Müşteri seyahat haritası yapmak ve kullanmak için ana kılavuz
Müşteri gezisi, müşterilerinizin şirketinizle etkileşime girerken yaptıkları bir süreçtir. Şirketinizi ilk öğrendiklerinde baştan başlar ve son hedefinizi tamamladıklarında, satın alma veya kalıcı bir müşteri olma gibi sonuna kadar devam eder. Ayrıca geri bildirim verdiklerinde ve hatta şikayette bulunduklarında sona erebilir. Markanızın verdiği müşteri deneyimini anlamalısınız. Müşteri seyahatini haritalamak, onu görselleştirmenin en iyi yoludur.
Kaynak: Orta Mark VisserMüşteri seyahat haritası nedir? Müşteri seyahat haritası, müşteri seyahatinin görselleştirilmesidir. Bu, yaptığınız ve geliştirdiğiniz diyagramdır ve ekibinize müşterinin ne yaşadığını daha iyi anlamak için gerçek bir şey verir. Kaynak: Lucidchart
4 Müşteri Seyahati Haritası Türü 4 ana müşteri seyahat haritası vardır:
Mevcut durum: En geleneksel harita türü. Müşterinin yolculuğunun mevcut durumunu yansıtmak. Müşteri deneyimini geliştirmek için kullanılır.
Gelecek Durum: Gelecekte müşterilerinizi deneyimlemek istediğiniz eylemlerin ve duyguların görselleştirilmesi. Güncellemeden sonra beklediğiniz harita geçerli haritanız için yapılır. Vizyonunuzu ve amacınızı netleştirin.
Hayatta Gün: Müşterinizin hayatında sıradan günlerin örnekleri. Markanızın dahil olup olmadığına bakılmaksızın normal bir günde yaşadıkları etkinlikleri ve duyguları içerir. Persona ve müşteri ihtiyaçlarını tamamlamaya yardımcı olun.
Mavi Servis: Evin arkasındaki süreci, ekibi ve teknolojiyi gösteren bir müşteri seyahat haritasına ek katman. Olumlu ve olumsuz deneyimlerin temel nedenlerini bulmaya yardımcı olur.
Bir müşterinin seyahat haritası yeterli mi? En kullanışlı müşteri seyahat haritası, belirli bir senaryoda net bir amacı olan bir kişiliğin deneyimine odaklanır. Değilse, harita çok genel veya çok karmaşık olabilir. Bunun bir modern kanalın artık çok kanallı olduğu anlamına gelmediğini unutmayın, böylece müşterinizin seyahat haritası bu gezi sırasında Persona tarafından karşılanacak tüm kanalları içerebilir. Müşteri deneyiminin tam kapsamını elde etmek için farklı kişiler veya senaryolar için farklı bir harita yapmanız gerekebilir. Ancak, bundan bunalmayın. 20 müşteri seyahat haritası yapmanız gerektiğini düşünüyorsanız, birincisini asla başlatamazsınız. Şimdi ana kitlenize odaklanın. En önemlisi bitirdikten sonra yeni bir harita oluşturabilirsiniz.
İkincil bir harita oluşturun “Hızlı ve Kirli” Başka bir seçenek, ikincil kitleniz için beyin fırtınası ve derinlemesine araştırmalara dayalı olarak eğitimli tahminlere dayalı basitleştirilmiş bir müşteri seyahat haritası yapmaktır. Ana haritanız kadar doğru olmayacaklar, ancak ikincil kitle değeri daha düşük olduğu için, deneyimlerini haritalamak için gerekenden daha fazla zaman harcamayacaksınız. Haritanın temelinin ne olduğunu açıkladığınızdan emin olun – araştırmalar onu nerede destekliyor ve sadece nerede tahmin ettiğiniz. Bu haritayı artırmak istediğiniz zaman gelirse, nereden başlayacağınızı bileceksiniz. Müşterinin seyahat haritasının avantajları nelerdir? Müşteri seyahat haritanız, müşterileriniz gibi düşünmenizi sağlayacaktır. Genel olarak, neden yaptıklarını ve ne zaman, nasıl ve nerede yaptıklarını yaptıklarını bileceksiniz. Örnek olarak:
Müşteriler koleksiyonunuzu izlemek ve sepetlerine ürün eklemek için neden uzun zaman alıyorlar, ancak asla satın alımları takip etmeyin?
Müşteriler neden belirli sayfaları ziyaret ettikten sonra her zaman web sitenizden ayrılıyor gibi görünüyor?
Müşterilerin A noktasından B noktasına geçmesi çok mu uzun?
