Müşteri Sadakati ve Müşteri Memnuniyeti: İhtiyacınız olan tek rehber
Başlayalım: Sadık müşteriler, işletmeniz için alınmamış veya sadık olmayan müşterilerden daha değerlidir. Kuyu Run Müşteri Sadakat Programı zamanla ödeyecektir. Ne yazık ki, birçok marka sadakat programları yapıyor ve müşterileri kayıt yapmaya ikna ediyor, ancak herhangi bir sonuç görmüyorlar. Müşteri sadakati ve memnuniyeti hakkında birçok istatistik var. Onları okurum. Her şey bu noktalara boşalıyor:
İşletmelerin müşterileri korumak için yeni müşteriler almaktan daha ucuz.
Memnun ve daha fazla harcama yapmak için sadık müşteriler.
Daha fazla memnuniyet daha fazla sadakat ve daha fazla masrafa yol açar.
Memnun müşteriler başkalarına sadık olmaktan daha memnun olan müşterilere yol açan markayı anlatıyor.
Mesele: Müşteri sadakati, işletme ölçeğinin satış ve pazarlamadan daha hızlı ölçeklenmesine yardımcı olabilir.
Müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti arasındaki fark, farkı anlamak için müşteri sadakatini ve müşteri memnuniyetini tanımlayalım:
Müşteri sadakati: Müşteri şirketten birkaç kez satın alma isteği.
Müşteri Memnuniyeti: Bir marka ile olumlu deneyimleri ve etkileşim ve satın alma işleminden aldıkları değer sayesinde müşteriler ne kadar mutlu müşteriler.
İlişkili olsa da, müşteri sadakati müşteri memnuniyetinin sonucudur. Sadık müşteriler, daha düşük fiyatlar veya rakipler tarafından sunulan farklı avantajlar olsa bile, bir marka ile hayatta kalmaktan en iyi değeri elde etmeye karar verdiler.
Müşteri memnuniyeti müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri tarafından yönlendirilir ve marka deneyimi olumlu tutmalıdır. American Express’e göre, Amerikalıların% 33’ü şirketleri ancak kötü bir deneyimden sonra taşımayı düşüneceklerini söyledi. Marka Müşteri Sadakat Programı Kupon, Ücretsiz, Daha Fazla Sürüm Ürünleri, VIP Treats, vb. Sorun şu ki, bazı markalar sadakat programları için zaman ve para harcıyor. Kuzey Amerika’da 28.000’den fazla tüketicinin bir örneğini alan 2017 tarihli sadakat raporuna göre, ortalama tüketici yaklaşık 14 sadakat programına kaydedildi, ancak sadece yarısından daha azına katıldı. Bir şekilde, programın yarısı tüketicilere yeterli değer sunmaz veya anlamak için çok karmaşıktır. Bu program çok uygunsuzdur, bu nedenle tüketiciler kayıt yapmakta zorluk çekerler, ancak asla tesisleri kullanmak istemezler.
Böyle bir sadakat programı yapmayın. 5 Sadakat Programları Türü 1. Puan Sistemi Noktaları Sistemi muhtemelen en yaygın sadakat programı türüdür. Müşteriler satın alma işlemlerinde puan alırlar. Ne kadar çok alışveriş yaparlarsa, o kadar çok puan alırlar. Puanlar nihayet onlara indirimler, freebie veya VIP hizmetleri gibi ödüller verebilir. Kısa vadeli ürünlere (kahve, makyaj) sahip markalar için en iyi nokta sistemi ve müşterileri isteyenler genellikle satın alma işlemleri yapar. Bununla birlikte, seyahat endüstrisinde puan (ve mil) de kullanılır, belki de çok yüksek bir satın alma miktarı nedeniyle müşterilerin sadece bir satın alma ile binlerce puan alabilmesi, programın cazibesini artırabilmeleri. Puanların nasıl elde edildiği ve bunlar Puanlar ödüllerle değiştirilebilir, çok kafa karıştırıcı olabilir. “Harcanan her dolar için 1.5 puan ve 1.5 puan 50 sent’e eşit olacak ve 20 dolar aldıktan sonra bir sonraki satın alma için% 15 indirim alacaksınız.” Teşekkür ederim, ama tekrar dinlememe gerek kalmaması için ekstra% 15 ödeyeceğim. Starbucks’ın daha iyi sadakat programlarından birine sahip, ama bence hala çok kafa karıştırıcı. Ayrıca, sadece “hediyeler” demekle kalmazlar, aynı zamanda “yıldızlar” hakkında da konuşurlar, bence puanlardır, ama bu anlamak için ekstra bir seviye. Kaç yıldız/puanın aslında hediyelere çevrildiği de belirsizdir:
Dönüşümü basitleştirin. Müşteri dili ile konuşun. Bunu iyi yapan bir şirket örneğini bulmakta zorlanıyorum, ancak en yakın olanı Wells Fargo’dan hediye kartı. Rakamlar birbirleriyle ilişkili olarak mantıklı-3.000 dolar size 30.000 puan veriyor, bu da 300 dolar nakit değeri. PayPal bunu da iyi yapıyor. PayPal banka kartı kullanıyorsanız, belirli bir işlem türü için% 1 getiri elde edersiniz. Ayın her başında, hesabınıza nakit geri yatırılır. Anlaması çok kolay ve sizin için hediye koleksiyonunun bileşenini ele alıyorlar.
