Müşteri şikayetleri olumlu fırsatlara nasıl değiştirilir
Üç saat. Daha önce planladığım yağ değişimi için Firestone’daki boş bekleme odasında oturdum. Beni inceleyen kişi her zaman oradaydı, bu yüzden beni gördüğünü biliyordum. Arabamı unuttuklarını hayal edemiyorum. Diğer erkekler girene kadar sandviç çiğniyor. “Uhh, Altima nedir?” Evet. Bana ait. Hızlı ileri: Bir e -posta gönderdim ve sahibi beni kişisel olarak aradı. “Olanlar hakkında her şeyi biliyorum. Üzgünüm. Post ile 100 $ karşılığında bir hediye kartı girdim. Yapabileceğim başka bir şey var mı? ” O zamandan beri birkaç kez aynı Firestone’u ziyaret ettim.
Kaotik Şirket. Yağ değişimi bazen gizemli bir şekilde üç saat sürer. Kötü müşteri hizmetleri deneyimi uzun bir izlenim bırakarak, ancak hafızayı doldurabilirseniz, “Eh, düzeltiyorlar …” Kötü bir durumla elinizden gelenin en iyisini yaptınız. Müşterileriniz aldıkları hizmetleri her şeyden çok hatırlayacaktır. Müşterilerin her şeyi izleyin ve şikayetleri toplayın. Hazırlanan bir profiliniz olup olmadığına bakılmaksızın, kitlenizin konuşabileceği her şekilde izlemelisiniz. Hesabınız olsun ya da olmasın, müşterileriniz markanızı Twitter’da tartışabilir.
Platform olduğunuz veya platform olduğunuz platform hakkında konuşurken, özel bir destek kanalını hazırlamanız gerekir, işlenmesi gereken mesajları barındırabilir. Düzenli yayınlarınızı ve sohbet altında gömülü şikayet riskini izlemeye dikkat etmeniz gerekmez.
Neyin şikayet olmadığını bilin. Doğrudan öfkeli bir müşteriyle uğraşmak zorunda olan bir kişi olmak ebeveyn olmak gibidir. Çocuğunuz tekmeleyebilir, çığlık atabilir ve doğal olmayan davranabilir, ancak içeri girip bağırsanız bile bir yetişkin gibi kalmalısınız. Çalışmadan önce, müşteri şikayetinin ne olmadığını unutmayın: İşletmeniz hakkında derinlemesine içgörü. Evernote’un kurucularından Phil Libin’e göre, “Müşteri geri bildirimi size neyi yanlış yaptığınızı söylemek harika. Bundan sonra ne yapmanız gerektiğini söylemede çok kötü. ”
Sonuna kadar bir mücadele. Doğru ya da yanlış olan mesele değil – müşterileriniz mutlu değil ve bunu düzeltmenin yollarını bulmalısınız, “ne olursa olsun.
Ne olursa olsun takip etmeniz gereken hükümler. Sorunu çözmek için birkaç yol bulmalısınız, ancak bu onların yolu olmak zorunda değil. Çok rahatlama. Veya çok profesyonel. Ya da çok üzücü. Profesyonellik ile görüşmeleri dengeleyin. Başka bir yönde açık sallanan samimiyet samimi olmaz. Acationing ve saygılı olmalısınız, ancak bir köpek yavrusu olmanıza gerek yok. Bu müşterilerin dünyası değil, bu gerçek dünya ve sorunları çözerken ikiniz de insanlar gibi davranabilirsiniz. Müşterileri korumak, ancak saygılarını kaybetmek veya istediklerini elde etmek için sizi blöf ettikleri dinamikleri yönetmek de iş için çok iyi değildir.
Sorunu çözün özür dileyin. “Beni affet.” Sadece bu. Sadece özür dilerim. İstemiyorsanız veya müşteri sizden çok daha yanlışsa özür dileyin. Bu bir iştir ve bazen yanlış şey olsa bile “doğru” bir şey yapmak zorundasınız. PS Bu ifade bir özür değildir:
Üzgünüm üzgünsün.
Üzgünüm bu sorunun var.
Bu rahatsızlık için özür dilerim.
Bu ifadeler pasif-agresif ve sinir bozucu. Tek düşünebileceğim, “Evet, teşekkür ederim, bu soruna neden oluyorsun. Bunu duymak istemiyorum. ” Ve içeri girmek istemediğiniz için, “Evet, biliyorum, sistemimiz en kötüsü, düzeltmeye çalışıyoruz, haklısın …” Sadece bu iki sihirli kelime söyle.
