WordPress içinden ticari markanın müşteri desteğinin iyileştirilmesi
Birçok işletme müşteri desteğini bir maliyet merkezi olarak görür. Bu, işinizin büyük bir potansiyelde bir parçasıdır), ancak doğrudan gelir üretmez. Bu düşünce ile, birçok işletme sahibinin neden müşteri desteği ile ilişkili maliyetlere baktığını anlayabiliyorum. Ancak bu gerçekten çekirdeğini kaybetti. Müşteri desteği doğrudan kârınıza katkıda bulunmasa da, yine de işletmeye önemli bir değer katar. Nasıl? İşte yeni başlayanlar için bazı nedenler:
Bu, genel müşteri deneyimini geliştirir.
Sıradan müşterileri tam bir marka savunucusuna dönüştürerek, işletmenizi sosyal medya aracılığıyla büyük ölçekte tanıtıyor.
Müşteri elde tutmayı artırın (çok önemli bir iş metriği).
İnsanlar ürünlerinizi/hizmetlerinizi müşteri hizmetlerinizin gücüne göre satın alabilir.
Ne yazık ki, çok fazla WordPress site sahibinin müşteri desteğini görmezden geldiğini görüyorum. Bu sizi içeriyorsa, hileler kaybedersiniz, çünkü mükemmel müşteri desteği markanıza bağlı kalmak için harika bir şeydir. Bugün, mükemmel hizmetten on önemli şeyi tartışarak bu markayı geliştiren müşteri desteği potansiyelini açmak istiyorum.
1. İdeal olarak elde edilmesi kolay, hepimiz müşteri desteği ile ilgili daha az soru sormak istiyoruz. Bu hemen görülmelidir, ancak müşteri sorularını azaltmanın yolu sizinle iletişim kurmayı zorlaştırmak değildir. Aslında, tam tersi gerçekten olmalı – müşterilerin müşteri destek ekibinizle nasıl iletişim kuracağınızı öğrenmek için birkaç saniyeden fazla ihtiyacı yoktur. Web sitenizin derinliğinde müşteri destek bağlantılarını gizlerseniz, gölgeli görünmenizi sağlar – ve bu web siteniz için kötü bir haber. Sohbet penceresinin doğrudan, iletişim formu ve telefon numaranızın net bir şekilde görüntülendiğinden emin olun, bu da müşteri hizmetleri ekibinizi mümkün olduğunca kolay erişilebilir hale getirir. İnanın bana, müşterileriniz minnettar olacak! 2. Bilgili temsilci
Müşteri desteğinizin temsilcileri ürün desteği sağlamaya hazır olduğundan, ürününüzü içeride ve dışarıda bulmaları önemlidir. Bu, problemleri teşhis etmelerini ve çözümleri tanımlamalarını kolaylaştıracaktır. Bilgi ve deneyim iyi bir fiyat etiketi ile birlikte gelir, bu nedenle teknik yetenekler ve maliyetler arasında kaçınılmaz bir değiş tokuş olacaktır. Gerçekçi Olun: Müşteri Destek İstasyonunuzu Yönetmek İçin Dünya Sınıfı Teknik Uzmana İhtiyacınız Değil, ancak Alanınızda Geçmişi olmayan birinin uygun işi yapmasını beklememelisiniz – bu kişi çok ucuz olsa bile kiraya vermek!