Cevabı öğrendikten sonra, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak ve zorluk noktalarını ele almak için iletişim noktalarını yerleştirmenin ve düzenlemenin daha iyi bir yolunu bulabilirsiniz.
Pazarlamayı en üst düzeye çıkarın.Haritanız, müşterilerin size nereye ve nasıl geldiğine dair daha net bir resim verecektir, bu da pahalı çıkışlar için zaman ve değerli kaynakları boşa harcamak yerine pazarlamayı en üst düzeye çıkarmanıza olanak tanır.Pazarlama ile kitleniz çok daha hedefli ve spesifiktir.İlginç içeriklerini belirleyebilir, ardından daha fazla içerik girmek için pazarlama içeriğinizi ve stratejinizi geliştirebilirsiniz.Daha doğru müşteri kişiliği oluşturun.Ayrıca kitlenizin düşündüğünüzden farklı olduğunu da görebilirsiniz.Müşterilerinizin yaptıkları yolculuğu anlamadan kim olduğundan emin olmak zor.Müşteri seyahat haritaları, daha önce bilmediğiniz demografik özellikleri ve psikografik bilgileri bulmanıza yardımcı olabilir.(Makalemize bakın: Nedir, Nasıl Yapılır ve Pazarlamada Nasıl Kullanılır.)
Müşteri seyahat haritası neye benziyor? Müşterinin yolculuğunu eşlemenin tek bir yolu yoktur. Infographics yapabilir, elektronik tablolar kullanabilir, gerçek haritaları elle çizebilir, toplantı odasındaki duvarlara macun kayıtları ekleyebilir, bir tahta vb. (Müşteri seyahat haritaları için önerilen bir ortam olarak bir video bile gördüm, ancak tavsiye etmiyorum – döngü geri bildiriminin kullanımı çok zor.) Haritanız doğrusal olmayabilir – müşteri yolculuğu düz bir çizgi değil ve sizin Harita da değil. Dönecek ve dönecek, ileri geri dönecek, birkaç kanalda dallanacak ve hatta birkaç yerde bir döngü haline gelecektir. Ekibiniz için mantıklı olduğu ve şirketinizin müşterilerinin yolculuğunu açıkça yansıtabildiği sürece işe yarayacak. Kaynak: Toptal
Bir veri müşteri seyahat haritası nasıl yapılır sadece sizi şimdiye kadar alabilir; Hikaye anlatımı, karşılaştığınız şeyin daha kolay anlaşılmış bir resmini sağlayabilir. Müşteri seyahat haritası, işletmeniz tarafından yapılabilecek en iyi hikaye anlatma aracıdır. Ekibinizi toplayın ve bu adımları birlikte yaşayın. Bu makalede kasıtlı olarak analitik tartışmadım. Bu çok geniş bir konudur, bu yüzden burada dokunmanın sığ hissedeceğini hissediyorum ve umarım bir müşteri seyahat haritası yapma aşamasında şirket zaten analitik bir süreci vardır.
Hedeflerinizi belirleyin. Müşterinin seyahat haritasının özü, yolculuğu birkaç aşamaya ayırmak, her adımı belirli bir amaçla eşleştirmek ve daha sonra müşterinin her zaman son hedefe doğru adımlar atması için iletişim noktasını yeniden yapılandırmaktır. Şirketinizin amacı nedir? Müşterinin yolculuğunu nereye yönlendirmek istersiniz? Müşterilerin oraya vardıklarında ne yapmasını istiyorsunuz? Müşterinin hedeflerini belirleyin. Şimdi son hedefinizi öğrendikten sonra, müşteriler seyahatten hangi alıyor? Bunu öğrenmek için bir müşteri arka planı oluşturabilirsiniz. Aşağıdaki örnekte, proje yönetimi yazılımı yapan bir şirket işletiyorsunuz. İlk sorun nedir? Hedef müşteriniz Erica, ekibinin görevlerini yönetemez ve herkes işlerini tamamlamak için birbirleriyle (neredeyse) tökezler. Erica’nın sorunu çözmek için neye ihtiyacı var? Organize ortak takvim; Gerçek zamanlı güncellenmiş görev yönetimi; ve birbirleriyle işbirliği yapma ve iletişim kurma yeteneği.
Erica’nın amacı nedir? Böylece ekip üretken kalır ve tamamlanması gereken görevlere odaklanır; parazit ve karışıklığı ortadan kaldırmak; ve ileri geri e -posta sayısını sınırlayın.
Erica’nın en üst düzey hedefi nedir? Ekibini daha verimli hale getirmek için.
