9 ortak müşteri problemi (ve bunların nasıl önleneceği)

9 En yaygın müşteri sorunları, müşteri sorunları yaşayan tek kişi olduğunuzu hissettiyseniz, yalnız olmadığınızı bilir. Serbest çalışanların çoğu benzer sorunlarla karşı karşıyadır ve bu listedeki her müşterinin sorununu belirleyebilirsiniz. Unutmayın – bu sorunların çoğu sadece insan doğasından görünür. Biz de insanız ve müşterilerimiz.
Bu liste geliştiricilerin ve ücretsiz web tasarımcılarının çalışmaları için tasarlanmıştır, ancak müşterilerle çalışan herkes bu müşterinin sorunlarıyla ilgili olabilir.
1. Yeni bir proje sırasında çeşitli noktalarda içerikte durdu, kendinizi çeşitli içerik türlerini beklerken bulabilirsiniz. Belirli bir web tasarım projesi ile, kayıp içerik web sitesinin lansmanına tamamen dayanabilir. Şöyle düşünün: Bir web tasarımcısı olarak, web sitesinin ihtiyaç duyduğu içerik türünde uzmansınız, ancak kendi biyografinizi yazmakta veya web siteniz için hizmet tekliflerinizi ifade etmekte zorluk çekebilirsiniz. Müşteriler farklı değildir – web sitesi içeriğini yazılı veya toplarken daha büyük engellerle karşılaşabilirler.
İçerik neden durdu …
Müşteriler içerik uzmanları değil, nereden başlayacağını ve dondurulacağını bilmiyorum.
Müşteriler meşgul veya işten kaçınıyor.
İçeriğin durdurulmasını önleme …
Müşterilerden içerik elde etmek için araçlar üretin. Mümkün olduğunca kolay içerik üretimi oluşturun.
Soru sormakta proaktif olun; Müşteriyle röportaj yapmak, notlarınızı kaydetmek. Gevşek yazarların içeriği tamamlamak için alt sözleşmeyi düşünün. Projenizin toplam maliyetini fiyatlandırın.
İçerik üretimini, durdurulan içerik sorunlarını çözmek için müşterilere sunabileceğiniz yeni bir hizmet olarak görmeye başlayın.
2. Öfkeli müşteriler, müşterileri mutsuz, kızgın müşterilerin ortaya çıkmasını önlemek için elinizden gelenin en iyisini yapabilirsiniz. Kızgın müşteriler genellikle iki nedenden ötürü ortaya çıkar:
Bir şeyi karıştırıyorsun.
Müşteri hiçbir anlam ifade etmiyor.
Müşterilerin kızgın olmasını nasıl önleyebilirim …
Bir şeyi bozarsanız, bundan sonra yaptığınız şey en önemlisidir. Özür dilerim ve alçakgönüllü.
Sorunu müşterinin bakış açısından sözlü olarak ortaya çıkarmak çok yararlıdır. Örneğin: “Bunun sizin için X sorunlarına neden olduğunu anlıyorum. Bu sorunu çözmek için ne olduğunu ve ne yaptığımızı açıklayayım. ”
Haklı çıkarmayın. Bir mazeret yapma. Müşteri kızgınsa savunmacı olmayın.
Atasözünü düşünün, “Yumuşak cevaplar öfkeyi hafifletir, ancak sert sözler öfkeyi uyandırır.” Çatışmayı artırmayın.
Orijinal yoluna dönme planınızı açıklayın.
Müşteri mantıklı değilse …
Projenizin anlaşmasına ve/veya sözleşme kapsamına geri dönün. (Bu yüzden gerçekten bir sözleşme yapmak önemlidir).
Projenin başında kabul ettikleri için müşterinin hesap verebilirliğini tutmaktan korkmayın. Bu zor bir konuşma olsa da, duygulardan uzak durun ve gerçeklere odaklanın.
Bazen müşteriyi kovmanız gerekebilir. Sözleşmenizde bir bırakma maddesi var mı? Değilse, kendinizi yasal konularda bulabilirsiniz. Bir şey beklediğiniz farklı beklentiler; Müşteriler başkalarını bekler. Proje sırasında, kötü iletişim, varsayımlar ve planlama eksikliğinden farklı beklentiler ortaya çıkabilir.
Neden farklı umut oluşuyor …
Ne yazık ki, müşteri mantıksız hareket etmedikçe genellikle hatalarımız.
Yeterli soru sormuyoruz veya net bir şekilde iletişim kurmuyoruz. Proje başladığında netlik belirlenmez. Doğru soruyu sormayı öğrenmek, serbest çalışan olarak geliştirebileceğiniz en iyi becerilerden biridir.
Umut farklılıkları nasıl önlenir …
Her yeni projenin veya danışmanın başında sorulacak soruların bir listesini alın. Yeni bir müşteriyle ilk oturduğunuzda, istediğiniz zaman sorduğunuz soruların bir listesine sahip olmanız gerekir. Sondaki her soru beklentileri açıklamalıdır. Tam liste için bu gönderiye bakın: Bir sonraki serbest toplantınız sırasında sorulacak 65 soru
Müşterilerin, özellikle web tasarım projesi sırasında uygun aralıkları düşünme ve imzalama fırsatı sunun. Müşteri imzalayana kadar herhangi bir tasarım veya geliştirmeye devam etmeyin.
