WordPress Stüdyomuz Nasıl Daha İyi Bir Eklenti Destek Sistemi Yaptı
Eklenti satmak, herhangi bir WordPress işi için ilginç bir fırsattır. Diğer ürünler gibi, çok fantastik bir ürün yaratma, pazara getirme ve daha sonra tarafınızdaki her bir satış için nispeten küçük işletmelerle büyüyen satışları çok ilginç hale getirin. Ancak, bu rüya gerçeklikten uzaktır. Harika ürünler geliştirmek zordur, satış elde etmek zordur ve satış aldıktan sonra, müşterilerinizin satın alımlarından memnun olduklarından emin olmalısınız – ve bu da mükemmel destek sunmak anlamına gelir. Müşteriler, eklentinin ihtiyaçlarına uygun olup olmadığını, nasıl kullanılacağını, ayarlamaları isteyip istemediğini, hataları rapor ettiğini ve diğer eklentilerle çatışmaları sorduğunu sorarak sizinle iletişime geçecek … liste devam ediyor.
Bunu fark etmeden önce, tüm zamanınızı eklenti desteği için geçirirsiniz ve zamanınızı karşılayacak kadar satış üretmezsiniz. İngiltere WordPress Studio Barn2 Media’nın kurucularından biri olarak, 2009’dan beri müşteriler için bir WordPress sitesi oluşturdum. Müşterilerimiz adına düzinelerce tema yazarı ve eklenti şirketlerinden destek istedim. Birkaç şirketten fantastik destek aldım, ancak maalesef desteğin çoğunun standardın altında olduğunu buldu. Şimdi kendi eklentilerimizi geliştirip satıyoruz ve deneyimimizi daha iyi bir eklenti destek sistemi geliştirmek için kullanıyoruz. Ben bunu öğrendim.
Destek, WordPress eklentisini yapabilir veya yok edebilir iş eklentisi desteği, uzun vadeli başarı veya başarısızlık arasında bir fark olabilir.İlk birkaç ay içinde eklenti sattığımız, çok az satış için eklenti desteği için çok zaman harcıyoruz.Korkarım satışlar büyüdüğünde, destek kar alacak ve sürdürülebilir olmayacak.Bunun yerine, tüm zamanımızı destek için harcamadan satış yapmamızı sağlayan eklenti destek sisteminin temelini koyduk.O zamandan beri satışlar ayda 300’den fazla eklenti haline geldi ve hala günde sadece birkaç saat destek veriyoruz.Kocam ve ben Andy, en iyi satan WooCommerce ürün masası da dahil olmak üzere kendi 5 premium eklentimizi destekledik ve hala iş geliştirme (ve rekreasyon!) İçin zaman kaldı.
WordPress işinin olağanüstü destek sağlamak için neye ihtiyacı var? Bu, olağanüstü eklenti desteğinin ana prensibidir. Harika olmalı, bazı WordPress eklentileri herhangi bir destek ile gelmiyor! Bu, potansiyel müşteriler için doğrudan bir tehlike işaretidir. Örneğin, S2Member üyelik eklentisinden destek almayı denedim ve başarısız oldum. Yardımcı olan satış öncesi sorular sağlarlar, ancak belada ödeme yapan müşterilere izin verirler. Destek politikaları şunları söyledi: “Ayrıca size çok fazla destekleyici belge, aile planlaması makaleleri, videolar, SSS, kodeksimiz ve bilgi tabanımız boyunca diğer birçok kaynağa bağlantılar vermek için çok çalışıyoruz. Ancak bunun dışında destek sunmuyoruz. ” Premium eklentiler için kötü olduğunu düşünüyorum. İnsanların parasını almak isterseniz, belgelerle kapsanmayan orijinal soruyu cevaplayacak kadar adil. Dokümantasyon ve iyi bilgi tabanı şimdiye kadar, tüm WordPress eklenti şirketlerinin biraz destek vermesi gerektiğini belirledik. Ama hikayenin sadece yarısı. Diğer yarısı, destek sisteminizin çoğu müşterinin en başından beri desteğe ihtiyaç duymasını önlemek için tasarlanması gerektiğidir! Eğlenceli müşteriler çok fazla eklenti şirketi desteklemek için savunma tutumuna sahiptir. Müşterileri önceliklendiremez ve ‘bizlere karşı biz’ zihniyetini yaratmaz. Destek almak için müşterinin gerçekten sizinle iletişime geçmesi gerekiyorsa, onları memnun etmeye çalışmalısınız. Örnek olarak:
Eklentinizi kullandığınız için teşekkür ederiz.
Müşterileri eklentinizi ne kadar etkili kullandıklarını ve ne kadar harika göründüğünü övün. Hayır demeniz gerekiyorsa, olumlu bir şekilde söyleyin. (Örneğin, “Üzgünüm, imkansız” demek yerine, “Maalesef eklenti bunu yapmak için tasarlanmamıştır, ancak bu benzer bir şey yapmanın başka bir yolunun önerisidir …”)
Müşterilerin desteğinizden ne beklendiğini anlamaları için önemli bir destek politikasını silin. Örneğin, eklentileri veya üçüncü taraflara yapılan ayarlamaları desteklemeyi reddeden net destek politikaları yaparak beklentileri belirleyebilirsiniz.
