Valentina Thorner’ın röportajı – “Müşterinin duygularının anne olmalarına rağmen doğrulanması”

Ama şimdi, müşteri desteğine ve gizli kafa karıştırıcı üzerine odaklanalım. Valentina Thorner, WordPress.com ve WooCommerce’in arkasındaki şirket olan Automattic için müşteri destek lideri olarak elde edilen görüşlerini paylaşarak bize daha fazla bilgi vermek için burada. Berlin’de Valentina ile tanıştığımızda, otomatik ekibin bir parçasıydı, ancak o zamandan beri, destek ekibi için bir konuşma inceleme aracı olan Klaus uygulamasının arkasındaki insanları koordine ettiği ürün yönetimi dünyasına bir sıçrama yaptı. .
Aşağıda, öfkeli müşterilerle başa çıkmak için benzersiz yöntemler, geliştirme ekibinizle yakın iletişimin nasıl sürdürüleceğini, müşteri geri bildirimlerini nasıl kullanacağınızı ve destek ekibinizin gelişmesine nasıl yardımcı olacağınızı öğreneceksiniz. Bu röportajdan çalıştığınız herhangi bir departmanda öğreneceksiniz. Aşağıdaki röportaj yazılmıştır, ancak istediğiniz şey buysa Twitter üzerinden röportajları izleyebilirsiniz (Twitter’ı genişletmek ve tüm soruların videolarını görmek için sağdaki bağlantıya tıklayın). 2019 Sonunda mevcuttur.
Soru 1: Çocuklarınız olduğunda nasıl uzaktan çalışıyorsunuz? pic.twitter.com/kp526i60mp – codeinwp (@codeinwp) 11 Ekim 2019
Valentina Thorner (@Valedeoro) @Themeisle’de #Diawasici – Müşteri Desteği ve Geri Bildirim Hakkında
Tweet için tıklayın
Valentina Thorner’ın röportajı – “Yanlış olmalarına rağmen müşterinin duygularının doğrulanması” çocuklarınız olduğunda nasıl uzaktan çalışmayı ayarlarsınız?
Valentina Thorner:
TK’yi seviyorum! Çocuklarla ihtiyacınız olan şey net bir yapıdır. Örneğin, uzaktan çalışarak, günümü gerçekten farklı bir gruba koyabilirim, bu yüzden sabah 6: 00’dan 7: 30’a kadar çalışıyorum, sonra çocuklar uyanıyor ve çocuklar için oradayım. 9: 00’da onları anaokuluna götürdüm ve sadece saat 4: 00’de geri döndüler, bu yüzden günümün çekirdeği oldu. Sonra, birkaç gün ABD’deki meslektaşlarımla iletişim kurmak için 8: 00’den sonra yatakta olduklarında tekrar gireceğim.
Yönetilmesi zor olan müşterileri işlemek için mükemmel bir eğitim mi? Valentina Thorner:
Yerine. Çocuklarla öğrendiğiniz şey, sorunları olduğunda, onlar için dünyadaki en önemli sorundur. Ve müşterilerle aynı. Ne hakkında şikayet etseler, yardıma ihtiyaç duydukları her şey gibi, bu onlar için dünyadaki en önemli şeydir çünkü tüm odakları bu konudur. Bu yüzden gerçekten bir çözüm elde etmek için, önce bu konuda empati kurmalısınız- “Tamam, seni duyuyorum, bunun sinir bozucu olduğunu biliyorum” veya “bu bir sorun”-ve sadece bunu geçtiğinizde, gerçekten çözümlere ve gerçekten ilerleyebilirsiniz. Çocuklar yine bunun için iyi bir eğitim yeri.
Şimdi, sadece bu yüzden çocuklarınız yok!
Müşteri desteği neden iş için kaçırılan harika bir fırsat?