Gerçek sorunu ortaya çıkarmak. Duygularla dolu müşteri şikayetleri kırmızı haring balıktır – tüm gürültü altında gömülü sorunlar vardır. Gerçek sorun nedir? Bazen “Sana ne yardımcı olabilirim?” Sadece müşterilerin aradığı çözümleri bulmak için gereklidir, bu da size yaşadıkları en derin sorunlar hakkında talimatlar verecektir. Bu yardımcı olmazsa, Sokrates’in sorularını deneyin – bu, sorunun özüne dokunan bir soruşturma sorusu sormanın bir yoludur. Yaşadığı yerde bir sorunu çözün. Müşterilerinizin şikayet ettiği her yerde sorunu çözün. Üç farklı aracıyı arayan veya Facebook sohbetindeki birine size e -posta göndermesini söyleyen müşterileri aktarmayın. Problem çözmeyi mümkün olduğunca çabuk ve aynı yerde başlatın ve çözün.
Bunların çoğu müşteri hizmetleri aracılarınızın ne kadar boş olduğuna bağlıdır. Karar vermelerine izin verilmezse – freebie sunmak, uzun denetimli serbestlik vermek, tam geri ödemeler vermek – tüm problem çözme süreci yavaşlayacaktır. Sorunları çözerken şeffaf olun. Bazı sorunların çözülmesi diğerlerinden daha zor olacaktır. Bitirdiğinizde, müşteri şikayetleri almaya devam edeceksiniz. Ne olacağını, ne yaptığınızı ve bir çözüm beklediğinizde, durumun geliştirilmesi ile birlikte güncellenen bir sayfa veya e -posta şablonları oluşturun.
Ancak, erken güncellemeler sunmak için çok şeffaf olmayın. Moviapinleri olan herhangi biriniz var mı? Şirketin nasıl yakıldığına dair günlük güncellemeler sağlarlar, bu da düşmeden önce duran gereksinimlerde değişikliklerle sonuçlandı, geri ödeme vaadi hiç gerçekleşmeyen … bu bir karmaşa oldu. Müşterileri temel sorunlar olduğunu biliyor, ancak sorunu ve çözümleri belirtiyor-bu da çalışmayan hizmetlerden daha fazla hayal kırıklığı yaratmıyor. Takip et. Takip edin -up, telefonda veya diğer kanallardan müşterilerle konuşsanız da çok önemlidir. Mümkün olduğunca, sorunun ele alındığından ve müşterilerin memnun olduğundan emin olmak istersiniz. “Senin için başka ne yapabilirim?” “Burada bitirdik mi?” Ve eğer sonuçlardan memnun değillerse kapıyı açık tutmak için. Xbox’ın müşterilerin yaşadığı sorunlarla uğraşmayı nasıl desteklediğini görün:
Twitter’da sadece müşterileri hayal kırıklığına uğratan ve daha sonra tamir ettikten sonra kaybolduğunu görmek için görünmekle kalmaz, herkesin kendilerini bilmesini sağlarlar. Güncellemeler gönderiyorlar, müşterilerine teşekkür ediyorlar ve onlara dinlediklerini hatırlatıyorlar. Pes etmek. Yapmayı bildiğiniz her şeyi yaptığınızda ve müşteri hala sakin değilse, devam etme zamanı. Dostça ve profesyonel kalın, ancak konuşmayı bitirin. Aynı şekilde, müşteri hesaplarını iptal etmek isterse, onları yeniden düşünmeye ikna etmeye çalışmayın. Bu, geçici olarak değil, sonsuza dek onlardan kurtulmanın kesin bir yoludur.
Müşterinin bir anlamı olup olmadığını belirlemek için kendini yansıtma.Yüksek sesle ses, gerçekle aynı değildir ve sakin hatalarla aynı değildir.Cilt, ne kadar doğru şikayette bulunmaz.Bunu arıyorsunuz: aynı sorunu tekrarlamak.Bazı müşteriler size aynı sorunu yaşadıklarını söylediklerinde, bu bir tehlike işaretidir.Şikayet analizi nasıl yapılır (geri bildirim kataloğu yapmak için bir sisteminiz olduğunu varsayıyorum, ancak yapmazsanız … yapmazsanız): Bu şikayet bu müşteri ile kaç kez geliyor?
Bu şikayetler ne sıklıkla diğer müşterilerle birlikte gelir?
Bu ne sıklıkla olur?
