WordPress Müşteri Hizmetleri Dersleri Seçilen

Bazı insanları her zaman memnun edebilirsiniz, bir seferde herkesi memnun edebilirsiniz, ancak herkesi her zaman memnun edemezsiniz. – John Lydgate Son dört yıldır WordPress için yakında yakında sayfa eklentisi ve bakım modu ile tek işadamı oldum ve bu da birçok şapka giydiğim anlamına geliyor. Şapkalardan biri ‘Müşteri Hizmetleri Temsilcisidir. Bu deneyimle sizinle paylaşmak istediğim bazı bilgilerim var ve umarım başlamadan önce bildiğim bazı şeyler. WordPress ürünleri veya hizmetleri sunduğunuzda, müşteri hizmetleri en önemli önceliklerinizden biri olmalıdır. Bu bir beyin olmamalı değil mi? Ancak, müşteri hizmetlerinin çok eksik olduğu birçok WordPress ‘premium’ teması, eklentileri ve diğer servis mağazalarıyla uğraştım.
Bir eklenti satın aldığımda, dost, doğru ve hızlı müşteri hizmetleri bekliyorum, bu müşteri hizmetlerim için uyguladığım prensiptir. Potansiyel müşteriler veya müşterilerle uğraşırken, bazı temel yönergeler.
Her zaman dostça bir selam kullanın ve ilk yanıtta adıyla kişiyi arayın. Örnek olarak:
Hai Jane,
Tüm eklentileri devre dışı bırakın ve sorunun hala orada olup olmadığını görün.
Birini ismiyle aramayı özlediğinizde, bazen ton havlıyor ve dostça değilsiniz gibi geliyor. Ayrıca insanlar isimlerini duymayı sever.
Konuşmanın açılmasını sağlayın. Genellikle tüm konuşmalarımı bitiririm
Başka sorularınız varsa lütfen bana söyleyin.
Teşekkürler,
John
Seedprod.com
Kurucu baba
Ürünlerimize inandığımızı ve gelecekte sorunlar varsa her zaman mevcut olduğumuzu açıklığa kavuşturmak istiyorum. Ayrıca kim konuştuğunu açıklığa kavuşturmak istiyorum. Destek sağlayan birçok insanınız varsa, bu destek zincirine gittiklerinde yardımcı olur.
İlk 12 saat içinde yanıt verin. Genellikle çalışma saatlerinde 2 saatlik bir yanıtı hedefliyorum, ancak idare ettiğim bazı şirketler 48 saat veya daha fazla sürecek. Bence bu kabul edilemez. Cevap verilmesi 2 gün sürerse, yardım kiralama zamanı.
Çoğu müşteri sadece sorunlarına hızlı bir çözüm ister. Bir insan tonunda olabildiğince açık olmaya çalışın. Genellikle sorunun kaynağını ve çözümü ekliyorum.
Merhaba Jim,
Bir sorunun olmasının nedeni, onu çözmeniz gerektiğidir
Önbelleğin. Bunun en iyi yolu hakkındaki bu makaleye bakın.
Tüm bunlar oldukça basit görünüyor, 3 gün sonra bir premium üründe bir cümle kaç kez bir cümle aldığımı ve ağzımda kötü bir his bıraktığımı söyleyemem. Aşağıdaki genel görüşler övgü, çatışma ve özellik taleplerini ele almanın bazı yollarıdır.
Birisi size e -posta, blog yazısı, tweet veya diğer iletişim biçimleri yoluyla sanal bir TOS verdiğinde, onları kabul ettiğinizden ve bunun için teşekkür ettiğinizden emin olun.
Birisi ürününüzü eleştirdiğinde, yorum türüne bağlı olarak görmezden gelin veya dinleyeceğim. Birinin gerçekten şikayetleri veya sorunları olduğunda, öfkeli olup olmadıklarını dinliyorum ve rahatlatmaya çalışıyorum.
Müşteri:
Ürününüzü yeni aldım ve işe yaramadım. Bu gerçekten hayal kırıklığı yaratıyor. Ben:
Merhaba Jeff,
Bu sorun için özür dilerim! Bir ürün satın aldığımı biliyorum, kutunun dışında çalışmasını bekliyorum. Bana bir miktar gönderebilir misin ve bunu mümkün olan en kısa sürede bitireceğim.
Müşteri gerçekten kaba veya aşağılayıcı ise, o zaman konserve yanıtları görmezden gelir veya gönderirim. Örneğin, ürünümün çok pahalı ve çirkin olduğunu bana tweetleyen birine ilk başladığımda. Katılmaya devam ettim ve duygusal olarak ısıtılmış konuşmalara son verdim. Ürünüm bebeğim ve o zaman çok kişisel bir tweet aldım. Bu herkes için kötü biter. Arka sitede, gönderebileceğiniz bir yanıtı görmezden gelmeli veya hazırlamalısınız. Kullandığım bazı konserve yanıtlarım var.
