Olağanüstü müşteri desteği (veya hizmet) sağlamak için 5 basit ipucu

Bir devrimin ortasındayız. Şirketler, girişimciler ve kazanan serbest çalışanlar, olağanüstü destek, hizmet ve deneyim sağlayanlardır. Sadece Uber’e bak. Taksi endüstrisine, şehir etrafında dolaşmak için daha kolay, daha ucuz ve daha hızlı ve çoğu taksi şoföründen daha arkadaş canlısı hale getirerek hakim olabilirler. Aynı şey serbest sektörde de oldu. Müşterilerimin çoğu bana geldi çünkü geliştiricileri daha önce korkunç bir destek verdi. Son zamanlarda destek sağlamakla ilgili bir iş kurdum ve şirket genelinde olağanüstü müşteri hizmeti sunduğumuzdan emin oldum.
Yani, yaptığım serbest çalışma ve şu anda hizmete dayalı şirketimde yaptığım iş arasında müşteri hizmetlerini yaşadım ve nefes aldım. Kendi işinize uygulayabilmeniz ve müşterilerinizi veya müşterilerinizi etkileyebilmeniz için olağanüstü destek sağlamak için sizinle en önemli beş ipucunu paylaşacağım. (Lütfen Dikkat: Tüm bu makalede, müşteri desteği, müşteri hizmetleri ve müşteri hizmetlerini sırayla kullanıyorum) 1. Müşteriler ne söylediğinizi veya ne yaptığınızı hatırlamıyor … Onlara nasıl ödünç aldığımı hissettirdiğinizi hatırlıyorlar Site alanında müşteri hizmetlerinde çalışan Levan Apriashvili’den.
Ve bu en önemlisi. Bu makaleden bir paketiniz varsa, bu nokta olmalıdır. Müşteriler işle etkileşime girdiğinde, özellikle ne olduğunu nadiren hatırlarlar. Ne olduğunu ya da söylenenleri yavaş yavaş hatırlayabilirler, ancak tereddüt etmeden bıraktıkları bir şey nasıl hissettikleriydi. Bir şirket kendilerini kötü hissettirirse, bunu hatırlayacak ve her zaman şirketten nefret ederler. Eğer iyi hissediyorlarsa, şirket için her zaman iyi duyguları olacaktır. Zappos gibi bir şirketle uğraştıysanız, neden bahsettiğimi biliyorsunuz. Bu makaledeki noktalar bu noktanın şubeleridir. 2. Dinle herkes duyulmayı sever. Müşteri desteği dünyasında, ancak müşterileri dinleyerek çoğu zaman sorunu o zaman ve orada çözebilir. Nasıl dinleneceğini unutan ve bunun yerine daha fazla işletme ve serbest çalışan, bunun yerine kaynak plakası cümleleriyle kesintiye uğratmaya çalışan. Müşteriler onları dinlediğinizi bildiklerinde daha iyi hissederler. Ancak bu aktif dinleme gerektirir. Müşterilerinizin duyulması gerekir. İyileştirmek istiyorsanız, açık forumların dinleme becerilerinizi geliştirme konusunda iyi bir makalesi vardır.
Müşteriler veya müşterilerle her uğraştığımda, yaptığım ilk şey onlardan neler olduğunu açıklamalarını istemek. Onları tekrar onlara tekrar ediyorum ve sorunun ne olduğunu anladığımdan eminim. Daha sonra onlarla vurguladım ve bu sorunun çözüleceğine ikna ettim. Kızgın olan kaç müşteri veya müşteri bana gelip sadece dinleyerek sakinleşerek şaşıracaksınız. Ve sorunlarını çözdükten sonra çok mutlu. Ve evet, bazen bir terapist gibi hissedeceksin. 3. Yetersiz ve Aşırı Çevirici Varsayımsal Durum: Çevrimiçi bir şey sipariş edersiniz ve sonunda kabul etmek için iki hafta alırsınız. Daha fazlasını nereden seversiniz:
Şirket bir hafta süreceğini söylüyorsa
Şirket üç hafta süreceğini söylüyorsa
Unutmayın, aslında her iki durumda da iletmek iki hafta sürer. İnsanların çoğu ikinci seçeneği seçecektir. Kimse, daha fazla olduğunu bilmek için bir şeyin belirli bir zaman veya belirli bir ücret alacağı söylenmeyi sevmez.