Daha iyi bir destek sistemi nasıl oluşturduğumuzda, önleme desteği, mükemmel müşteri hizmeti ve sürdürülebilir analiz ve öğrenimden oluşan 3 aşamalı bir yaklaşım geliştirdiğimizi açıklayacağım. 1. Önleme Desteği Gördüğümüz gibi, müşteri desteğinin ilk aşaması insanların başından itibaren önlenmesidir. E -posta Oryantasyonu Müşteri eklentinizi ilk satın aldığında, sadece temel bir sipariş makbuzu göndermeyin. Ayrıca, hazırlık talimatları ve bilgi temelli bağlantısı içeren bir ‘başlangıç’ e -posta göndermeniz gerekir. Her eklenti için benzersiz e -postalar göndermek için e -posta ürünlerine göre uzantılarla kolay dijital indirmeler kullanarak eklentiler satıyoruz.
Eklenti tasarımınız için destek yükünü en aza indirmek için eklenti tasarımı. Örneğin, eklenti ayar sayfası, yararlı araç ipuçları ve bilgi tabanı makalesine bağlantılar içermelidir.
WooOcommerce Ürün Tablosu Ayarları sayfası, bir bilgi tabanı ile her seçenek hakkında temel notlar içerir.
2. Olağanüstü Müşteri Desteği İhtiyacı olanlara mükemmel ve kişisel müşteri desteği sağlıyoruz. Kullanımı kolay müşteri istek formları Destek istek formumuz için yerçekimi formunu kullanıyoruz. Bu amaç için mükemmel bir araçtır, çünkü alanları mevcut müşteri yanıtlarına göre görüntülemek ve gizlemek için şartlı mantık kullanabilirsiniz. Örneğin, müşteri ‘satış öncesi soruları’ seçerse, form basit kalır. Bu arada, bir hata rapor ederlerse, ek alan giriş bilgilerini ve ek bilgilerini toplar gibi görünmektedir.
Bir destek biletine mi ihtiyacınız var? Birkaç destek bilet sistemini test ettikten sonra, eklenti desteğini e -posta yoluyla tekrar yönetiyoruz. Çünkü sadece Andy ve ben, destek isteklerini kolayca izleyebilir ve birbirimize devam edebiliriz. Ancak – Eklenti desteği için daha büyük bir ekibiniz varsa, tam bir bilet sistemi önereceğim. Daha büyük bir destek resmini almak, ekibinizi izlemek ve hiçbir sorunun eksik olmadığından emin olmak için buna ihtiyacınız olacak. Zendesk ve yardımcı gibi test ettiğimiz bilet sistemlerinden memnunuz. (Bilgi tabanlarını sevmiyorum, bu yüzden doğrudan web sitemize kahramanca bir bilgi tabanı eklentisi ekliyoruz.) Bir destek bilet sistemi uygularsanız bilet desteğini nasıl doğru alabilirsiniz, kişisel hizmetler sunmak hala önemlidir. Tüm destek e -posta yoluyla verilmelidir. Bilet sistemi aracılığıyla destek taleplerine yanıt verseniz bile, müşteriler her şeyi e -posta yoluyla yapabilmelidir. Bir hesap oluşturmalarını veya herhangi bir harici sistem girmesini sağlamayın.Müşterilerinizin alacağı otomatik e -postaların sayısını en aza indirin. Örnek olarak: Destek isteklerine hemen yanıt verirseniz, ‘biletiniz oluşturuldu’ otomatik bir e -posta göndermenize gerek yoktur.
Müşteri cevabınıza cevap vermezse, belki de mutlu oldukları ve sorun çözüldüğü için. Eklenti şirketi ‘yanıtınızı bekliyoruz’ otomatik e -postamızı gönderdiğinde beni her zaman hayal kırıklığına uğratıyor. Bu, biletleri hemen kapatma ihtiyaçları ile ilgilidir – bu bir müşteri olarak ihtiyaçlarımla ilgili değildir.
Unutmayın – müşterileriniz insandır, bilet değildir! E -postanızı dikkatlice söyleyin ve onları sadece rakamlardan daha fazlasını hissettirin. Eklenti desteğini doğru bir şekilde alın ve olumlu yorumlarla değerleneceksiniz
3. Sürdürülebilir Analiz ve Öğrenme Her destek talebi, gelecekteki destek taleplerini öğrenmek ve önlemek için bir fırsattır.
Her destek talebinden öğrenin – bir müşteri sizinle her temasa geçtiğinde, diğer müşterilerin aynı soruyu sormasını nasıl durdurabileceğinizi düşünün.
Talep listesi listesi – Müşteri imkansız bir şey istediğinde, bunu özellik istek listesine ekleriz. Bu, talep, zorluklar ve satış potansiyelinin bir kombinasyonuna dayanarak daha fazla geliştirmemiz gereken özellikleri hesaplayan bir değerlendirme sistemine sahip bir e -tablodur. Bunu kanıt tabanlı olarak yeni özellikler planlamak için kullanıyoruz.
Bilgi Taban Analizi – Kahraman Bilgi Taban eklentisi, bilgi tabanınızı değerlendirmek için kullandığımız analizlerle donatılmıştır. Bu, belgeleri artırmak için kullandığımız bilgileri verir.