Olmayan müşteriler için her zaman görmezden gelirim.
Kaba olan müşteriler ve onu rahatlatabileceğimi sanmıyorum. Sadece parayı iade ediyorum. Yanıt örnekleri:

Üzgünüm böyle hissediyorsun. Geri ödeme istiyorsanız, bana söyle ve hemen sizin için işleyebilirim.
Bu nadir olmasına rağmen, asla herkesi memnun edemezsiniz. Kaçınılmaz bu durumu deneyimleyeceksiniz. Duygusal yüklü yanıtlar göndermekten daha erken nasıl başa çıkılacağını belirlemek en iyisidir.
Özellik talepleri yalnızca bir ürün veya hizmetiniz olduğunda alanla birlikte gelir. Kurallar Bir numaralı Kurallar Hiç özelliklere karar vermediğim veya tamamlanması için belirli bir tarih vermediğim. Temel olarak, özelliklerim için talep için tüm talepler şöyle çalışıyor:
Başvurmayı düşünüyorsanız: Geri bildirim için teşekkür ederiz. Bunu eklemeyi planlıyor olsak da, size bir zaman çizgisi veremem. (Ottic) İlkbaharın sonlarında olmasını umuyoruz.
Başvurmayı düşünmüyorsanız: Geri bildirim için teşekkür ederiz. Talebi göreceğiz, ancak şu anda uygulanacak planları yok.
Bir pazarlama aracı olarak müşteri hizmetleri genellikle müşteri yanıtımdan pazarlamayı görmezden geliyorum, ancak benim durumumda ücretsiz ürünlerim var ve satış öncesi soruları yanıtlıyor. Bir şans olduğunda pazarlamayı unutmayın.
Örneğin, repo wordpress.org adresinde birkaç ücretsiz eklenti var. Destek olmayanlar tarafından destek talebini cevapladıktan sonra, cevabımın sonuna dahil ettim: Bu arada, profesyonel bir sürümümüz var. Ücretsiz sürüm iyi işlev görürken, Pro sürümünün sizi düşündüreceğini düşünüyorum. https://www.seedprod.com
Ya da bir inceleme isteyin: Bir şansınız varsa, bana bir inceleme yapmayı düşünüyor musunuz! (Bağlantılar ekleyin)
Müşterileriniz için sadece mükemmel müşteri hizmeti sunmak pazarlamadır. Harika müşteri hizmetleri size ağızdan ağıza referans, incelemeler ve referanslar ve tekrar eden alıcılar verir.
Yardım Tablosu Yazılımı Yalnızca e -posta kullanmalı mıyım yoksa Help Massk Özel Yazılım kullanmalı mıyım? Benim tavsiyem her zaman müşteri desteği için yapılan ürünleri kullanmaktır. Gmail’iniz ilk başta iyi işlev görse de, sonunda raporlar, konserve ödüller, yetenekler, iz tarihi vb. Gibi özelliklere ihtiyacınız olacaktır. İşte önerdiğim bazı şirketler: Helpcout – şu anda kullanıyorum. Bilgi tabanınız için iyi bir e -posta iş akışı ve belge yazılımı alın.
Zendesk – Bu ürünü kullandım. Harika ama solo operasyon veya küçük bir ekip için az çok.
ULERVOICE – Bu ürünü de kullandım. Arka uçtan gerçekten hoşlanıyor ve iyi bir geri bildirim aracı var. Bilgi tabanı yazılımlarını sevmiyorum. Ayrıca test ederken bazı çalışma süreleri sorunları var.
Groove – Bu şirketi hiç kullanmadım ama sık sık duyduğumdan bir yardım gibi
Artı çok daha fazlası var.
Bu, şimdiye kadar müşteri hizmetleri yolculuğumdaki beyin dökümüm. Başka ipuçlarınız varsa, yorumlarda duymaktan mutluluk duyarım. Bonus Bağlantıları nasıl değiştirirsiniz Kendi özel bağlantınızla yardımcı dokümanlarda bize ulaşın. Yukarıda söylediğim gibi, destek sistemim için bir yardım kullanıyorum. Belgeler adı verilen mükemmel bir entegre bilgi tabanı yazılımı var. Varsayılan olarak, her makalede iletişim formunu yükselten bir ‘Bize Ulaşın’ bağlantısı vardır. Destek vermeden önce kullanıcımın geçerli bir lisansa sahip olduğundan emin olmalıyım, bu benim için işe yaramıyor. Yardımcı, belgeye JavaScript eklemenizi sağlar. Yaptığım şey, ‘Bize Ulaşın’ bağlantısını, kimlik doğrulama iletişim formuna giden özel bağlantımla değiştirmek. Yardım Dokümanları ayarlarınızda. Tek zayıflık, bu bağlantıyı kimin tıkladığı hakkında bir raporda doğuştan gelen analitik alamamanızdır.