Müşterinizin yolculuğunda ritüelleri tanımlamanın ve teşvik etmenin dört yolu
Zamanın başlangıcından bu yana, ritüeller dünyayı yaşama ve anlama şeklimizin bir parçası haline geldi. Önemli olayları hatırlamamıza yardımcı olurlar, takvimde nerede olduğumuzu biliyoruz ve küçük pusula bize rehberlik ediyor. Samimiyette bulunabilecek rahatlık var. Geçmişte, ritüeller mevsim, yerel etkinlikler, ortamınızın ritmi ve aileniz gibi şeyler tarafından yönlendirildi. Ancak modern yaşamımızı şekillendiren ritüeller farklıdır: ritüel daha hızlı, küresel, otomatiktir ve genellikle seçtiğimiz ürünler, hizmetler veya uygulamalardan etkilenir. Marka onlarca yıldır hayatımızın bir parçası olmuştur, ancak asla internet ve akıllı telefonlara izin verilmez. Şimdi marka mesajlarından kaçınmak neredeyse imkansız. Marka ile pişman olduğumuz, bazılarımız hoşlandığımız, bazılarının neredeyse hiç fark ettiğimiz anları.
Tüm bunlar çevrimiçi mağazanız için ne anlama geliyor? Müşterinin yolculuğunu oluşturan ve ona çok dikkat eden bir dizi an var, markanız için harika şeyler yapabilir. Ve eğer bir veya ikiden ritüel yapabilirseniz? Bingo. Bu yazıda, müşterinizin yolculuğundaki ritüelleri tanımlamanın ve yenilerini yapmanın dört yolunu ve neden orantılı olduğunu göreceğiz. Ancak ilk olarak, sosyal medyanın marka gelişimini nasıl değiştirdiğine ve ayarlamaları değiştiren markaların ve müşterilerinin parktan çıkışının ritüelinin bir vaka çalışması hakkında küçük bir arka plan.
Bu yıl Temmuz ayında tüm anları açıp paylaşmak Mark Zuckerberg, Facebook’un geleceğinin Telepati olduğunu hissettiğini paylaşıyor: Bir gün, doğrudan teknolojiyi kullanarak zengin düşünceler gönderebileceğimizden eminim. Sadece bir şey hakkında düşünebileceksiniz ve isterseniz arkadaşlarınız yakında deneyimleyebilecek. Bu ana iletişim teknolojisi olacak. Bundan uzak değiliz: olduğu gibi, herkes, herhangi bir yer düşüncelerini dünyayla paylaşabilir ve annelerinden, başkanlarından, trollerden veya yabancılardan yanıt alabilirler. İnternet var olmadan önce hayat gerçek uzayda ve zamanda oynanır, ancak birçok İşler değişti. Bu bilgileri paylaşabileceğimiz özgürlük devrim başlattı, insanları kovdu, izole insanlara rahatlık getirdi, bir gecede ünlüler yarattı ve dünya çapında web’imizi daha da yakınlaştırdı. Ayrıca markanın hayatlarının daha ayrılmaz bir parçası olan insanlara adımlar atmasına izin verir. Coca-Cola’dan peynirinizi hiçbir yerin ortasında yapan çiftçilere kadar, markalar müşterilerle konuşabilir, onları etkileyebilir, gülümseyebilir.
Diğer insanlarla birlikte, marka artık size olan sevgilerini göstermek için interneti kullanabilir. Müşteriler tarafından deneyimli, düşünce ve hissedilen her şey hemen paketlenebilir ve çevrimiçi olarak paylaşılabilir. Moment tüketicilerin kendileri özetlendi. Bağlantı ve tamamen yeni bir topluluk ortaya çıktı ve markanın dahil olması ve insanların yaşamlarının ve konuşmalarının bir parçası haline gelmesi için yeni yollar ortaya çıktı. Tüm markalar bu konuda aynı mı yaratıldı? Herhangi bir marka tamamen görmezden gelebilir mi? Müşterilerinin yolculuğunu çevrimiçi vb. Ayarlamak için çok iyi çalışan bir markaya bakalım. Neden dünya Mailchimp’i seviyor? Mailchimp’in tam müşterisinin yolculuğuna zevk enjekte ettiler, en sevdiğim markalardan biri. Bunun birçok nedeni var: Bana San Francisco’da bir örgü maymun şapkası verdiler; Bir mektup gönderme noktasına her geldiğimde terlemeler gösterdiler (her zaman gergin olduğum için mükemmel); Göndermeye bastıktan sonra bana Tos verdiler. Beni görünür hissettirdiler, beni gülümsettiler ve Twitter’da Alien’in kıçından bahsettiler.