Valentina Thorner:
Oh evet, özellikle şimdi ürünleri birbiriyle karşılaştırmak çok kolay, bu yüzden çok benzer bir şey yapan ürün veya hizmetleri bulmak benim için çok kolay, o zaman fiyat çok benzerse ve teklif çok ise ikisini nasıl karşılaştırırım benzer? Sonunda, ‘Tamam, eğer bir sorunum varsa, bana onu çözecekleri konusunda bana daha fazla güvenlik veren?’ Ve müşteri destekleri aniden büyük bir satış noktası haline geliyor.
Ve işletme sahipleri bu fırsattan nasıl yararlanabilir?
Valentina Thorner:
Müşteri desteğini “Aman Tanrım, bunu istedikleri için yapmalıyım” gibi bir şey olarak görmüyorum. Etrafında bir strateji var, bu nedenle müşteri desteği açısından ne sunabileceğinize, ne zaman sunabileceğinize, hangi kanalı sunduğunuza karar verin. “Dinle, telefon desteği sunamam çünkü yeterince insanımız yok” demek sorun değil. Ancak bu durumda müşteriye “Hey, Twitter’da bizimle iletişime geçebilirsiniz veya bu destek forumunda iletişime geçebilirsiniz”. Müşteriye tam olarak sizinle iletişime geçebileceklerini ve karşılığında neler bekleyebileceklerini açıklayın. Bu yüzden bir geri ödeme istediğinizi ve çok korkutucu olduğunu söyleyin çünkü paranızı tutuyormuş gibi geliyor ama “Hey,” yazan otomatik bir cevap alırsanız E -postanızı alıyoruz, önümüzdeki 48 saat içinde cevap vereceğiz “, sonra aniden” Tamam, seni bekleyebilirim, en azından bunun olduğunu biliyorum “. Açık bir çerçeveye sahip olmak ve müşterilere “görmek, burası bizimle iletişime geçebileceğiniz yerdir, işte ne kadar sürer ve burada biletinizin aşamalarını görebilirsiniz”, bu korkuyu sakinleştirebilirsiniz çünkü müşteriler sahip olduğunuzu bilmiyor Başkalarının yapması gereken 33.000 şey, sadece sorunlarını görüyorlar.
Bu yüzden temelde “Tamam, ben hallediliyorum” bildikleri güvenli bir alan yaratmak, bu tırmanışı azaltmak için çok yararlı.
Destek ekibinizin büyüme uzmanı olmasına nasıl yardımcı olursunuz?
Valentina Thorner:
Müşteriler birbirleriyle konuşurlar ve elbette, sosyal medyada çığlıklar görürseniz, genellikle başarılı olmadığı hakkında konuşurlar. Ancak, insanların beklediklerini vermek için çok tutarlı olsa da, minimum sayıda hatayı korumayı başarırsanız, müşteri desteğinizi ürününüz için bir özelliğe dönüştürebilirsiniz, böylece insanlar ürün ve müşteri desteği nedeniyle size gelir. Ve sonra aniden Çok tipik bir şey ve ürününüz her zaman çok kişisel olmayan bir şey olacak; Ancak müşteri desteğiniz her zaman çok kişisel olacaktır çünkü kişisel ilişkilere dokunur. Dolayısıyla, müşteri desteği kullanmayan insanlar için bile, ihtiyaç duydukları takdirde orada olacağını bilerek, müşteri olarak takdir edilmek için çok fazla tanınma sağlar. “Plaj manzarasına sahip bir eve sahip olmak istiyorum” diyen biri gibi ve “Plajdan nefret ediyorsun, neden buna ihtiyacın var?” Evet, ama istersem gidebilirim ve eve daha yüksek bir pozisyon veriyor çünkü istersen yapabilirsiniz.
Müşteri desteği ile aynı; Sadece ürününüzü takdir etmekle kalmayıp aynı zamanda müşterilere de saygı duyduğunuzu gösterir.
Müşterilerden geri bildirim almaya yardımcı olmanın en iyi yolu nedir?
