Bir öncelik olarak destek veriyoruz ve bu
Son aylarda, işimizi rakipler arasında öne çıkarmanın bir yolu olarak müşteri hizmetlerini optimize etmeye giderek daha fazla katılıyorum. Bu yüzden WordPress işinde (ve bu durumda diğer işletmelerde) müşteri desteğini ele almadaki düşüncelerimi ve süreçlerimi paylaşacağım. Ekibimizin ana değeri mutluluğu optimize etmektir. Bunu, içerik yazmaktan eklentilerin geliştirilmesine kadar yaptığımız her şeyde uygulamaya çalışıyoruz. Bu, kendi ekibimiz ve müşterilerimiz ve okuyucularımız için geçerlidir, bu yüzden müşteri desteğiyle daha fazla ilgileniyoruz.
Ekibimize başvurduğumda, kastettiğim şey, diğerlerinin yanı sıra büyük WP blogunun ve WP RSS toplayıcı eklentisinin arkasındaki ekip. Müşteri desteğine başvurduğumda, WP RSS toplayıcı için sunduğumuz desteği vurguladım. Bu, Ocak 2012’den beri var olan bir eklentidir. Neredeyse altı yıl oldu. Bu tür kayıtlarla övünebilecek başka bir eklenti yok ve onu bu kadar uzun süre koruyabileceğimiz ve hala bugüne kadar yapabileceğimizden gurur duyuyoruz. WP RSS Toplayıcı için Destek Sistemimiz Eklenti premium bir eklenti ile bir freemium modeline dönüştüğünde, kullanıcı tabanı büyür. O zaman oldu, destek de arttı. Satış öncesi sorulardan ayarlama taleplerine kadar, yanıtlayabileceğimizden daha hızlı akarlar. Bir noktada, hem geliştiricilerimiz hem de destekleyici teknisyenlerimiz her gün biletlere cevap veriyor. Bir şey değişmeli.
Popüler birkaç dönüşüm daha ürettiğinde yeni beklentileri ele alabilir. Bu nedenle, doğrudan sohbette bütün gün mevcut olamayacağımızın farkındayız. Bu nedenle, artık çevrimiçi değilsek müşterilerden sorularını ve e -posta adreslerini bırakmalarını istiyoruz ve en kısa sürede onlarla iletişime geçeceğiz. Mümkün olduğunda, çevrimiçiiz, ancak daha fazla tartışacağımız yardım biletindeki destek yüküne bağlı olarak sıklık oldukça çeşitlidir. Drift ayrıca, burada okuyabileceğiniz daha büyük ekipler için bir dizi başka iyi araç sunar. İletişim Formu Bir müşteri geliştirici veya hizmet sağlayıcısıyla iletişim kurmak istediğinde, ilk adım genellikle ürün veya hizmet web sitesinde iletişim formlarını arar. Yalnızca ad, e -posta adresi, mesaj ve eklenti hata günlüğünü soran basit bir iletişim formumuz vardı (eklenti içinden alınabilir). Bu iyi, ama çoğu zaman almamız için daha uzun süren önemli bilgileri kaçırırız. Bu, müşterilerin çözümler için daha uzun süre beklemesi anlamına gelir. Geçen yıl boyunca yerçekimi formları kullanarak iletişim formlarımızda büyük değişiklikler yaptık. Bu ve yine de, çoğunlukla her formdaki birçok koşuldan dolayı düzenlenmesi ve sürdürülmesi oldukça dağınıktır. Ne yazık ki, şimdi sorunsuz çalışıyor ve bize derhal müşteri sorunları ile ilgilenmemiz gereken bilgileri veriyor.
Yukarıdakiler, çoğu temas formunun çalışma şeklini gösteren GIF’dir. Gördüğünüz gibi, en sık sorulan soruları yönetmeye çalıştık ve yol boyunca yardım sağladık. Çeşitli aşamalarda müşteriden bizimle iletişime geçmeden önce belgelerimize danışması istenir. Bunu yaptık çünkü birçok durumda ilk cevabımız. Daha sonra göreceğiniz gibi belgelerimize çok fazla çalışma yaptık ve bu aynı cevabı tekrar tekrar tekrarlamamamıza yardımcı oluyor.