Hizmetlerini kullandığımda yaşadığım şeyi kullanıyorlar ve stratejik olarak içerik ve deneyim enjekte ettikleri yol boyunca çeşitli anlara.UX Mailchimp Küçük gelenekler, terli parmaklar ve çevrimiçi deneyimimin ötesinde serpiştirildim, bana sadakatimi gerçekten kullanmanın bir yolunu verdiler (gömlekler, şapkalar, dizüstü bilgisayarımdaki çıkartmalar).Ürünlerinin eksikliklerini görmezden geldim, arkadaşlarıma söyledim, onları tweetlemek için bir neden buldum, diğer markalı ekipmanları bir kenara bıraktım ama mülklerini korudum.Neden? Niye?MailChimp bana ulaştığı için: pazarlama mesajlarının girdapı ve dikkatimi nasıl çekeceğim yoluyla, bilge UX’leriyle kalbimi biraz kazandılar. Bu akıllıca mektubu göndermek için seyahatimi olağanüstü hale getirdi. Mağazanıza ve markanıza geldiğinde müşterinizin benzersiz ritüellerini tanımlamanın ve teşvik etmenin dört yolu, belki MailChimp’ten bir milyon mil uzakta hissedersiniz. Belki bütçeniz sınırlıdır ve kendinizi markalı çalıntı mallara ve maymun şapkalarına adayacak kaynaklarınız yoktur. Mutfak lavaboları için ödeme yapmanıza gerek yok. Biraz için yapabileceğiniz birçok şey var ve işte başlamanın dört yolu var. 1. Müşterinin ne düşündüğünü tahmin edin, sonra şok ya da Postmodern yazmaktan mutlu olmalarını sağlamak, kamu deneyimi ve duygularını kullanmak ve onları “gördüklerini” ve seçilmelerini sağlamak için doğru zamanda bireysel okuyuculara geri yansıtmakla ilgilidir. Birinin ne zaman ne zaman söylediğinizi beklediğini ve dile getirdiğini biliyorsunuz, nasıl iyi hissediyorsunuz? Bu şey – takip ettiğimiz şey bu. Markalar, ürünler ve hizmetler gibi görünüyor? Müşteriler, ihtiyaçları tahmin edildiğinde ve o sırada karşılaşıldığında kendilerini dahil hissederler ve fark ederler. Çevrimiçi mağazanıza geldiğinizde, müşterilerinizin yolculuklarında bir noktada hissettiklerinden veya ihtiyaç duyabileceklerinden bir adım atabilirseniz – ve belirli bir şekilde onlara bildiğinizi söyleyin – küçük bir kalp ilişkisi. Bunun somut bir örneği birkaç gün önce içimde oldu. Son ışını bir Cadbury çikolatasından ambalajdan çıkardığımda, üzerine basıldığını gördüm: sonuncusu! Küçük detaylar, ama bu beni gülümsetiyor.
Ürün sayfasında, aynı şey, seçimlerini yapmak için bilmeleri gerekenleri tahmin eden çok akıllı görüntüler ve kopyalarla elde edilebilir. Ürün satın alan müşterilerden gelen geri bildirimler buna yardımcı olabilir. Kendinizi müşterinizin pozisyonuna yerleştirin: Neye ihtiyaçları var? 2. İntikam anını asil bir an haline getirmek, hayatı sıradan anlara enjekte etmek yeni bir pazarlama tekniği değil, müşterilerle harika ilişkiler yaratabilecek bir tekniktir. MailChimp’in bunu nasıl yaptığını bir listeye aldım, ancak başka bir örnek Slack.slack, giphy, su soğutma sohbeti ve birçok yararlı ve eğlenceli özellik (özel gruplar ve emojiler gibi) ile donatılmıştır. Slack ayrıca uygulamayı açtığınızda, “meh” anını alıp onu şarkı söylemesi için kitle kaynak kullanımı kullanın. Slack Automattic ayarlarına bir özel yükleme şakası eklenir. Ekip, kullanıcı adlarıyla görüntülenen mesajlar yapabilir ve ekleyebilir. Bunu okumayı seviyorum – bu günümü yaşadığımda bir sabah ritüeli. Gevşekliğin yüklenmesi daha uzun sürerse? Pek etmiyorum.