Valentina Thorner:
Bağlı olmak. Gerçekten iş modelinize bağlıdır ve işletmenizin ne kadar olduğuna bağlıdır. Sadece bir kişiyseniz, insanların sizinle iletişim kurabileceği bir veya iki kanalı kaydetmek isteyebilirsiniz, burada aynı kanalda da işleyebilirsiniz. Örneğin, “Twitter ve bu e -posta formu üzerinden benimle iletişime geçebilirsiniz” diyebilirsiniz; Ya da “Hey, teknolojiyi çok anlayan bir kitleniz varsa, bu gevşek topluluktayız, bu yüzden orada bizimle iletişime geçin” diyebilirsiniz. Ancak kapsamı çok, çok küçük tutun ve sizinle nerede iletişim kurabileceklerini açıklayın. Şimdi, ~ 50 ajan içeren bir destek ekibiniz varsa, bu farklı bir konuşma çünkü “Tamam, bu insanlar telefon desteğini idare edecek, Twitter için orada olacaklar ve doğrudan sohbet veya her neyse orada olacaklar. “. Yani bu gerçekten ne yapabileceğinize ve ne yapmayacağınıza bağlı. Ve müşteri geri bildirimi açısından, her etkileşimden sonra geri bildirim isteyebilirsiniz ve bu durumda, müşterinin gerçekte ne verdiği konusunda çok dikkatli olmalısınız, çünkü müşteriler tarafından verilen geri bildirimler o gün hakkında daha fazla şey söylüyor. Müşteriler, bu müşteriyle çalışan ajanlar hakkında.
Dolayısıyla bu metrik çok yararlı olabilir, ancak zaman zaman eleştirel olarak görmeniz gerekir ve sorduğunuz soru türünü deneyebilir.Şu anda evcil hayvanımın kızgınlığı “Hizmetkarınız nasıl?Lütfen sıfırdan ona rütbe! “Ama yedi nerede ve altı nerede?Bir müşteri olarak cevaplamam gereken şeyle çok karışıkım ve sonunda sadece metriği işe yaramaz hale getiren her şeyi seçiyorum.Yani, bu durumda, dördüncü adımı “Bu iyi mi, iyi olmaktan daha iyi mi, olağanüstü mi yoksa saçmalık mı?” Gibi dördüncü adımı atın.Herkes buna cevap verebilir.Çok basit hale getirin, müşterilerin bu konuda çok fazla düşünmeleri gerekmediğini çok hızlı bir şekilde yapın. Kızgın müşterilerden nasıl faydalı bilgiler alırsınız?
Valentina Thorner:
Müşteriler hala bizimle konuşurken, en önemli şey, yanlış olmalarına rağmen önce bu duyguları doğrulamaktır. Duygu gerçek, nedeni ne olursa olsun hayal kırıklığına uğrarlar, bu yüzden önce onlara hayal kırıklığına uğradığını anladığınızı söylemelisiniz. Sanki neden bu kadar sinirli olduğunu hissedebiliyorum. Ve sonra çözüme doğru bir sonraki adımda. Her zaman yardımcı olur. Örneğin, tüm büyük harflerle bir e -posta alırsam tetiklendim. Annem tüm büyük harfleri yazdı çünkü ona göre okumak daha kolaydı. Bu yüzden, kültür nedeniyle tüm üst harfleri yazan insanlar ya da bunu anlamanızı kolaylaştırdığını düşündükleri her şey olduğunu biliyorum. Bu durumda, genellikle okuyabilen diğer insanlara bilet veriyorum ve birlikte bu e -postanın içeriğinin doğrudan panik moduna girmeden tam olarak ne olduğunu buluyoruz çünkü genellikle saldırıya uğradığını düşünüyorsak, savaşmaya başlayacağız ve bu istediğiniz bir şey değil biletle yapın. Bu yüzden bazen müşterilere asla cevap yazmamaya cevap verdiğinizde bile yardımcı olur; Her zaman önce ne anladığınızı ve neye dikkat etmemiz gerektiğini yazın. Size bağıran yarım sayfa büyük harf alırsanız, “Mesajınız için teşekkür ederiz, şu anda check-out ile ilgili sorunlar yaşadığınızı anlıyorum çünkü para müşteri kredi kartınızdan alındı, ancak Banka hesabına ulaşmıyorum. Bu doğru mu? “Bu, müşterinin” Tamam, zaten benim sorunumu anlıyorlar “demesini sağladı; ya da anlamıyorsanız, çığlık atmayacaklar ama onlar gibiler”