Hedef müşterileriniz için kısa bir arka plan oluşturmak için tüm bilgileri bir araya getirin. Bu, Erica için en önemli iletişim noktasını ve her bir iletişim noktasında kullanılacak mesajı belirlemenize yardımcı olacaktır.
Alıcılar oluşturun.Eğer yapmadıysanız bir alıcı kişiliği yapmak için doğru zamandır.Hayali müşterileriniz hedef kitlenizin özelliklerine sahip olacaktır.Bu geziye gerçekten giren müşteriyi hayal ederseniz, geziyi oluşturmak ve görselleştirmek daha kolay olacaktır.Ona da bir isim verin! Kaynak: Monk Ürünleri
İletişim noktalarının bir listesini yapın.İletişim noktası, müşterilerinizin işletmenizle etkileşime girdiği yolculuk boyunca bir yerdir.Düşünebileceğiniz her iletişim noktasının bir listesini oluşturun.Eklenmesi veya silinmesi gerektiğini düşündüğünüz iletişim noktaları hakkında da notlar alabilirsiniz.Bir alanda bir iletişim noktası bulacaksınız:
Pazarlama e -postası
Ücretli Reklamlar
Sosyal kanal
İnternet sitesiÜçüncü taraf siteleri (inceleme siteleri gibi)
Çok az olan iletişim noktası, müşteriyi son hedefe yönlendirmenin yeterli olmadığı anlamına gelebilir. Çok fazla temas noktası, sürecin çok karmaşık olduğu anlamına gelebilir. Bittiğinde, en popüler olanlara ve onunla ilgili eylemleri olanlara odaklanarak listenizi kesin. Müşteri eylemlerinin ve motivasyonun bir listesini oluşturun. Markanızla etkileşim kurmak için müşterileriniz tarafından alınan eylemlerin bir listesini oluşturun. Bu, iletişim noktasından farklıdır – örneğin, müşteriniz şirketinizin Google’da sattığı ürünü izlerse, bu bir iletişim noktası değil, bir eylemdir. Buldukları ve bunları web sitenize götüren bağlantılar iletişim noktalarıdır. Eylemlerin bir listesini yaptığınızda, duyguları veya ilgili motivasyonu da yazmalısınız. Müşterileriniz bazı nedenlerden dolayı harekete geçer – sorunları çözmek, zaten sahip olduklarından daha fazlasını elde etmek vb. Ağrı noktalarının ve dirençlerin bir listesini yapın. Müşterilerinizi durduran şeyler nelerdir? Yolda belirli bir noktaya ulaşıyorlar mı ve bir nedenden dolayı geri çekiliyorlar mı? Ortak hasta noktaları, ürünün fiyatı, nakliye maliyetleri ve hatta özel yatırımın “maliyeti” dir. Yolculukta genellikle ağrı noktalarına neden olan bazı yaygın boşluklar: müşteriler bir cihazdan diğerine, web sitenizden bilgisayarlarından hücresel uygulamalarınıza kadar hareket ettiklerinde.
Müşterilerin departmanları taşıması gereken zamanlar. Aktarılmayı ertelendiğinde hepimiz hayal kırıklığına uğradık.
Sosyal medyadan web sitenize geçmek veya doğrudan telefon görüşmesiyle sohbet etmek gibi kanallar arasındaki geçişler.
Hangisinin önce ve hangisinin bekleyebileceğini bilmeniz için ağrı noktalarında bir alaka puanı belirlemek isteyebilirsiniz. Şimdi ne kadar etkilidirler? Ağrı noktasını olumlu bir deneyime dönüştürürseniz ne kadar etkisidir? SSS’nizi genişletmek için ağrı noktalarının bir listesini de kullanabilirsiniz. Çoğu zaman, ağrı noktası belirsiz sürecinizin sadece bir parçasıdır – açıklamak engeli ortadan kaldırabilir. Müşterilerinizden geri bildirim isteyin. Yararlı bir müşteri seyahat haritası yapmak için müşteri geri bildirimlerine ihtiyacınız var – her şeyi kendiniz yapamazsınız. Rastgele veya kamu tüketicilerinden gelen bilgiler yeterince güvenilir olmayacak olsa da, yalnızca gerçek müşterilerden veya yasal beklentilerden geri bildirim aldığınızdan emin olun. Bu aşamada kullanıcı anketleri, görüşmeler ve testler önerilir. Sosyal medyada müşterilerle konuşmaya da başlayabilirsiniz. Sorulacak sorular şunları içerir: Bizi nasıl duyuyorsunuz?
Sizi web sitemizi ziyaret etmeye teşvik eden nedir?
