Müşterilerinizi tanımanın gücü ve amacı
“Bizi buraya getiren şey bizi oraya götürmeyecek … Lider tasarımına sahip olmak istiyorum. Daha fazla kullanıcı araştırması. Daha fazla maket. ” – Matt Mullenweg Wordcamp US 2016, Matt Mullenweg tarafından Word of the Word, tasarımın önderliğindeki WordPress vizyonunu özetliyor. O zamandan beri, WooCommerce onu takip etme çabalarımızı iki katına çıkardı. Bir kişi tasarım ekibimizi geliştirmekten beşe (ve hala işe alım!) Müşterilerimizle daha fazla konuşmak için – onlar için en önemli olanı ve e -ticaretin hayatlarıyla nasıl eşleştiğini duymak – bunu gerçekleştirmek için yolculuğumuza yeni başladık. Geçiş ve çok şey öğreniyoruz!
Umudumuz, ne kadar büyük veya küçük olursa olsun, öğrendiğimiz bazı dersleri alıp işletmenize uygulayabilmenizdir. Müşterilerinizle konuşmaya, kim olduklarını ve bugün size nasıl ulaştıklarını anlamaya başlamak için asla çok hızlı veya geç. 1. Müşteri Yolculuğunu Anlayın ve Harita Tasarım sürecinin temel bileşenlerinden biri, genellikle müşteri seyahat eşlemesi olarak adlandırılan müşterinizin deneyimini anlamaktır. Bu, müşteri yollarının markanızla ilk etkileşime girdikten sonra görevin sonuna kadar incelenir. Örneğin, ürün satın almak, kursları tamamlamak veya rezervasyon siparişi.
Bu temas noktası daha sonra genel resmi anlamak için eşlenebilir. Bunu işinize anlamak ve uygulamak için kendinize sorun:
Hangi görevi tamamlamalarını istiyorum?
Birisi neden bu görevi tamamlamak veya tamamlamak istiyor?
Görevi tamamlamak ne kadar kolay?
Bir engelleyici nedir? Buradan, her görev için adımlar yazın. Müşterinin müdahale edebilecek dış faktörlere ek olarak ne düşünebileceğini ve hissedebileceğini düşündüğümüzden emin olarak, her adımı haritalamaya yardımcı olmak için aşağıdaki şemayı kullanıyoruz.
Örneğin, cihazlar, bağlantı veya çevreleri ile görevi kolayca tamamlamalarını ve karışık veya hayal kırıklığına uğramış hissettirmelerini engelleyen sınırlar varsa, kaydederiz.
PDF indirin ve deneyin. PDF sürümünü indirin Her iletişim noktası eşlendikten sonra, araştırmayı odaklamak için en önemli alanı seçebilirsiniz. Görevleri düşünürken, markanız ve ürününüzle etkileşim yoluyla müşterilerinizin hangi aşamalarını düşünmek önemlidir. Her aşamada kendi zihninizin bir dizi ihtiyacı ve koşuluna sahiptir. WooCommerce için, müşteri yolculuğunu altı farklı aşamaya ayıran IBM’den altı evrensel deneyim uyguluyoruz:
Başlama
Günlük kullanım
Yönet ve Artırmak
Kaldırın ve genişletin
Destek almak
2. Müşterilerle Konuşmak: Akıllıca dinlemek ve altı aşamanın her birini kontrol etmenin bir yolu, her aşamadayken müşterilerle konuşmaktır. Başlangıçta size ne getirdi? Neden başlamak istiyorlar? Ürününüzü veya hizmetinizi nasıl kullanıyorlar? Sonra ne oldu? Müşterilerle konuşurken, doğru soruları sormak çok önemlidir. Onlardan ne istedikleri hakkında konuşmalarını istemek yerine, müşterilere neden yaptıklarını yaptıklarını sorun. Ürününüzü veya web sitenizi nasıl kullandıklarını göstermelerini isteyin, ardından nasıl yaptıklarını gözlemleyin. Söylediklerini dinleyin, aynı zamanda ne yaptıklarını da not edin. “En iyi kullanıcı deneyimini tasarlamak için, söylediklerine değil, kullanıcının ne yaptığına dikkat edin. Kendileri bildirilen iddialar güvenilir değildir ve gelecekteki davranışlar hakkında kullanıcı spekülasyonlarıdır. Kullanıcılar ne istediklerini bilmiyorlar. ” – Jakob Nielsen Örneğin, müşterimizin geliştirmediğimiz yeni WooCommerce özelliği hakkındaki görüşlerini sormak yanlış bir fikir üretecektir: sadece ne demek istediğini veya duymak istediğini düşündükleri hakkında spekülasyon yapabilirler. Daha iyi bir yaklaşım, müşterilerin yeni ürünler eklemek gibi yeni özellikler için ilgili görevleri tamamlamaktır.