Bu neredeyse doğrudur, aslında ondan bile alınmaz “ve size ihtiyacınız olandan daha fazla bilgi veriyorlar. Bu yüzden her zaman müşteri üzerinde düşündüğünüzden emin olun ve daha sonra ne hakkında konuştuğunuzu yeniden inceleyebilirler. Bu şekilde Onları “Hey, sakin olmalısınız” demeden onları harfler başkentinden benzer bir sohbete taşıyabilir çünkü asla işe yaramayacaktır. Kızgın müşterilerle uğraştıklarında ekibinizin hayal kırıklığını ve yorgunluğunu aşmasına nasıl yardımcı olursunuz?

Valentina Thorner:
Stratejilerin veya uygulamanın nasıl öğrenileceği konusunda yardımcı olan şey zaman zaman rol oynamaktır. Ve eğer sinirli bir müşteriyseniz çok iyi, eğlenceli. Ve bir kişi ajan, müşteri olarak hareket edersiniz ve sonra sadece ne olduğunu görürsünüz ve herkes de birleştirebilir. Bu gerçekten derin bir deneyim, insanlar bu dersi herhangi bir eğitim tarafından her zamankinden daha fazla hatırlayacaklar. Ve sonra ekibimde sık sık yaptığımız şey, biletleri birbirimizle gözden geçirmek, akran incelemesi yapıyoruz. Halkımı inceledim ama aynı zamanda birbirlerini incelemelerini sağladım çünkü çok fazla olumlu takviye almaktan mutluluk duydum. On biletinizi ve dokuz yarım olağanüstü inceleyeceğim ve biraz ayarlamanız gereken küçük bir şey var. Sürekli yaparsanız, zamanla büyük bir fark yaratan bu kademeli küçük artışı elde edersiniz. Bir şirketten her duyduğumda “Başlangıçta 10 günlük bir eğitimimiz var ve bu olağanüstü”, her zaman “Oh ve devam eden antrenmanınız nedir?
“Müşteri desteği öğrendiğiniz bir şey olduğundan ve zaman zaman pratik yapmanız ve gerçekten görmeniz gereken uzmanlık budur ve zaman zaman bu küçük gelişime sahip değilseniz, sadece yedi günlük bir eğitim kursu yapamazsınız Ve sadece bu. Sürekli yapmalısın. Ve bence bir takım lideri olarak, insanların geri bildirim almak ve hem olumlu hem de olumsuz girdi almalarını rahat hissetmelerine yardımcı olarak bunu gerçekten kolaylaştırabiliriz. Her zaman olumsuz görüyorum çünkü birisinin soruyu yanlış cevaplaması çok nadirdir. Bu daha çok tonu doğru değil veya müşterilerin söylediklerini gerçekten doğrulamıyorlar ve bunlar yapabileceğiniz şeyler. Ve çalışırken yapabilirsiniz. Öyleyse ne yaptığına bakın. Eğer bir ajansanız, geçen hafta gönderdiğiniz kendi cevaplarınıza bakın, yani beyninizi bu sorundan çıkarmak ve tekrar taze gözlerle tekrar görmek ve “Ah bu harika yap” veya “Ah belki bu ifadeyi değiştirin, şimdi okuduktan sonra yanlış geliyor, bu yüzden daha sonra farklı bir ifade kullanacağım.” Şirketin müşteri geri bildirimlerini büyümeye değiştirmesini engelleyen nedir?