Seviye sistemi, yüksek fiyat noktalarına sahip markalar ve seyahat şirketleri ve sigorta gibi yüksek taahhüdlü müşteriler için en iyisidir. Amaç, müşterileri mümkün olduğunca erken çekmek, böylece geri dönmeye devam etmektir. Point sistemi ile gördüğüm katman sistemi ile aynı sorunu görüyorum: öğrenmek zor olabilir. Bununla birlikte, pahalı tekliflere sahip markaların bu tür sadakat programı ile müşterileri çekmek daha kolay olabilir. Tarte programında olduğu gibi kozmetik tasarrufu seviyesini bilmek istemeyebilirim, ancak seyahat için yüzlerce veya binlerce dolar harcadığımda kesinlikle seviyeyi öğrenmek için oturacağım. Bahisler daha yüksek ve bu nedenle taahhüdüm daha yüksek. 3. Maliyetler Önceden Bu tür sadakat programı, müşterilerin kâr elde etmek için satın almasını gerektirir. Sadakat programı için ödeme duvarı olarak işlev gören bir zaman, aylık veya yıllık maliyet vardır. Bu program en çok sık, tekrarlayan bir iş gerektiren ve müşterileri düzenli olarak satın almak için daha rahat hale getirmek isteyen şirketler için uygundur. Bu program ilk başta korkunç geliyor, değil mi? Sonra Amazon Prime ile yaptığımı ve Amazon Prime’ı sevdiğimi ve onlardan sürekli sipariş verdiğimi fark ettim. Şirketlerin bunu nasıl iyi yapabileceğini göstermek için mini vaka çalışmalarını tartışmak istiyorum. Bu, Amazon Prime ile olan deneyimime dayanıyor ve Amazon karşıtı olsanız bile, bu kadar sadık olduğumdan alınabilecek bilgelik var:
Rekabetçi fiyat artı 2 günlük ücretsiz gönderim, mağazada duracağım, satın almak istediğim öğeyi tutacağım ve yine de Amazon’dan sipariş edeceğim anlamına geliyor. Ürün için para biriktiriyorum ve nakliye için ödeme yapmıyorum – Amazon benim için iki satın alma engelini kırdı (ve hücresel uygulamalar daha kolay kullanılamaz).
Diğer ücretsiz asal benim için çok değerli – ücretsiz filmler, TV şovları ve kitaplar. Her hafta kullanıyorum. Çünkü Prime ile izlediğim ve okuduğum için, bir film kiralamak veya kitap almak istersem, Amazon aracılığıyla yapıyorum – zaten oradayım, bana harika bir deneyim ve kredi kartı bilgileri veriyorlar ayrılmaya hazır.
Müşterinizin sahip olduğu satın alma sorununu tamamlayın, sattığınız ürünleri tamamlayan ek olanaklar sağlayın ve müşterileri her şeyi kullanmayı çok kolaylaştırın.
4. Program, güçlü değere sahip müşterilerle markaların değerlerine odaklanır, sadakat programı bu inançtan yararlanabilir. Bu konuda Millennials Makaleleri pazarlamada yazdım: Satışları kapatmak için ne bilmeniz gerekiyor, bu yüzden size bir örnek vermek için kendime alıntı yapacağım: “Bunun en sevdiğim örneği BoxLunch ve yiyecek sağlayan biraz Geri Verme Girişimi harcanan her 10 $ için buna ihtiyaç duyan biri için. BoxLunch, çocukların sevdiği parlak renkler ve çizgi film karakterleri ile benzersiz pop kültürel kıyafetler ve hediyeler satıyor. Yiyecekleri bağışlamak için sadece 10 dolar harcamanız gerekiyor ve çok eğlence ile çevrili, bir kenara bırakılacak çok parası olmayan tüm aileleri düşünmemi sağlıyor. Başarısız olmadan, herhangi bir zamanda bir satın alma yaptım. ”
Bu tür bir program bin yıllık alıcılar için idealdir, çünkü paylaşılan değerlere göre markaları seçme eğilimindedirler. Marka buna her iki yönden yaklaşabilir. Müşterileri sattıkları ürünlerle kapıya alabilirler (BoxLunch’ın yaptığı gibi) veya değere dayalı mesajlarını TOMS gibi öne ve ortada yerleştirebilirler. Hiç bir çift tom’um olmasa da, satın alınan her çift için bir çift ayakkabı bağışladıklarının farkındayım. 5. Onur Mansiyonu: Marka Koalisyon Programı, sadakat programlarının erişimini genişletmek için tamamlayıcı bir işletme ile ortaklık yapabilir. North Carolina’da bir fırın için dijital pazarlama yaptığımda, birbirlerinin işini tanıtmak için en yakın kahve dükkanı ile ortaklık kurmaya teşvik ediyorum. Fırın bireysel atıştırmalıklar satar, ancak kahve servis etmez ve kahve dükkanlarının sınırlı ızgara yiyecekleri vardır. Bir fincan sıcak kahve ile birleştirilmiş tatlı ve tuzlu bir şeyden daha iyi bir şey var mı?