Müşterilerle gözlemleyerek ve konuşarak, ürün sayfalarını ayarlamak için daha büyük kontrollerin yararlı olabileceğini bulabiliriz, çünkü ilgili bazı öğeleri çapraz satabilmek istedikleri, ancak temanın düzeni istedikleri şey değildir. Ne istediklerini sormak aynı sonuçları üretmeyecek. Erika Hall tarafından önerildiği gibi, yazar yeterli araştırma ve katır tasarımının kurucularından biri: “İyi araştırma, daha fazla ve daha iyi soru sormak ve cevap hakkında eleştirel düşünme ile ilgilidir. Bu, ekibinizin her üyesi tarafından yapılması ve yapılması gereken ve herkesin hızlı bir şekilde öğrenebileceği bir şeydir. Ve iyi bir şekilde, bu bilinmeyen şeyleri azaltarak zamanınızı ve paranızı tasarruf edecek ve en etkili şekilde doğru şeyleri inşa etmek için sağlam bir temel oluşturacak. ” – Erika Salonu
Erika, iyi araştırmaların destekçisidir ve müşterilerin yaptığınız ürünleri kullanma şeklini etkileyebilecek bilgileri ortaya çıkarmak için neyin gerekli olduğunu bilir. Diyerek şöyle devam etti: “Zamanınızı en iyi şekilde kullanmak ve gerçekten yeterince araştırma yapmak için, en yüksek riski taşıyan en yüksek önceliğinizle soruları belirlemeye çalışın.” —ERika Salonu 3. Varsayımlar yapmak, empati kurmak ve merak teşvik etmek, müşterileriniz hakkında bildiğiniz her şeyi, araştırma yaparken doğrulanması gereken varsayımlar olarak düşünülmelidir. Hipotezinizi oluşturun ve keşfetmeye başlayın. Örneğin, e -ticaret web siteniz için yüksek öncelikli soruları tanımlamak istiyorsanız, şunları sorabilirsiniz:
Müşterilerim ödeme yoluyla kolayca yapabilir mi?
Hangi bilgileri arıyorlar?
Satın almak için karar vermelerine yardımcı olmak için ihtiyaç duydukları bilgileri bulabilirler mi?
Buradan, konuşacak müşterileri bulma, buluşma zamanı belirleme ve oturumunuzu planlama sorunu. İdeal olarak bu doğrudan yapılabilir, ancak müşterilerinizle başka şekillerde konuşmanızı engellemez. Uzak kullanıcı araştırmaları için kullandığımız birçok araç var. Çeşitli araştırma yöntemleri ve en iyi uygulama hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, usity.gov iyi bir kaynaktır.
Sadece Erika Hall, Steve Portgal Book, Röportaj Kullanıcıları: Düzenli Görüşme Teknikleri, Araçlar ve Sonuçların Nasıl Analiz Edileceği Rekabet Anlaşmaları Nasıl Ortaya Çıkarılacağı. Her iki kitap da Woocommerce tarafından desteklendiğini gururla söylediğimiz Rosenfeld Media aracılığıyla satın alınabilir! Sonuç olarak, müşterilerinizi tanıyın! Müşteriler ve ürün veya hizmetlerinizin günlük yaşamlarına nasıl uygun (ya da değil) hakkında daha fazla bilgi edinmek, kim oldukları ile daha kişisel düzeyde oldukları ile başa çıkmanızı sağlar. Müşterileriniz için empati kurmak, tekliflerinizin yararlı, arzu edilir olmasını ve mümkün olduğunca erişilebilmesini sağlayacak anahtardır. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlamak için zaman ayırmanız önemlidir, çünkü birçok kez kanıtlanmıştır:
“Tüm sektörlerde, memnun müşteriler daha fazla harcıyor, şirkete daha derin sadakat gösteriyor ve şirketlerin daha düşük maliyetlere ve daha yüksek düzeyde çalışanların katılımına sahip olmalarını sağlayan koşullar yaratıyor.” — McKinsey Üç Aylık Müşteri Deneyimi için CEO Yönergeleri, Ağustos 2016 Web siteniz veya işiniz için müşteri araştırmaları konusunda zaten deneyiminiz varsa, bilmek istiyorum: Hangi dersleri öğreniyorsunuz? Hangi zorluklarla karşılaşıyorsunuz? Müşteri araştırmalarının neden yararlı olduğunu düşündüğünüz hakkında ne tavsiye edersiniz? Tasarım geri bildirim grubuna katılın, sizin hakkınızda daha fazla bilgi edinmemize yardımcı olmak istiyorsanız ve yeni özellikleri deneme fırsatını istiyorsanız ve bu da diğerlerinden önce gelecek, gruba kaydolun, Yeni başlatılan tasarım geri bildirimi. Beta testi, anketler, telefon görüşmeleri veya video görüşmeleri ve kullanılabilirlik testi, hepsi sizin için rahat olan her yerde, her yerde, her yerde yapılabilir. Bugün listeleyin!
İlgili POS:
Müşterilerinizle sürdürülebilir bir ilişki kurmanın bir yolu
Müşteri sadakatine ilham veren akıllı fiyatlandırma stratejisi
Müşterinizin yolculuğunda ritüelleri tanımlamanın ve teşvik etmenin bir yolu