Belki müşterinizin yolculuğunda gidebileceğiniz bazı intikam anları vardır? Buradaki uyarı, bunu çok ileri götürebileceğinizdir. Çok telaşlı ve lüks-özellikle işlemsel zamanlarda can sıkıcı ya da samimi değil. Doğru dengeyi ve tonu elde etmek çok önemlidir. 3. Müşterilerin, kabileler olduğu her yerde bir kabilenin parçası olduklarını göstermeleri ve söylemesi için bir yol oluşturun, üyelik göstergeleri var. Yabancılar üyeler için tam özlemle görüyor. Apple ekipmanım olmadan önce, bir çift beyaz kulaklık gördüğümde ne hissettiğimi çok iyi hatırlıyorum. Onları nasıl istiyorum! Ürününüzü dijital olarak veya başkalarına anlatmak için kullanan insanlar için net bir yol yaratmak iyi bir şeydir. Tabii ki insanları sahip olduklarını göstermeye zorlayamazsınız, ancak yaptığınız şeye katılmalarını kolaylaştırabilirsiniz. Sitenizdeki bir Sosyal Takip düğmesine ve ürününüzle ilgili beşinci içerikten bir yem ekleyin, bunu yapmanın bir yoludur. Küçük sadakat jetonları da dahil olmak üzere insanlara nakliye kutuları lüksünüz varsa, dikkate alınmasına gerek yoktur. Her zaman en iyisinin bazı yönlerde yararlı olması ve ideal olarak ölümüne yapılan bir şey olmadığını düşünüyorum. Örneğin, yüksek kaliteli çıkartmalar WordPress dünyasında çok popülerdir. Dizüstü bilgisayarlar genellikle içinde yer alır:
Sara Rosso’nun WordPress çıkartmaları ile kaplı Otomatik Dizüstü bilgisayarı. (Görüntü kaynağı) Bazı açılardan müşterilerle fiziksel etkileşimi olan markaların bunu yapması daha kolay olsa da, aynı şeyi dijital olarak elde etmek de mümkündür. Örnek: WooCommerce oryantasyon süreci sırasında, yeni yaptıklarını tweetlemek için yeni bir mağaza hazırlayan insanlara hızlı bir bağlantı ekledik. Bağlantıya tıklamak, istedikleri takdirde düzenleyebilecekleri, TOS veya “Woo-t!” Takipçilerinden: Animal Show herkesin gününü yapabilir. Bir tweet ile işaretlendiğimiz için, aldık ve bir çığlık attık, Twitter’da cevap verebildik ve onlarla bağlantı kurabildik. Ayrıca, Google’ın görüntüsünde bitmeyen yüksek beş hayvan görüntüsü seçerken de eğleniyorum. Amazon bunu, çok kişisel olmayan bir şekilde, birisi satın alma işleminden sonra görüntülenen ürün bağlantısını paylaşma seçeneğiyle yapar. Bence biraz daha az otomatik ve biraz daha insancıl hale getirmek daha iyi. Kısacası: Kendilerini ürün veya hizmetinizin kullanıcıları olarak tanımlamaktan gurur duyan müşterilere verebileceğiniz yaratıcı yolları arayın. 4. Mevcut ritüelleri arayın ve şimdiye kadar tekrar yansıtıp, yolculuklarındaki önemli anları ayarlayarak müşterilere daha yakın olan ilişkileri proaktif olarak teşvik edebilmeniz için üç yol gördük. Bu yazıyı sona erdirmek için biraz daha pürüzsüz ama potansiyel olarak daha güçlü bir şey göreceğiz:
Topluluğunuz arasında zaten var olan ritüeller. Ürününüzle doğrudan ilişkili olmayabilirler, yan çıkarlarla ilişkilidirler, ancak kullanıcınızın sahip olduğu davranışlar vardır. Bu genel davranışı almak ve markanızla ilgili bir ritüel yapmak çok iyi olabilir. Daha önce çalıştığım şirket olan yuppiechf.com, markalı bir karton kutuya mutfak ekipmanı gönderirdi. Bir gün, bir müşteri Facebook duvarımızda kedisi kutumuzda oturan resimler paylaştı. Ben hoşuma gidiyor ve tüm sosyal medya