Hiç yok. Ortak marka anlaşması şirket ve müşterileri için faydalıdır. Şirket, hepsi aynı kitlenin bir parçası olan birbirlerinin müşterilerine ulaşacak. Müşteriler markanıza güvenecek, çünkü sadece daha fazla satış elde etmekle kalmayıp, onlar için en iyi olanı önemsediğinizi görüyorlar. Sadakat programının, sadakat programı-DSW, Bath ve Body Works üyeleri için her zaman kuponları olan bazı markalara sahip değil, Bath ve ötesi bunlardan üçü var. Bir yandan, bu şirket için iyidir, çünkü ayakkabı, mum veya ev eşyaları alacaksam, bu dükkana gideceğim çünkü bunun için bir kuponum var. Öte yandan, kalitesi nedeniyle ürünü takdir etmiyorum, benim için tasarruf ettikleri paradan dolayı takdir ediyorum – ve kuponum olmadığında nadir bir zaman için alışveriş yaparsam, alışveriş yapmıyorum hiç. Bu üç şirket sadakatimi elde etmek için daha fazlasını yapabilir ve indirimlerle ilgili bir gelişme yoktur: DSW, kuyruk uzun sürmemesi için daha fazla boyut sağlayabilir ve müşterileri daha hızlı kontrol edebilir.
Banyo ve vücut işleri, büyük mumlarının fiyatını azaltabilir (çok fazla hızlı mumlar için neredeyse 30 $) veya ürün değişiklikleri yapabilir, böylece mumlar daha uzun süre açılır.
Yatak, banyo ve ötesinde, farklı dükkanlar ve daha iyi müşteri hizmetleri olabilir. Orada yürümeyi düşünmek bile zaman geçirmek gibi geliyor.
Bu, müşteri memnuniyetinin daha fazla müşteri sadakati üreteceği mükemmel bir örnektir.Müşteri sadakat programı sadece kararlı müşteriler için yukarıdaki kiraz olacaktır.YOL #1 Başarılı bir müşteri sadakat programı oluşturmak için: Cömertlik Verdiğiniz, müşterileriniz size o kadar çok saygı duyacaktır.Ben Rei Co-op üyesiyim ve katıldığım gün, bir yaya arkadaşıyla telefonda konuşuyordum-aynı zamanda kayıtlı, böylece açık havada indirim sınıfını kullanabilmemiz.”Bu doğru olamaz”
Söylemeye devam ediyorum. “Her ay 20 dolar olmalı. Bu nasıl doğru olabilir? ” Bu gerçekten – 20 dolarlık bir maliyetle, Rei size ömür boyu bir fayda sağlıyor. % 10 nakit geri dönüş, garaj satışı ve vahşi sınıflar için büyük indirimler ve yeni alımlar ve ürünler için daha fazla indirim gibi olağanüstü faydalar. Mümkün olduğunca sıklıkta ver. Müşterilerinize onları önemsediğinizi gösterin. Onlara% 10 genel indirim vermek size herhangi bir sadakat vermeyecektir. Son Zihin Müşteri sadakatinin birkaç farklı tarafı vardır ve müşterilerin sadakatlerini ifade etme şekli müşteri memnuniyetine dayanabilir. Müşteriler şirketinizle ilgili ağızdan ağıza olumlu haberler yayabilirler, ancak genellikle satın alımlar yapmayabilirler – belki de sahip oldukları deneyimi seviyorlar, ancak çok fazla değer bulamazlar. Ya da, müşteriler genellikle alıcı olabilir, çünkü süreci çeşitli şekillerde kolaylaştırırsınız, ancak bu deneyimden nötr olabilir veya mutlu olmayabilirler. Müşterilerin sadık ve memnun olmasını istiyorsunuz. İşte ana paket: Sadık müşteriler, sahip olabileceğiniz en değerli müşterilerdir.
Sadakat programınız için en büyük YG’yi istiyorsanız müşteri memnuniyeti müşteri sadakatinden önce gelmelidir. Ödüllerle sadakat almaya çalışmayın.
En iyi sadakat programının anlaşılması kolaydır ve/veya kullanımı kolaydır. Örneğin, iyi tasarlanmış hücresel uygulamalar, müşterilerin noktaları toplamasını, görmesini ve kullanmasını kolaylaştırabilir.
Sadakat programları müşteriler için bazı sorunları çözmeli veya hayatlarını çeşitli şekillerde daha iyi hale getirmelidir.
Diğer pazarlama programları gibi, başarılı olmasını sağlamak için müşteri sadakat programları izlenmeli ve değerlendirilmelidir.Anket, veriler ve markanızın çevrimiçi olarak belirtilmesi, müşterilerinizin veya neden sadık olup olmadığını belirlemenize yardımcı olacaktır.Bu bölüme yardım etmek için hedefinizi izlemek için en iyi KPI’yı belirleme hakkındaki makaleme bakın.
