Müşteri Şikayetleri Nasıl İşlenir

Müşteri şikayetlerini ele alırken öğrenmemiz gereken en önemli şeylerden biri duygularımızla başa çıkmayı öğrenmektir. Kaygının şikayetlerle geldiklerinde veya kaba olduklarında sizi kavramasına izin vermeyin. Şikayetlerini ilettiklerinde her müşteri nazik ve nazik olmayacaktır. Bazen bazı zorlu müşterileri geçmeniz gerekir. Sözlerinin duygularınızı etkilemesine ve olumsuz tepki vermeye başlamasına izin vermediğinizden emin olun. Bu, işletmenizin itibarını büyük ölçüde etkileyebilir. Defansif olmak müşterileriniz üzerinde yanlış izlenim yaratabilir. Hatalar sizin üzerinde olmasa bile iyi parçalar. Müşteri desteğinde kaygı ile görüşmem, son güncellememizle müşterilerimizden biriyle bu tür sorunlarımız olduğunda ne yaptığımızı ve bunu nasıl ele aldığımızı açıklamama izin verdi. Son ürünlerimizle önemli güncellemelerimiz var ve bu çok büyük. Pek çok özellik, tasarımımızda pek çok değişiklik ve pek çok gelişme. Her seferinde artırarak neredeyse dört kez test ediyoruz. Çok çalıştıktan sonra nihayet yayınladık ve mutluyduk çünkü birçok müşteri güncellemeden memnun kaldı.
Birçoğu bize saygı duyuyor. Bu heyecanın ortasında, kötü dilde bir e -posta desteği alıyoruz. Güncellemenin sitesine gerçekten zarar verdiğini söyledi. Bir müşteri ilişkisi olarak bu sorunu ele alıyorum. İlk başta, mektubu görünce strese başladım ve ne yapacağımız konusunda çok endişeliydim. Birçok müşteri mutlu ve hepsi iyi çalışsa da, bu müşteri beni ölümden korkuyor. Aklım gibi şeyler varsaymaya başladı, böylece herkesin başına gelecek; Herkes bu şikayet ve falan falan ile gelecek. Kaygı ile ilgili sorun bu. Anksiyete, tamamen doğru olmayan birçok şeyi varsaymanızı sağlar. Sonra yan adımları attım ve kendi kendime, “Her şey yoluna girecek. Sakin olun ve gerçekte ne olduğunu anlamaya çalışın “. Sonra sakinleşip cevap veriyorum, önce özür dilerim ve sonra detayları soruyorum. Cevabında hala kaba olmasına rağmen, endişelenmemeye karar verdim ve sitesindeki sorunu kontrol etmeye başladım. Ben hiçbir şeyle acele etmiyorum; Sebebi arıyorum. Oldukça sakin olduğu için, kafamda bir düşünce ortaya çıktı, “Ya bir dosyayı yanlış kullanırsa” (çünkü kimsenin bir sorunu yok).
Sonra cesaretle, dosyayı yeniden yükledim ve her şey gerçekten mükemmeldi. Kadar basit. Bu birçok problemde olacak. Sorun bizim tarafımızda olmasa da, sert sözler atabilirler, mutlaka ciddi değil, hayal kırıklığı veya diğer şeyler nedeniyle. “Duyguların bizi kontrol etmesine ve sakin ve nazik kalmasına izin vermemek bizim sorumluluğumuzdur. Böyle kalabildiğimizde, nedeni bulmamıza da gerçekten yardımcı olacaktır. Birinin güzel dediği gibi,” Uyuyabilir misin? “Sorunları çözün ve takip edin:
Bu, müşteri şikayetleriyle başa çıkmada önemli bir adımdır. Sorunu çözmek ‘her zaman düşündüğünüz şekilde düzeltmek anlamına gelmez. Müşterilerinize, kendileri için kabul edilebilecek çözümün ne olduğunu sorduğunuzdan emin olun veya onlara çözümü tavsiye edin ve onlarla rahat hissettiklerinden emin olun. Her sorunun bir çözümü vardır. Müşteriler, şirket standartlarınıza veya diğer komplikasyonlara göre yapılamayan çözümler istemese de, tamamen reddetmek yerine onları tatmin edecek alternatif yollara odaklanır.
Sorunlarını gerçekten önemsediğinizi ve çözmek için her türlü çabayı gösterdiğinizi bildirin. Sadece kaçınılmaz bir durumda, müşteriye çözemeyeceğinizi söyleyin. Ancak, geri ödeme veya ne istedikleri her şeyi isteyecek kadar hızlıdır. Sorunlarını çözdükten sonra, sağladığınız çözümden memnun olup olmadıklarını takip ettiğinizden emin olun. Memnun kalmazlarsa, sorunun üstesinden gelmek için yapılabilecek diğer çözümlerin olasılığını düşünün. Bunu yapmak, müşteriniz/müşteriniz için işletmenize iyi bir izlenim bırakacaktır. Bu aynı zamanda şirketinizi diğer müşterilere tavsiye etmeye teşvik edecektir ve genellikle tekrarlanan işletmelere neden olabilir.
Bizim durumumuzda, ürünlerimiz için aldığımız beş yıldızlı derecelendirmelerin çoğu, istedikleri çözümler veya özellikler sunduktan sonra müşterileri takip edecek. Şikayetleri azaltmak için etkili bir sistem bulun: Müşteri şikayetlerini ele almada kritik bir adım aynı şeyi tekrar tekrar ele almıyor. Müşteri şikayetleriyle başa çıkmak için sürekli şikayetleri azaltmanın etkili yolları bulmak çok önemlidir. Aynı şikayetleri ele almaya devam edersek çok para, enerji ve zaman boşa gidecek. Peki, çözüm nedir? Sürekli olan şikayetleri azaltmanın en iyi yolu, tüm şikayetleri kaydetmek ve her tekrarlanan soruyu bir bilgi tabanı kullanmak için çözümlerle düzenlemektir.