İyi ödediğiniz ürünü kullanamıyorsanız, ürün hakkında ve onu sağlayan iş hakkında nasıl algılıyorsunuz? İyi değil, bahse girmeye cesaret ediyorum. Bu nedenle, müşteri sorularına olabildiğince çabuk yanıt vermek istersiniz. Tabii ki, telefon desteği veya doğrudan sohbet sunarsanız, bunu başarmak nispeten kolaydır. Ancak, müşteri sorularını hemen ele almak için ek işgücü ödeyecek kaynaklarınız yoksa ne olur? Böyle bir senaryoda, çoğu işletme bunun yerine e -posta desteği sağlayacaktır. Şimdi, e -posta desteği sağlamada yanlış bir şey yok – birçok büyük işletme müşteri sorularını bu şekilde ele alıyor. Bir işletme bu e -postayı bir yansıma olarak ele aldığında, müşterilerin yanıt almak için günlerce beklemesi durumunda sorunlar ortaya çıkar. Müşteri desteğini bir öncelik haline getirin ve müşteri sorularını günde en az bir kez kontrol etmeye ve yanıtlamaya kararlıdır. 4. Hızlı Çözüm İşletme müşteri destek ekibiyle iletişime geçtiğimde ne bekliyorum? Cevap daha basit olamaz: Sorunumu çözmek istiyorum. Masum ve basit. Küçük bir konuşma yok, aptalca bir gecikme yok ve beni kişiden kişiye geçirmiyor. Sadece sorunumu düzeltin ve günüme devam etmeme izin verin. Bence, bu her müşteri destek hizmetinin nihai hedefi olmalıdır: müşteri sorunlarını biraz kargaşa ile çözmek. Eğer yönetebiliyorsanız, o zaman çok mutlu olacağım. Tabii ki, bunu hedefiniz haline getirmek ve gerçekten başarmak çok farklı iki şey. İhtiyacınız olan şey, sorunları belirleyebilecek ve çözüm sağlayabilecek bir müşteri desteği temsilcisidir. Bu görev, birçok sorunun müşterileriniz tarafından bir dizi belirsiz semptom sunulacağını düşündüğünüzde çok daha zordur. Benim tavsiyem? Müşterilerinizden sorunları teşhis etmek için daha fazla bilgi istemeniz gerekse bile, en azından her fırsatta birkaç çözüm sunmaya çalışın – sadece listeden en yaygın sorunları ortadan kaldırmak için bir durum olsa bile.
Bunu yaptığınızda, ilk sorduğunuzda kendinize her bileti tamamlama şansı verirsiniz. 5. Sürdürülebilir Destek Tabii ki, ilk çabada her bilet tamamlanamaz. Bazı problemlerin çözülmesi daha zordur ve bu beyin gaspı, çözüm bulunmadan önce daha fazla iletişim gerektirebilir. Çoğunlukla müşterileriniz bunu anlayacak. Doğru soruyu sorduğunuz ve çözüme yaklaştığınız sürece, birçok müşteri size sabırlı olmaya hazırdır. Tolere etmeyecekleri şey kendim tekrarlamak zorunda. Sorunumu müşteri hizmetleri acentelerinden birine açıklamak için 15 dakika harcadıysam, başka bir temsilciye iletilirsem baştan başlamak istemiyorum. Bence hiçbir şey bundan daha sinirli değil.
İhtiyacınız olan şey bilet sistemi. Bu, tüm müşteri hizmetleri ekiplerinizin bireysel müşterilere ve müşterilere gönderilen her mesaja erişmesini sağlar. Müşteri yazışmalarının tüm geçmişine erişebilme yeteneğine sahip olarak, bu, müşterilerin kendilerini tekrarlamak zorunda kalmadan, aracıların belirli sorunları hızlandırmasını sağlar.
Çoğu bilet sistemi ayrıca temsilcilerin en son biletlerle ilgili kayıtları bırakmasına izin verir ve bu da temsilcilerin diğer ekip üyeleri için daha ayrıntılı bilgi sağlamasına izin verir. Web siteniz için bir bilet sistemi istiyorsanız, Olağanüstü Yardım Scout yardım masa hizmetinden başka bir şey aramanız gerekmez. Unutmayın, ancak: Bilet sistemine yatırım yaptıktan sonra, ekibinizin aktif olarak kullandığından emin olmanız gerekir – bu, gönderilen her mesajı okuması ve standart olarak yararlı bir not okuması/yazması gerektiği anlamına gelir. 6. Yaygın sorunları önler Düzenli olarak sizinle aynı nedenden dolayı sizinle iletişime geçen çok sayıda müşteriniz varsa, bu müşteri destek ekibinize büyük bir yük koyar. Çoğu işletme, müşteri desteğine reaktif bir yaklaşım benimser – sorunları ne zaman ve ne zaman ve ne zaman ele alırlar. Sorun ortaya çıkıyor. Daha verimli müşteri destek hizmetleri için proaktif bir yaklaşım izleyin. Genel sorunları kaydedin, ardından müşterilerinize yardımcı olacak kaynaklar oluşturun. Bu bir dizi YouTube eğitim videosu, blog yayınları, SSS veya iyi antik belgeler olabilir. Müşterilerinizi eğiterek, ürününüzü doğru ve en uygun şekilde kullanmaları için onları güçlendirirsiniz. Bu, müşteri desteği için daha az talep ve ürününüze aşık olan daha fazla müşteri anlamına gelir – bu karşılıklı olarak faydalı bir durumdur. 7. Açık İletişim
Müşteri destek ekibiniz mesajlarını müşteri tabanınıza net bir şekilde iletebilmelidir. Bu birkaç form alabilir:
Teknik konuları sıradan terimlerle iletme.
