WordPress ürün desteğini artırın

WordPress dünyasına girişim destekle başladı. Bu, bir WordPress geliştiricisi olmanın alışılmadık bir yolu değil. Destek ile başlamak, gelişmeleri öğrenmenin iyi bir yoludur. Ancak bu, onu kullanan insanlarla konuşarak ürününüzü öğrenmenin iyi bir yoludur. Şahsen, sürece her zaman verilerin yönlendirdiği bir şekilde daha fazla sohbetle yaklaşıyorum. İnsanlarla konuşmak ne düşündüklerini öğrenmenin iyi bir yoludur, ancak bu ölçek değildir. Önümüzdeki yılın başında arkadaşım Matt Cromwell, GiveWP.com ve WordImpress.com için topluluk desteği ve sosyal yardım başkanı, desteğin ölçeklendirilmesi konusunda web seminerine liderlik edecek. Bu web semineri, topluluğumuzdaki sıradan WordPress kullanıcılarına destek sağlayan herkese yardımcı olmak için WordPress.org için oluşturulan dizinin bir parçasıdır.
Bu çok önemli bir girişim. WordPress ekosisteminin bizimle birlikte başarısı, çok çeşitli bir ekosistem tarafından sağlanan desteğin kalitesine bağlı olarak bazılarına bağlıdır. Tüm WordPress kullanıcıları ve geliştiricileri için faydalar çok güçlüdür. Cromwell’in web seminerinde konuşacağı şeyin bir kısmı, destek işinizi anlamak için veri tabanlı bir yaklaşımdır. Bu, konuşmaya dayalı daha yaklaşımımın aksine bir yaklaşımdır. Bu iyi, ikisine de ihtiyacın var. Şirketim Helpcout raporunu iş sağlığımızı izlemenin bir yolu olarak kullanmaya başladı.
Cromwell’den yardım izcisinin kullanımı veya WordPress ile satılan ürünler için sağladığınız desteği anlamanıza yardımcı olacak herhangi bir destek sistemi hakkında bazı politikalar paylaşmak istiyorum.Bu bilgeliğin daha fazlasını Ocak ayında, topluluk tarafından desteklenen ücretsiz web seminerinde alabilirsiniz.Yardım ile destek işinizi anlamak daha iyi, Cromwell ile diğer işletmelerin nasıl Scout’u kullanabileceği ve neden yapmaları gerektiği konusunda röportaj yapıyorum.WordPress’i bağlamak ve İzci Yardımına hangi araçları önerirsiniz?E -posta tabanlı yardım keşif ve entegrasyon olasılığı için çok güçlü bir yangına sahiptir.İzci yardımınızı ve WordPress web sitenizi entegre etmek için yararlı olan birçok araç vardır, ancak doğru yaptığınız şeylere çok bağlıdır.Bizim durumumuzda, sadece işimiz için bazı önemli şeyleri vurgulamak istiyorum.
Ürünlerimizi kolay dijital indirmelerle satıyoruz. Bu nedenle, müşterinin satın alma geçmişini doğrudan destek biletinde görmek çok yararlıdır. Bu nedenle, bu ücretsiz eklentiyi Danny Van Kooten tarafından kullanıyoruz: https://wordpress.org/plugins/edd-helpsout/ ikinci, Caldera formunu ana destek biletlerimizi üretmek için bir araç olarak kullanıyoruz. Destek çok değerlidir ve müşterilerimizin ödediği şeyin bir parçasıdır. Dolayısıyla, istedikleri zaman kimsenin bize bir e -posta göndermesine izin verirsek, desteğimizden hissedilen değer azalacaktır. Daha da önemlisi, bunu yapmak, çok bulanık sorunlarla daha fazla bilet alacağımız anlamına gelir ve ekibimiz sadece sorunu anlamaya çalışmak için daha fazla zaman harcayacaktır. Destek kuyruklarımızı güvence altına almak ve müşterilerimizin bize onları desteklemek için takip edilebilecek bilgileri vermelerini sağlamak için, müşterilerimize soru ve seçeneklerle rehberlik eden çok güçlü formlar kullanıyoruz, böylece sorunları hakkında bize en iyi bilgileri veriyorlar. Orada birçok form eklentisi var, ancak Caldera Forms ile yaptığımız şeyin destek ekibimiz ve müşterilerimiz için çok değerli olduğu kanıtlandı.
Son olarak, Müşterilerimiz tarafından yardım izci sıralama sistemi aracılığıyla bize verilen büyük geri bildirimleri vurgulamanın yollarını arıyordum. Bu şu anda çok kaba, ancak bu, sonunda destek sayfamızdaki en son “harika sıralama” yorumlarını vurgulayacak olan kısa bir kod eklentisi veya belki de ana sayfamızda: https://github.com/ Mathetos/Yardımcı -ShortCodes -Widgets Destek sisteminizi geliştirmek için Scout raporlarını nasıl düzenler ve kullanırsınız? Scout Raporu Yardım çok ayrıntılı ve çok bilgilendirici. Ancak satış verilerinizle hiç etkileşime girmezler. Destek ekibimin “kapasitesinin” müşterilerimizi yönetmesi gerektiğini anlamak için, ne kadar zaman harcadığımızı, hangi ürün üzerinde, satış ve müşterilerle ilgili olarak görmem gerektiğini gördüm. Bunu yapmak için şu anda haftalık yapıyorum Destek Raporu Satış verilerimizi, destek verilerimizi alın, ardından genel performansımızı açıklamak için birkaç metrik görüntüler. Her zaman dikkat ettiğim ana metrikler şunlardır:
Satış oranları için yeni biletler
Yeni biletlere kıyasla karar sayısı
İşleme süresi yeni biletlerle çoğalır ve “tamamlamaya cevap”
Yeni biletleri cevaplamak için gereken dakikalara kıyasla dakikalar mevcuttur ve son numaramız “kapasitemiz” olarak adlandırılır.