Bu geniş belge, para biriktirmemeyi ve iyi nedenlerle seçtiğimiz başka bir alandır. Eklentimiz için kapsamlı belgeler sağlamak müşterilerimiz ve ABD için yararlıdır. Bu, güvenilir kaynak müşterilere eklentimizin nasıl çalıştığını anlamalarını sağlarken, kullanıcılar için ilk çağrı portu olarak destek ekibimizin yükünü azaltır. Birkaç yıl önce kendi belgelerimize ev sahipliği yapmak için Wedocs adlı belge temasını seçtik. Bu bize yakın gelecekte arta olacağımız alanlar olmasına rağmen, inşa edilecek sağlam bir yapı verdi. Bu tema aynı zamanda kullanıcılara her sayfayı yükseltme veya düşürme fırsatı verir, bu da geliştirmemiz gereken alanı belirlememize yardımcı olur. Başlangıç kılavuzundan başlayan her şeyi eklentileri özel filtrelere ve SSS’ye ayarlamaya dahil ettik. Ekran görüntüleri, GIF’ler ve videonun dahil edilmesi, birçok müşterinin çeşitli şeyleri daha kolay anlamasına yardımcı olan önemli bir artıştır.
Bu, belgelerimizin olağanüstü olduğu ve herkesin sevdiği anlamına mı geliyor? Hayır, hala çeşitli yönlerden şikayetler ve girdiler alıyoruz. İster belirsiz bir sayfa ister kolayca bulunamayan bir şey olsun, müşterilerimizden yanıtları sürekli duyarız ve geri bildirimlerine göre uyum sağlarız. Günde ortalama 600 ekranla, önemi hafife alınamaz. İzci Yardımı Ana destek sistemimiz olarak, birkaç yıldır dayanak noktamız olan bir yardım masası çözümü olan yardım masası kullanıyoruz. Bu bize dahili bilet sistemi üzerinden kolayca giren tüm destek mesajlarını yönetmemiz gereken araçları ve arayüzleri verir. Tüm mesajlar, eklentimizde olan web sitesi iletişim formumuzdan veya hatta sürüklenmede cevaplanmayan mesajlar girer. Will Helpout gelen kutusunda sona erdi. Buradan ekibimiz, gelen her mesajı inceleyebilir, belirleyebilir, işaretleyebilir ve yanıtlayabilir.
Drift’in entegrasyonu Cevaplanmayan Drift mesajından bahsettim, bu yüzden ne anlama geldiğini açıklığa kavuşturmama izin verin. Sürüklenmeyi çevrimdışı olarak ayarladığımızda, doğrudan iletişim kurabilmemiz için bize mesaj göndermek isteyen tüm kullanıcılara mesaj göndermek isteyen tüm kullanıcılara otomatik olarak isteyin. Eğer bunu yapmazlarsa, mesajın kimden geldiğini bilemeyiz. E -posta adreslerinden ve isteğe bağlı olarak bir mesajdan ayrıldıktan sonra, konuşmayı sürüklenmede otomatik olarak kapatacak ve müşterinin mesajı ve e -posta adresi ile e -postaya yardım etmeye devam etmek için bir şeyler hazırladık. Bu, sorularını yanıtlamak için mümkün olan en kısa sürede onlarla iletişime geçmemizi sağlar. Dahili Gevşek Entegrasyon Takım iletişimi için Slack kullanıyoruz. Bu, destek ekibinin üyeleri ve geliştiriciler arasındaki iç iletişimi içerir. Bazı iletişim kanallarının asla kolay olmadığını izlemeliyiz, bu nedenle yardımda gerçekleşen her şeyi izlemek için Slack Helpout entegrasyonunu kullanıyoruz. Her yeni bilet, her cevap, her durum değişikliği ve daha fazlası için bize yeni mesajlar gönderen özel bir kanalımız var. Yani, birisi başka görevler yaparken, yine de destek performansını izleyebilirler. Yanlış bir şey varsa ve aniden gelen bir mesaj varsa, hemen öğreneceğiz. Gelen mesajlardaki klasör ve etiketler her zaman yeterli anlam vermediğimiz bir şeydir ve derslerimizi