Valentina Thorner:
Bence müşteriler size ne düşündüklerini değil, ne düşündüklerini söylüyor. Ancak ürün ekibi şu anda tamamen farklı bir şey üzerinde çalışıyor. Yani müşteri geri bildirimi, çünkü müşteri istediği zaman gelir, aktif olarak sorduğunuzda değil, bazen bu boşluğa düşer, çünkü şu anda bununla yaptığımız gibi var ve herkes var. Bu nedenle, bir sonraki döngüde kullanabilmeniz için bu geri bildirimi gerçekten kaydetmenin bir yolunu bulmanız gerekir. Ve ne yapacağınızı gerçekten bilgilendirmek için geri bildirim kullanabilirsiniz. Ancak, erişilebilecek bir yerde tuttuğunuzdan emin olun ve nasıl işleyeceğinizi bilmiyorsanız ve çok fazla müşteri geri bildirimi alırsanız, bir kova koyun: bu ürün hakkında geri bildirim, bu özellik hakkında geri bildirim, vb. . Görünüşe göre yeni komşunuz geldi ve size aniden bir kilo çilek getirdi, ancak bu gece lazanya yapmayı planladınız. Ve şimdi “Tamam, şimdi bununla ne yapacağım?
Onlar için iyi kullanımlar bulmam gerekiyor.”O zaman bir şekilde aynı paydayı bulup kullanabileceğinizi ve ürün için kullanıp kullanmadığınızı görün.Ve ürüne gerçekten bakmanız gerekiyor.Müşteri desteği, müşterilerinizle ve müşterilerinizle konuştukları için orada olan şirketin bir parçası olmamalıdır.Geri bildirim olması gerekiyor.Ve aynı zamanda, ürün ekibi de aktif olarak destekleyebilir “Hey, bu yeni özellik üzerinde çalışıyoruz, eğer müşterilerin bu konuda söyleyecek bir şeyleri olduğunu düşünüyorsanız, bunu sadece aylık olarak yerine doğrudan bize yönlendirebilirsiniz. Bu iletişim akışını daha hızlı hale getirmek için rapor veya üç aylık raporlar. “Yani bu geri bildirim döngüsü var mı?Ne yapıyorsun?
Valentina Thorner:
Yani iki parçamız var. Bir kısımda geri bildirimleri düzenli olarak gözden geçiriyoruz ve daha sonra en büyük sorun noktalarıyla aylık bir rapor yapıyoruz ve ürün ekibine çözemediğimiz şeyleri kanalize ediyoruz. Öte yandan, ürün ekibi bize “Bu özellik üzerinde çalışıyoruz, bu özellik hakkında ne biliyorsunuz?” Ve sadece bize ne yaptıklarını söyleyerek, bu özellik hakkında her şey duyduğumuzda onlara ilgi duyan müşterileri yönlendirebiliriz. Bu ikili bir strateji gibidir: bir taraftan onları proaktif olarak onlara dağıtıyoruz ve diğer taraftan proaktif olarak neye ihtiyaç duyduklarını soruyorlar. Ve bu başarılı oldu. Bu devam eden bir deney ve hala süreci tekrarlıyoruz, ancak bu iki takımı yaklaştırmaya yardımcı oldu. Bu sürekli bir konuşma ve sohbete ihtiyaç duyuyor.
Tweet için tıklayın
Valentina Thorner röportajımızı özetledi. Hoşunuza gitti ve daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, lütfen yorumlarınızı en altta bırakın. Ayrıca, bir sonraki kimden bahsetmemiz gerektiği hakkında bir fikriniz varsa, tavsiyenizi bizimle paylaşmaktan çekinmeyin!
ÜCRETSİZ KILAVUZU 5 WordPress sitenizi hızlandırmak için önemli ipuçları, basit ipuçlarını takip ederek yükleme sürenizi% 50-80’e kadar azaltın. Ücretsiz Kılavuz İndir