Satışlarımızın gelecek yıl ne kadar iyi çalışacağını kabaca bildiğimiz için biletlere ne kadar zaman ayırmamız gerektiğini ve kaç satışla kaç bilet oluşturulduğunu biliyorum, nispeten yüksek doğrulukla yeni destek personeli kullanmayı planlayabilirim. Destek başkanı olarak, hiçbir şey yapmayan ekip üyelerini izlemek istemiyorum; Yani çok erken çalışmak bir sorundur. Ayrıca mevcut ekibimi yüklemek istemiyorum, böylece iş dayanılmaz hale geliyor ve onları kaybettim, bu yüzden geç işe alım bir sorun. Kapasitemizi anlamak, yeni destek almak için doğru zamanı bilmeme yardımcı olur. Ürününüzü geliştirmek için bir Yardım Scout raporunu nasıl yönetir ve kullanırsınız? Yararlı bir genel resimden raporlama, ancak Raporu depolanan etiketlere ve/veya yanıtlara göre daralttığınızda Yardım İzci raporunun gücü gerçekten vurgulanır. Scout’un iyi bir işaretleme sistemi vardır. Yardım İzcisi’ndeki her biletin en az bir etiket olduğundan emin oluruz. Ancak, WordPress’te olduğu gibi, etiketler sadece yaptığınız gibi yararlıdır. Hemen hemen her bilet için rastgele etiketlere sahip olabilirsiniz – ancak size hiçbir şey söylemeyecektir. Bu nedenle, sıklıkla kullanılan yararlı ve anlamlı bir etiket seçmek önemlidir. Bizim durumumuzda, bize eklentiler için etiketlerimiz var, o zaman “lisans problemleri” veya “hata” gibi bazı genel etiketlerimiz var.
En sık “kaydedilmiş yanıtlar” olarak adlandırılan yanıtlar. Tekrarlanan sorular aldığınızda, zamanınızı kazanmak için “depolanmış bir yanıt” yaparsınız. Ancak kendinizi tekrar tekrar saklanan bir yanıt kullanarak bulursanız, ürününüzün ve/veya belgelerinizin geliştirilmesi gerektiğini gösterebilir. Bizim durumumuzda, çok yaygın bir repliation, sitenizin URL’si HTTPS kullanmaya ayarlandığında ortaya çıkan sorunları açıklar, ancak tüm trafiğinizi protokol boyunca zorlamak için aktarım yapmadınız. Müşterilerimize sık sık neye başvurduğumuz hakkında ayrıntılı belgelerimiz var. Öğreticiyi yazmadan önce, yalnızca ayrıntılı olarak açıklayan bir depolama yanıtımız vardı. Şimdi saklanan cevabımız sorunun ne olduğunu kısaca açıklıyor ve ayrıntılı belgelere yönlendiriyor. Membatit, hangi ürünlerin veya sorunların müşterileriniz için en zahmetli olduğunu görmenize yardımcı olan etiketlere ve/veya yanıtlara göre Yardım İzci Raporu. Örneğin, raporumu tekrarlanan eklenti bağışlarımızla ilgili tüm biletleri görüntülemek için filtreler edersem, kullandığımız en yaygın cevabın WebHooks veya SSL ile ilgili olduğunu görebilirim. Ayrıca “PayPal” ın en sık tekrarlanan bağış etiketleriyle birleştirilmiş ikincil etiket olduğunu fark edebilirim. Tekrarlanan bağışları destekleyen tüm ağ geçitlerinin, PayPal’ın en zahmetli olduğunu (bu arada gerçek hikaye) gösteriyor.

Bütün bunlar zaman alıyor. Tüm desteği özellikle yalnız yaptığımda, tüm bu zamanları Weeds raporunda geçirmedim. Büyümeye başladığımızda, personelimiz ve müşterilerimizin hala mutlu olması için ölçek desteğinin başarımız için çok önemli olacağını biliyordum. Bu, küçük bir biletten çıkmam ve bu rapora zaman ayırmam gerektiği anlamına geliyor. Bu bir “destek başkanı” olmanın ne anlama geldiğinin bir parçası, ancak hala küçük bir takımız, bu yüzden hala öncelik desteğimiz için hem ücretsiz destek hem de kuyrukla haftada yaklaşık 20-30 saat geçiriyorum. Mesele şu ki, rapor sadece yaptığınızda yararlıdır. İşleme süreniz veya tamamlanacak cevabınız destek şeklinizi etkilemezse, rapor bölümünü yok sayarsınız. Ancak genel olarak, Yardım İzci Raporunda bulunan metriğin önemli olması ve metriğe dayalı performansınızı daha mutlu bir müşteri üretmesi için çalıştığı için çalıştığını buldum. Ne ekleyebilirsiniz? WordPress, WordPress’in çekirdeğinden daha fazlasıdır. Her WordPress sitesi benzersiz bir eklenti ve potansiyel olarak benzersiz temalar koleksiyonudur. Bu sistemin tüm bölümleri farklı şirketlerden geliyor, yani bir sitenin başarısı birçok farklı şirket destek ekibine bağlı. Hepimiz birlikte başarılı olacağız, bu yüzden başkalarının ürünlerini daha iyi desteklemesine yardımcı olacak kendi bilgeliğiniz varsa, https://make.wordpress.org/support adresinden katılın.