öğreniriz. Bugün, konuya göre klasöre bilet ayarlarken, gelen her mesajı ilgi alanlarına ve konulara göre işaretliyoruz. Örneğin, satış öncesi sorular klasörün kendisi girer, çeviri isteğinin başka bir klasörü vardır ve özellik istekleri de ayrı olarak saklanır. Bu, destek eğilimini izlerken yardımcı olur. Otomatik çalışma akışı ve manuel çalışma akışı, zaman zaman iyi kullandığımız gelişmiş özelliklerden biridir. Otomatik veya manuel iş akışları sunarlar. İkincisi, yalnızca ekip üyeleri biletlere uygulandığında uygulanırken, önceden belirlenmiş etkinlikler tarafından otomatik olarak tetiklenenler uygulanır.
Örneğin, iletişim formumuz, her bir mesajın altındaki her bir gönderinin konusunu, “satış öncesi” gibi yapılan seçeneklere göre ekler. Yardımcı, içerikteki “Ön Satış” ifadesine sahip her mesajın belirli bir şekilde işaretlenmesi ve satış öncesi klasöre belirlenmesi için düzenlenmiş bir iş akışına sahiptir. Bu depolanan cevap, güvenlik hediyemizdir – en yaygın yanıtı depolayma ve yeniden kullanma yeteneği. Şu anda 30’dan fazla depolama yanıtımız var, yalnızca bağlantılardan tam ürün karşılaştırmalarına kadar değişiyor. İlgili müşteriye her cevabı sunarken, depolanan alım çok zaman ve enerji tasarrufu sağlar. WP RSS Toplayıcı için bir freemium modeli sunduğumuz için ücretsiz desteği yok saymayın, bu da WordPress.org adresinde bulunan eklentinin ücretsiz bir sürümüne sahip olduğumuz anlamına gelir. Bu nedenle, mümkün olduğunca çok kullanıcıya yardımcı olduğumuzdan emin olmak için her hafta WordPress Eklentisi Repo Destek Forumu’nu izlememiz gerekir. Aşağıdaki ekran görüntüsü – son iki sorunun yarın cevaplanacağını gösteriyor (bu Perşembe günü yazılıyor). Bu ücretsiz destekten para kazanıyor muyuz? Hayır, bu ücretsiz. Öyleyse neden bunu yapıyoruz? Şimdi, olağanüstü destek sunmak, işiniz boyunca gurur duymanız gereken bir şeydir, bu nedenle ücretsiz veya ücretli destek olsun, aynı seviyede tutulması gerekir. Bir günde cevap vermeyebiliriz, ancak aynı haftadan daha geç olmamak üzere tüm ücretsiz destek taleplerini ele almaya çalışıyoruz. Destekleyici mühendisler, doğru destek personelini bulmanın önemini hafife almazlar. Yukarıdakilerin hepsini mükemmel bir şekilde ayarlayabilirsiniz, ancak onu eve götürecek doğru kişiye sahip değilseniz, her şey başarısız olabilir. Son birkaç yıldır bize katılacak bazı harika insanlar bulduğumuz için şanslıydık ve mevcut destek teknisyenimiz Eric bir destek teknisyeninin mükemmel bir örneğidir. Başkalarına yardım etmek isteyen, ürününüzle ilgilenen ve müşterilerinizin ondan ihtiyaç duyduklarını almalarına yardımcı olan biri. Bu kişi yalnız çalışma ve çeşitli müşteri türlerine uyum sağlama yeteneğine sahip olmalıdır. Bu kombinasyonu bir kişide bulursanız, inanılmaz. Değilse, ihtiyaç duydukları her yerde onları eğitin. Eğer seçtiğiniz dilde akıcı değillerse, öğrencileri olmuştur. Her zaman destekleyici personelinizi destekleyin – eğer mutlu değillerse, çalışmalarına yansıtılacaktır. İşleri, müşterilerinizle etkileşimleridir, böylece ürününüz, işletmeniz ve kendiniz üzerinde olumsuz bir etkisi olacaktır. Onlara ihtiyaç duydukları araçları verin, yol boyunca destekleyin ve yaptıklarını yapmaktan mutlu olduklarından emin olun.
