşvikler kullanırlar. Örneğin, mağazada ilk kez varsa, bazı ürünler yüzde 25 indirim alabilir. Bu, müşteri edinimleri için etkili olsa da, bunun müşteri elde tutma üzerinde olumsuz bir etkisi olabilir.
Bu tür bir anlaşma genellikle müşteri sadakatini azaltır. Zamanla, daha büyük ödüller ve sadakatlerinin muamelesi beklemek için geri dönen müşteriler. Bu beklentiyi karşılayamayan ödül programı uzun vadede başarılı olmayacaktır. Yeni müşterileri ve müşterileri farklı şekillerde hedefleyebilmeniz için bu teşvik programını bölün. E -posta pazarlaması, iki müşteri grubunu ele almanın iyi bir yoludur. Dördüncü Strateji: Teşvik ödüllerini bir sonraki seviyeye yükseltmek için üyelik, geri dönen müşteriler için bir üyelik programı oluşturun. Bu, çevrimiçi aboneliğe veya üyelik listesine veya mağazaya kaydolmak kadar basit olabilir. Üyelik programları, münhasırlık yoluyla geri dönen müşterilere ekstra değer sunma eğilimindedir. Özellikle üyelik ücretsizse veya müşteri sadakati yoluyla elde ediliyorsa, bu geri dönen müşteriler için benzersiz bir deneyim yaratacaktır. Ayrıca, yeni müşterilerin uzun vadede katılmaya devam etmesi için daha fazla teşvik yaratıyor. İyi bir üyelik programının hilesi netlik ve basitliktir. Olağanüstü teşviklerle zaten var olan aday üyeleri ve üyeleri daldırmayın. İdeal olarak, müşteri faiziyle alacakları ekstra değeri ayarlayın. Hangi ürün ve hizmetlerin analizi genellikle onları başlatmakla ilgilenir.
Strateji Beş: Sınıflarınızı genişletin Bazen sadakat ve müşteri elde tutma, ürün ve hizmetlerinizle ilgili olmayan bir şeyle artırılabilir. Örneğin, içerik pazarlaması son yıllarda popüler olan bir müşteri elde tutma biçimi haline gelmiştir. Başlangıçta müşteri satın alımlarını pazarlamak için tasarlanan içerik pazarlaması, potansiyel müşterilere tüketim için ek bilgi ve hikayeler sunar. Tıpkı popüler bir web sitesi gibi, bu tür bilgiler başka bir yerde alamayacakları bir şey sunarak müşterileri çeker. İçerik pazarlaması da iş markanızı oluşturmanın iyi bir yoludur. İşin püf noktası, müşteriler için cazip içerik sağlamak ve işletmenizle ilgilidir. Başka bir deyişle, sunduğunuz ürün ve hizmet türünden gerçekten kesilen bilgileri sağlamak istemezsiniz. Mevcut bir markanız varsa, içerik karışıklığı önlemek için de uygun olmalıdır. Ek içerik çeşitli şekillerde sağlayabilirsiniz. Web siteniz ve sosyal medya platformlarınız gibi dijital kanallar içerik pazarlaması için yaygındır. Bu bilgileri mağazada, mektuplar, e -postalar veya müşterilerle iletişim kurmanın diğer yollarıyla da sağlayabilirsiniz. Karmaşadan gerçek başarı seviyesinin azaltılması, müşterilerinizin geri dönüş oranını artırmak için stratejik yaklaşıma bağlıdır. Temel sorunları anlamadan burada ve orada birkaç anlaşma sunmak yeterli değildir. Bu, sürece adım adım yaklaşmanız gerektiği anlamına gelir. Sorun alanını anlayarak başlayın. Müşteriler neden işinizi terk ediyor?