Ancak herkes beklenenden daha hızlı ve daha ucuz yapıldığında bunu sever. Ne yazık ki, birçok şirket ve serbest çalışan, müşterileri hayal kırıklığına uğratmak için gerçekte yapabileceğinden daha hızlı ve daha ucuz bir şey yapabileceklerini söyleyerek müşterileri etkilemek istiyor.
Bunun yerine, vaatleri yerine getirmeye başlayın ve daha fazlasını ver. Müşterinizden ne kadar mutlu olduğuna şaşıracaksınız. 4. Kimse beklemeyi sevmez. Müşteri desteği söz konusu olduğunda, çoğu insanın sahip olduğu bir numaralı şikayet yanıt almak için çok uzundur. Şimdi, zamanında bir yanıt olarak kabul edilen nedir? Sektörünüze ve müşteri beklentilerinize bağlıdır. Barındırma endüstrisinde, insanlar müşteri desteğinin telefona sadece birkaç dakika içinde cevap vermesini bekliyor. Serbest çalışan olarak, biraz daha boşluğum var. Projeye başlamadan önce, müvekkilime e-posta veya telefon görüşmeleri yoluyla 1-3 gün içinde yanıtlar bekleyebileceklerini söyleyeceğim. Ve buna hızlı bir şekilde tutuyorum. Mevcut işimde müşterilere 3-6 saat içinde yanıtlar bekleyebileceklerini söylüyoruz. Ama (ve bu avantajdır), neredeyse her söylediğimizden daha hızlı yaptığımızda. 5. Zirveye gidin … ama şirketler ve işçiler beklemedikleri şeyleri yapmakta özgür olduklarında çılgın müşterilere gitmeyin. Amazon bunu benim için bir kez yaptı. Amazon’da kitap sipariş ettim ve geri dönüp yeni bir kitap almak istedim. Amazon, “Biliyor musun, sahip olduğunuz kitabı kurtarın ve yeni bir kitabı ücretsiz göndereceğiz.” Dedi.

Bir eylem beni ömür boyu Amazon’un müşterisi yaptı. Serbest çalışan olduğumda, eğer müşteri bana küçük bir işle gelirse ve iyi bir müşteri ise, işi ücretsiz olarak yapacağım. Bu nedenle, ötesinde ve ötesi arasında ince bir çizgi vardır ve müşteriden sizi kullanmasını ister. Örneğin, yeni şirketimde kayıt yapan müşterilerimiz var. Onlar onlar için ev sahibi transfer edip edemeyeceğimizi sordular. Genellikle müşterilerimize söylediğim transfer ana bilgisayarları için ek ücretler alıyoruz. Fon eksik olduğunu ve şimdi satın alamayacağını söyledi, bu yüzden ücretsiz bir transfer yapacağımıza karar verdik. Çok mutluydu. Sonra geri döndü ve diğer siteleri de ücretsiz olarak aktarmamızı istedi. Ona ücretsiz olarak başka bir şey yapamayacağımızı söylediğimizde, planlarını bizimle iptal etti. O zaman, cömertliğimizi kullandığını fark ettik. Bunu düşündüğünüzden daha sık bulacaksınız. Diğer müşterilerle kalbinizin cömertliğini etkilemesine izin vermeyin. Sizi kullanacak bazı müşteriler ve müşteriler olduğunu ve bakım yapmaya değmeyeceğini fark edin. Bazı insanların son zihni, müşteri desteği, hizmet veya tedavi olduğunu düşünür, eğitilmeniz gereken bir tür özel sanattır.