4. Kaybolan Müşteriler Hiç “Kaybolan” bir müşteriyle tanıştınız mı? Bu tür bir müşteri projenin başında heyecanlı görünebilir, ancak daha sonra yazışmalar kesilir ve e -posta haftalarca (hatta aylarca) cevaplanmaz.
Müşteri neden kayboluyor …
Müşteriler meşgul ve diğer görevleri takip ediyor.
Web sitesi aslında bir öncelik değil (şimdi) Kaybolan müşteriler hakkında bilinmesi gereken şeyler …
Bu müşteriler aslında meşgulseniz esneklik sağlar. Aynı anda birkaç proje üzerinde çalışıyorsanız, müşteriyi beklerken diğer şeylere odaklanmak için piyasaya sürülebilirsiniz.
Dikkatli olun: Kaybolan müşteriler yeniden ortaya çıkabilir ve mantıksız talepler yapabilir.
Müşterinin ortadan kaybolması sonunda proje akışını, iş akışını ve nakit akışınızı bozar, bu nedenle müşterileri proje ve ödevlere dahil etmek önemlidir.
Müşterilerin kaybolmasını nasıl önleyebilirim …
Aşırı “boru ilkelerini” iletin. Örneğin, “Çok aktif bir kuyruğum var. X gün içinde sizden haberler duymazsak, projenizi aktif yolumuzdan çıkarmalı ve geri taşımalıyız. ” Kulağa kaba gelse de, bu prensibi müşterinize net bir şekilde iletirseniz (sözleşmenize ekleyin!), Çoğu müşteri projeyi çalıştırmak için anlayacak ve motive olmaya devam edecektir.
Sözleşmenizin müşterinin ertelenmesini içerdiğinden emin olun ve uygulayın! Projenin fesih kavramını açıklayın. Örneğin: “Bu talebe cevap vermeden 30 gün geçerse, projeniz askıya alındı. İşe kadar devam edilemez 1) projenizi tamamlamak için ihtiyacımız olan her şeye ve 2) projenin geri kalanı için tam ödeme. ”
5. Tutumunuz Kendi tutumunuz, müşterinizin verimliliğine ve iletişimine sızabilir, bu nedenle hayal kırıklığı, öfke veya üzgün duyguları gerçekleştirmek önemlidir.
Neden kötü bir tutum meydana geliyor …
Kötü bir gününüz var (Pazar?). Kişisel sorunlar işinize müdahale edebilir. Müşteri parmakları “kanama”. A Müşterisi A ile zor bir çağrı yaşadıysanız ve ardından B Müşterisinden bir e -posta alırsanız, yanlışlıkla kabul etmeyi hak etmeyen istemciye kaba bir yanıt verebilirsiniz.
Kötü bir tutum nasıl önlenir …

Masanızdan uzak durun. Tatil. Serbest işçi yürüyüşü olma, film izleme, istediğiniz bir şey yapma özgürlüğü uygulayın.
Sesli mesaja girmesine izin verin. Kendinize ayarlamalar yapın ve ardından müşteriye dönün. Hemen yanıt vermek zorunda değilsiniz, bu yüzden tutumunuzu değerlendirmek için zaman ayırın.
Müşteriye kızgınsanız Gönder’e basın. Beklemek.
Cazip olmasına rağmen, müşterileriniz hakkında başkalarına kötü konuşmayın. Bu, gelecekte müşterilerle etkileşimlerinizi renklendiriyor.
Müşterinizin ve kendinizin dengeli bir görünümünü koruyun. Her müşterinin bir sorunu var çünkü onlar insan. Hala saygıya layık.
6. Serbest çalışan olarak çok fazla iş, işle yükümlü olsak bile, yeni bir projeyi kabul ettiğimiz için hepimiz suçluyuz. Çünkü bazen öngörülemeyen işten yoksun, yeni bir müşteri alma belirsizliğini en aza indirmek için aynı zamanda çok fazla iş almak kolaydır.
Neden oluyor …
Harikasın. Gerçekten her şeyi yapabilirsiniz. Ama hayır diyemezsin.
Proje üzerinde çalışmamaktan korkuyorsunuz, böylece stresli veya gecikmişsiniz.
Çok fazla iş nasıl önlenir …
Gelecekte yeni müşterilerle başlayan tarihi ayarlamaktan korkmayın. Kıtlık güçlü bir etki olabilir. Hemen yeni müşteri içeriği araçları sağlayın. Diğer projeler üzerinde çalışırken onlara tamamlanacak “ödev” verin. Onların bakış açısından, bu proje aktiftir, çünkü zaten yapılması gereken bir işleri vardır.