Web sitemizde genellikle ne kadar zaman geçiriyorsunuz?
Web sitemizi keşfetmek ne kadar kolay?
Hiç bizden satın aldın mı? Neden bizden satın aldın?
[Marka] ‘nın bunu başarmanıza yardımcı olabileceğini beklediğiniz amacı nedir?
[Marka] ile hangi sorunları çözmek istiyorsunuz?
Hiç bizden müşteri desteğine ihtiyacınız var mı? Deneyiminiz nasıl?
Başka ne yapabiliriz?
Mümkünse sorunun açılmasına izin verin – mesele bilmediğinizi ortaya çıkarmak, insanlara bildiğiniz cevapların seçimini vermek değil.Ayrıca, müşteri hizmetleri temsilcilerinizle konuşmayı düşünün – ön planda ve her türlü müşteri geri bildirimini duyarak mükemmel kaynaklardır.Bir harita yap.Şimdi topladığınız tüm bilgileri gerçekten eşleme zamanı.Bunu yapmanın en kolay yolu, yapışkan notlara her adımı ve ilgili bilgileri yazmaktır.Müşteri tarafından atılan ilk adımla başlayın ve oradan başlayın.Kayıt ettiğiniz her şeyi ekleyin:
Temas noktası, ağrı noktası, yol bariyeri, eylem, duygular, iletişim kanalları vb. Bu, istediğiniz gibi bir harita almak için zaman alacaktır, bu yüzden yarı kalıcı bir dijital harita yapmadan önce kolayca taşınan yapışkan bir notla başlamanız gerekir. Ayrıca, görsel bir sistem oluşturabilmeniz için farklı renk ve boyutlara sahip yapışkan bir kayda sahip olmak çok yararlı olacaktır. Örneğin, ağrı noktası kırmızı olabilir, sosyal medya mavi olabilir, sorular daha küçük yapışkanlarda olabilir, vb. Duygu çizgisini ekleyin. Müşteri duygularını seyahatlerinde tanımlayın. Deneyim boyunca duygularının nasıl değiştiğine dair bir resim elde edeceksiniz. Hızlı bir şekilde yükselen ve/veya aşağı giden bölgeye dikkat etmek istiyorsunuz, duyguları bir bütün olarak kaldırabileceğiniz vadi ve harika deneyimi optimize edebileceğiniz zirveye. Sonuçların analizi. Bir harita tasarlamak bu sürecin sadece bir parçasıdır. Ayrıca haritanın size ne söylediğini de öğrenmelisiniz. İhtiyaçlar nerede karşılanıyor? Müşterileri nerede hayal kırıklığına uğratıyorsunuz?
Kendi müşterinizin yolculuğunu yapın ve ayrılırken not alın. Tüm ekipten tamamlanan haritaya yakından bakmasını ve tartışmasını isteyin. Gerekli değişiklikleri uygulayın. Şimdi gerçekten gerekli olduğunu düşündüğünüz değişiklikler yapma zamanı. Bunu yaparken yeni bir müşteri seyahat haritası yapacaksınız. Unutmayın, haritanız değişmeye ve gelişmeye devam edecektir – haritanızdaki eski yinelemeyi yeni bir ve “gelecek koşulları” ile birlikte koruyacaktır. Müşteri seyahat haritanızı paylaşın. Müşteri seyahat haritanızı satış ve müşteri hizmetleri gibi diğer departmanlarla paylaşabilirsiniz. Pazarlama, müşteri seyahatinden etkilenen tek departman değildir, harita diğer departmanlar da dahil olmak üzere tüm iletişim noktalarını göstermelidir. Haritanızı gözden geçirin. Haritanızı her ay veya çeyrek inceleyin. İncelemenin aralarında, haritanızda neyin daha fazla dikkate alınması gerektiğini öğrenmek için ortak müşteri şikayetlerine veya sıcak karşılamalara dikkat edin. Şirketinize nerede, ne zaman ve nasıl bağlı olduklarını bilmiyorsanız müşterilerinize en iyi deneyimi nasıl sağlayabileceğinizi sarın mı? Müşteri seyahat haritası, hedef müşteriniz gibi süreç boyunca ilerlemenin gerçek bir görsel yoludur. Bu pürüzsüz ve her zaman değişiyor, bu yüzden bugün yaptığınız haritaya çok bağlı olmayın – mesele şu ki harita zamanla değişecektir. İster bir ister 100 yapsanız da, müşterinin seyahat haritasının size yardımcı olmak ve müşteri deneyimini vurgulamak için orada olduğunu unutmayın;