Takip edilmesi kolay kısa talimatlar sağlayın.
Neye yardım edeceğiniz ve sonuçların ne olduğu konusunda net olmak.
Fiyat hakkında belirsiz bir bilgi yok.
8. Hangi olumlu turlar mükemmel müşteri hizmetleri yapar? Tabii ki, derinlemesine ürün bilgisinde, problemler için hızlı çözüm sağlama yeteneği ve dostane tutumlar önemlidir. Ancak, daha derin bir düzeyde, büyük müşteri hizmeti algı ile ilgilidir. Etkileşimde küçük bir değişiklik yapın ve müşterilerinizin desteğinizin kalitesine bakışını kökten değiştirebilirsiniz. Örneğin, pozitif gücü ele alalım. Lehçeyi hafifçe değiştirerek, müşterinin söylediklerinize verdiği tepkiyi artırabilirsiniz. Aşağıdakiler gösterilecek bir örnek:
Kötü: “Üzgünüm efendim, ama bu sorunu nasıl çözeceğimi bilmiyorum. Uzman ekibimizden biri sizinle iletişime geçinceye kadar 24 saat beklemelisiniz. ”
İyi: “Bu sorunu sizin için mümkün olan en kısa sürede çözeceğiz. Uzman ekibimizin bir üyesi bir gün içinde sizinle iletişime geçecek. ”
Gerçek mesajda ton dışında çok fazla fark yoktur.İlk mesaj, mevcut temsilci uzman becerilerinin eksikliğini vurguladı ve bundan daha uzun süre beklemeyi sağladı.İkinci mesaj çok daha olumludur ve gecikmeleri çok uzun gibi değildir.Ama fark yaratan sadece olumlu bir dil değil.Bilgi sunmanın sırası da çok önemlidir.Klasik bir çizgi alın: “Önce iyi mi yoksa kötü haber mi istiyorsunuz?”Çoğu insan şöyle bir şeyle cevap verecek: “Önce onu serbest bırakmak için kötü haberler alacağım, sonra yüksekle bitirmek için iyi haber.”
Bu tür şeyler gerçekten işe yarıyor. Kaliforniya Üniversitesi tarafından yapılan bir çalışma, müşteri siparişlerinin iyi ve kötü bilgiler aldığını açıkça göstermektedir, müşterinin söylediklerine ilişkin algısını önemli ölçüde etkilemektedir – son iyi haberin söylenen müşterilerin etkileşimden daha olumlu bir hafızası vardır. Sizin için ipucum: İnsan psikolojisinden yararlanın ve her zaman etkileşimleri yüksek bir noktada bitirmeye çalışın. 9. Müşteri hizmetleri açısından dürüst ve gerçekçi, umudu yönetmek önemli bir beceridir. Bir yandan, müşterileri tatmin edici sonuçlar verebileceğinizden emin olmak istiyorsunuz. Öte yandan, dünyaya sadece başarısız olmak istemezsiniz. Geriye dönüp baktığımızda, en kötü müşteri hizmetleri deneyimim, temsilciler derhal bana X, Y ve Z’ye ulaşabileceklerine söz verdiğinde meydana geldi. Veremedikleri zaman, çok hayal kırıklığına uğramış hissediyorum – eminim bu benim için benzersiz bir deneyim değil. Çoğu zaman, garip sözler vermeye gerek yok. Müşterilerinize mümkün olduğunca yardımcı olun ve (en çok) çok mutlu olacaklar. Bununla birlikte, beklentileri yörüngeye göndererek, düşme riski altındasınız. Bu sadece kötü bir müşteri hizmeti. Bundan öğrenin. Tutamayacağınız bir randevu almayın çünkü sadece hayal kırıklığı getirecektir. 10. Son sürekli iyileştirme, müşteri desteğinin büyümeye devam eden bir süreç olduğunu unutmayın. Şimdi iyi destek sağlayabilirsiniz, ancak neden 12 ay içinde büyük desteği hedeflemiyorsunuz?