7. Kapsam sürünme Kapsamı Sürünme, müşteri yeni bir fikir gördüğünde veya orijinal web sitesi projesinin kapsamı dışında yeni işlevler eklemek istediğinde ortaya çıkabilir.
Kapsam sürünmesi nasıl önlenir …
Kapsamın sürünmesini önlemek istemeyebilirsiniz. Sürünme kapsamındaki artış = fiyat artışı.
Proje hedeflerini ve site kitlesini önceden belirleyin. Başlangıçta iyi bir soru sorun.
Açık bir çalışma kapsamı oluşturun ve projenin başında tüm yeni müşterilere kapsam sürünme kavramını açıklayın. “Projeniz sırasında belirli bir noktada, yeni fikirlerle gelebilirsiniz, ancak orijinal teklifinize ek fikirlerin dahil edilmeyeceğini ve ek maliyetler ekleyeceğini fark edebilirsiniz.”
İlk teklifinizde ve sözleşmenizde kapsamlı bir çalışma kapsamı yapın. Projenin kapsamı hakkında bir anlaşma yapmak, “Bence dahil” diyen müşterilerden kurtulacak. Hayır demenize gerek yok; “Tabii ki yapabiliriz. Bu, ilk anlaşmamızın çalışma kapsamı dışında ve toplam projenize x dolar ekleyecektir. ”
8. Zaman WASCHERS Milyon soru soran bir müşteriniz var mı? Sizi arıyorlar mı, her zaman size bir e -posta gönderiyorlar ve çok dikkat gerektiriyorlar mı?
Neden Boğazlar Olur …
Müşteri, doğal olarak meraklı veya çılgın kontrol akan farkındalık akar. Müşterilerin zamanımızı tekelleştirmesine izin veriyoruz. Neredeyse her zaman, müşteri zamanınızı boşa harcıyorsa, bunun nedeni izin vermenizdir.
Müşterileri zamanımızı boşa harcamak için eğittik. Onu yapmalıyız.
Zaman nasıl önlenir …
Telefon görüşmesi sesli mesaja gelsin. Ertelenmiş e -posta yanıtları. Müşterilerin size hemen erişemeyeceklerini veya zamanınıza hükmetemeyeceklerini göstermek için bekletin. İlk başta, müşterinin e -postasını derhal veya çalışma saatlerinden sonra cevaplamak eğlenceli olabilir, ancak aslında müşterileri her gün size e -posta gönderebileceklerini ve anında yanıtlar alabileceklerini eğitirsiniz. O zaman bundan sonra bunu bekleyecekler. Zamanınızla sağlıklı bir sınır belirleyin. Bazı istemciler/e -posta uygulamaları, e -posta sunumunuzu ertelemenize izin verecek ayarlara sahiptir.
Dileklerine cevap vermek yerine bu müşterilerle buluşma vaadini planlayın. Çağrı için bir zaman penceresi planlayın ve itaat edin.
9. Kahramanlar Sendromu Birçok serbest çalışan “Hero Sendromu” adlı bir şey geliştirebilir. Serbest çalışanlar sorunları çözer ve müşteriler için kişiselleştirilmiş çözümler sunar, ancak “günü kurtaran” biri olarak kimliğimizi artırabiliriz.
Sendrom kahramanı neden ortaya çıkıyor …
Hayatınızdaki diğer her şeye zarar vermesi için müşteri sorununu kurtarmak için gelme ihtiyacını hissediyorsunuz.
Müşteri tarafından “beğenilen” sağlıksız ihtiyaçlar.
“Dolandırıcılık Sendromu” ile teşvik edilebilecek benlik saygısı eksikliğinden gelir.
Kahraman Sendromu Nasıl Önlenir … Ne olduğunu anlayın … bir tür karşılıklı bağımlılık.
Kendinizi zulüm görmenize izin verirsiniz, çünkü bu sizi gerekli ve önemli hissettirir.
Müşterinin hayatınızda gerçekten önemli olan önceliği ele geçirmesine izin vermeyin.
İşkolik eğilimini kontrol altında tutun.
Kendiniz üzerinde biraz çalışıyor. Bütünsel bir benlik oluşturun. “Kahraman Sendromu” İşletmeniz dışındaki diğer alanları etkileyebilirsiniz.
İyi bir danışman gibi biriyle bu sorun hakkında konuşun.
Web Semineri İzleyin: Müşteri Sorunlarını Olmadan Önce Önleyin
Bu yazı web seminerine dayanmaktadır. Bu yayınların tümü bu web seminerinde daha ayrıntılı olarak ele alınmaktadır.
Serbest işinizi kurmak için daha fazla eğitime mi ihtiyacınız var? Freelance Summit, özellikle serbest çalışanlar için tasarlanmış 11 saatlik çevrimiçi eğitim videosu + indirilen kaynaklar sunar. Şüpheler ve güvenle mücadele ediyorsanız veya sadece üretkenlik, müşteri ilişkileri ve pazarlama için kanıtlanmış bir süreç gerekiyorsa, serbest zirve sizin içindir. Serbest eğitim hakkında daha fazla bilgi edinin