Her zaman nadiren sıradan zorlu müşteriler, sert cevap, kızgın müşteriler küçük hatalar nedeniyle, sonunda bir şeyi geliştirmek için çalışmak istemeyenler, imkansız şeyler bekleyenler, kötü yorumlar … tüm. Destek asla işletmenizin doğrudan bir parçası değildir ve olmayacaktır. Asla herkesi memnun edemezsin, ama denemelisin. Ürününüz herkesin istediği her şeyi yapamaz, ancak müşterileri kesinlikle elde edilebilecek diğer yollara yönlendirebilirsiniz. Ne yaparsanız yapın, olağanüstü destek sağlamayı bırakmayın. Bunu yaptığınızda ürününüz ve güvenilirliği kaybedersiniz. Olağanüstü bir geliştirici olduğunuz ve ürününüz en yüksek standartla kodlandığınız için, müşterinin yardım almaya başvurabilecekleri için güvenilebilecek birine sahip değilse hiçbir şey ifade etmez. 5 Yıldızlı İncelemeyi Alın! Övmek istemiyorum (belki biraz). Bu statüyle gurur duyuyorum. WordPress.org’da arka arkaya 30’dan fazla 5 yıldızlı inceleme ve yazma sırasında toplam 231 (toplam 290’dan) ve 5 yıldız üzerinden ortalama 4,5 puan topladık. 6 aydan fazla bir süredir 5 yıldızdan daha düşük görmedik ve inanılmaz hissettiriyor! 5 yıldızlı bir inceleme nasıl elde edersiniz?
Her fırsatta en iyi desteği sunuyoruz ve sorunlarını çözdükten sonra bir inceleme istiyoruz. Buradaki anahtar sormak. Çok, çok az sayıda kişi gönüllü olarak olumlu değerlendirmeler yapan, ancak kızgın müşteriler neredeyse kesinlikle 1 yıldızlı bir inceleme yapmayı seçecekler. Almayı hak ettiğiniz bir şey istemenin zarar görmüyor. Desteğin herhangi bir işletmenin önemli bir parçası olduğunu göstermek için, incelemeyi kendiniz görün ve kaçının her şeyin üstünde desteğimizi övdüğünü görün. Sonuç olarak, müşteri desteği ürün veya hizmet sunan herkes için hayati bir araçtır ve WordPress alanı farklı değildir. Zaten kurulmuş veya yeni bir proje üzerinde çalışan bir ürününüz olsun, desteği nasıl ele alacağınızı planlayın. Hayal edebileceğiniz çok sayıda sonuç için hazır olun veya en azından gerekirse adapte olmaya hazır olun. Her şeyi hemen bilmenize gerek yok. Hatalarınızdan öğrenmek, sadece O’nun tarafından kişisel olarak yakıldığınız için, başkalarından öğrenmekten daha iyidir. Ekibinizin boyutunun da sizi tutmasına izin vermeyin. Bu savaşta bir köpeğin büyüklüğü değil, köpekteki savaşın büyüklüğü. Destek beklentileriniz mevcut değilse, destek süreci engeller olmadan çalışmaya devam edecektir. Değilse, bir şey kaybedersin …