kanallarımızda paylaşıyorum. Zamanla, markalı kutumuzdaki bir evcil hayvanın bu resmi Yuppiechef müşterilerinin ayırt edici özelliğidir. Bunun için web sitesinde Pinterest panolarını ve sayfalarını adadık. Aslında, #PetSinourPackaging Instagram’da popüler bir hashtag ve müşterilerimizin bizi internetin diğer tarafından ping yapabilme şekli. Bu yaptığımız bir şey değil – organik olarak oldu ve onu alıp topluluğumuza geri yansıtarak sevdikleri ritüel oldu. Bazen insanların bir an gönderebilmek için saf ürünler satın alıp almadığını merak ediyorum! Tagar #petsinourpacking ve pinterest tahtası. Bu tür ritüellerin farkında olmayı öğrendim. Bunu zorlayamazsınız ve hiçbir şeyden yapmaya çalışırsanız bu hızlı bir şekilde oluşturulur, ancak bir tane olduğunu görürseniz, onu alabilir ve kullanıcınız için “bir şey” yapabilirsiniz. Kullanıcıların RT veya Regram almak istedikleri ve bir markanın yeniden paylaşacağını veya onlarla ilgileneceğini düşünürlerse içerik paylaşacağı Instagram ve Twitter’da iyi çalışır. WooCommerce için, gece geç saatlerde olan kullanıcılarımızın çoğunun kahve veya enerji içecekleri tarafından yönlendirildiğini not ediyorum. Sık sık ekran fotoğraflarını sabahın erken saatlerinde dayanışma için paylaşırlar. Bunu yeniden düzenlemeye başladım ve geliştirici şu anda bizi gece geç saatlere kadar bir woocommerce dükkanında çalıştıklarında işaretlemeye başlıyor. Gece tuğlası #Redbull, #tuskotrush #wooocommerce #BehindHescreens Gönderen Bir Fotoğraf 7 Ağustos 2015’te WooCommerce ( @ Wooocommerce) 12:43 PDT
Kendi müşteri ritüelinizi teşvik edin, topluluğunuzu işaretleyen organik ritüellere dikkat edin. Hayatlarını teneffüs ederek ne yapılabileceğini asla bilemezsiniz! Kendinizi en son trend hashtag’lerinin arkasında bulabilir veya sadece gerçekten “sizin” ve kendiniz olan ritüellerle yakından bağlı bir topluluk geliştirebilirsiniz. Takipçiler topluluğunu ve sosyal medya yeni başlayanlarınızı yeniden ziyaret ettiğinizde, ritüelleri tanımlamanın ve teşvik etmenin bu dört yolunu hatırlayın:
Müşterilerinizin ne düşündüğünü tahmin edin, sonra şok edin ve onları mutlu edin. Mailchimp, bir mektup göndermek için gergin olduğumuzu biliyordu ve terli bir elle gösterdi. Müşterilerinize “Nasıl hissettiğinizi biliyoruz” ve küçük bir marka deneyimini bir gülümsemeye dönüştürmek nasıl gösterebilirsiniz? İntikam anını değiştirmek asil bir andır. Kimse beklemeyi sevmez, ancak mesajlar, şakalar veya akıllı animasyonlar deneyimi canlandırabilir ve bazen sosyal paylaşım veya çığlıklara neden olabilir. Müşterilerin “kabilinizin” bir parçası olduklarını göstermeleri için bir yol oluşturun. WordPress çıkartmaları iyi bir örnektir, ancak benzer mallar veya ödüller düzgün çalışacaktır. Müşterilerin “sahipmiş gibi” hissetmelerini kolaylaştırın.Ortaya çıkan mevcut ritüelleri yansıtmak. Müşteriler sizi benzer Instagram fotoğraflarında mı yoksa benzer ifadeleri tweet mi? Çabalarını güçlendirin – onları “bir şeyler” yapın. Gerekirse kürasyonlarını bile teşvik edin. Kendi topluluğunuzda hangi ritüel buluyorsunuz? Topluluğunuzu geliştirmek ve üyelerinizi “ziyaretçiler” den “hayranlara” yolculuklarına yaklaştırmak için hangi fikirleri buldunuz? Bize aşağıdaki yorumlarda anlatın.
