Müşteri Geri Bildirimi: Daha iyi müşteri anketleri için 20 soru
Müşteri geri bildirimi, müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve onlarla ne kadar iyi buluştuğunuzu anlamanıza yardımcı olur. Yaptığınız her hizmet veya ürün, sorunları çözmeyi veya ihtiyaçları karşılamayı amaçlamaktadır. Hedefinize ulaşıp ulaşmadığınızı öğrenmenin tek yolu genellikle bir müşteri anketi yapmaktır. Memnun müşteriler büyük olasılıkla işletmenize geri dönecek ve alışveriş yapacak. Sadık müşteriler ilk siparişlerinden on kat daha değerlidir. Bu nedenle, gerçekten mükemmel müşteri hizmeti sunup sunmadığınızı öğrenmek için bir müşteri memnuniyeti anketi kullanmalısınız.
Bu makalede, bir müşteri anketi oluşturmanıza yardımcı olacak 20 müşteri memnuniyeti anketi sorusunu tartışacağız. Makalenin altında, müşteri anket örneğinin bir kopyasını indirebilirsiniz.
Bu makalede
4 Müşteri Anket Soruları Kategorileri
Ürün geri bildirimi
Web sitenizi kullanma ve gezinme kolaylığı
Şirket Vs. Yarışma
Şirket ile genel deneyim
5 En İyi Uygulama Müşteri Anketi
Paketlemek
Müşteri Anketinizi Oluşturun
Müşteri geri bildirimi için daha fazla kaynak
4 Müşteri Anket Soruları Kategorileri Değerli müşteri geri bildirimi almak istiyorsanız, dört alana odaklanan doğru soruları sormalısınız. Her soru:
1. Ürün geri bildirimi
2. Ürünleri kullanma ve web sitenizi gezme kolaylığı
3. Şirketin rekabete pozisyonu
4. Şirket ile genel deneyim
İyi
İyi ama bazı sorunlar var
tren
Olağanüstü
Hayat kurtarmak
İşletme neden müşterilerin ürünlerini nasıl tanımladığını bilmek istiyor? Çünkü onu ruh ya da buggy kurtarmayı düşünüp düşünmediklerini bilmek önemlidir. Müşterilerinize belirli kelimeler vermek istemiyorsanız, cevabı açık hale getirebilirsiniz. Cevap, ürününüzün değerini müşteriye iletip iletmeyeceğinizi size gösterecektir. Amacınız en sofistike grafik yazılımı sunmak ve insanlar bunu “Microsoft Paint gibi ancak ekstra iyi bir özellikle” olarak tanımlıyorsa, iletişimde çok başarısız olursunuz.
İpuçları: Sonuçların analizi ve ürünü tanımlamak için kullanılan en yaygın pozitif ifadeleri belirleyin. Müşterinizin aradığı şey budur ve çalışmayı gelecekteki pazarlama kampanyasında kullanabilirsiniz.
2. [Ürünler/Hizmetler] ihtiyaçlarınızı ne kadar iyi karşılıyor?
kötü
Peki
İyi
Çok iyi
Bu geniş bir soru gibi görünse de, bu önemli sonuçlar sunmak için oldukça uygundur. Müşterilerinizi tatmin eden hizmetler veya ürünler sağlamak, elde tutmayı artırmanın ilk adımıdır. Ürün son kullanıcının ihtiyaçlarını karşılayamazsa, sizden satın almayı bırakabilirler.
3. En çok hangi üç özelliği takdir ediyorsunuz?
Tasarım
Müşteri yanıtı
Kolay Navigasyon
Müşteri Entegrasyonu
İyi HTML Kodu
Soru, SaaS organizasyonları veya düzinelerce özellik sunan diğer şirketler için idealdir. Kullanabilmeniz için müşteri tarafından en çok takdir edilen özellikleri bilmeniz gerekir. Müşterinizin en değerli özelliklerinin ikincil olduğunu düşündüğünüz özellikler olduğunu bilmek şaşıracaksınız. Bu farkı bulmak, rakiplerinizi yenmek için en iyi fırsattır.
Bonus İçeriği Alın: 10 Harika Yön Sayfası Anahtarı
Buraya Tıkla
4. Hangi özellik eksik?
İyi HTML Kodu
Müşteri Entegrasyonu
Kolay Navigasyon
Müşteri yanıtı
Tasarım
Ürün tüm bu özelliklere sahiptir
Bir müşteriyi korumak istiyorsanız, ihtiyaçlarını karşılayan ürünler yapmaya çalışmalısınız. Ürün müşterinin istediklerini sunmazsa, diğer sağlayıcılara geçer. Aynı şey e -ticaret için de geçerlidir; Müşteriler, ihtiyaçlarını karşılayan ürünler bulurlarsa geri dönecektir.
İpucu: Ürününüzü geliştirmek için bu anket sorusundan aldığınız müşterinin geri bildirimlerinin cevaplarını kullanın. Ürüne en çok önerilen ve dahil edilen özellikleri göz önünde bulundurun.
5. [Ürünler/hizmetler] hakkında bir şeyi değiştirme fırsatınız varsa, bu nedir? Bu, önceki soruyu sormanın farklı bir yoludur, sadece bu sefer cevabın açılmasına izin verirsiniz. Bu durumda, müşterilerinizin tanıtmak istedikleri değişiklikleri önermelerine izin verirsiniz. Çok fazla seçenek sunmadığınız için müşterileriniz ihtiyaçlarını özgürce ifade etmekte özgürdür. Tıpkı ilk sorguda olduğu gibi, bu sorgu da istemcinin elde tutulmasını artırmaya yardımcı olacaktır.
İpuçları: Önerileri düşünürken, önce bunları ilgili terimler halinde gruplandırın. Farklı müşterilerin istedikleri özellikleri ifade etmenin farklı bir yolu olabilir. Ardından, genellikle verilen tavsiyelere odaklanın. Bu ihtiyaçların karşılanamaması size zarar verebilecek bir hatadır.
6. [Ürünler/Hizmetler] hedeflerinize ulaşmaya nasıl yardımcı olur? Kueri, analitik araçları kullanarak ölçmeyeceğiniz bilgileri almanıza yardımcı olacaktır. Müşterilerin neden hizmet veya ürün satın aldığını veya daha ziyade çözmeye çalıştıkları sorunları bilmek istiyorsunuz.
Hizmet satıyorsanız, hizmetlerinizi müşterinizin ihtiyaçlarına göre ayarlamanıza yardımcı olmak için serbest bir sıçrama yılı kursu alabilirsiniz. Cevap, ürününüzün en güçlü özelliklerini belirlemenize yardımcı olacaktır. Bu şekilde, gelecekte yapabileceğiniz iyileştirmelere öncelik verebilirsiniz. Bazen müşteri ihtiyaçlarının diğer ürünlerde daha fazla karşılanacağını fark edeceksiniz. Bu şekilde, müşteriler satın almadan önce ürün açıklamasını değiştirebilir ve ürünün ihtiyaçlarına uymadığını fark edebilirsiniz. 7. [Ürün/hizmet] ‘nin fizibilitesini fiyata göre nasıl değerlendiriyorsunuz?
Adil
Kötü
Bu, hizmetinizin veya ürününüzün fiyatını her değiştirmeyi düşündüğünüzde sormak için doğru sorudur. Kamu geri bildirimi, ürünün değerinden daha pahalı olduğunu gösteriyorsa, maliyetleri düşürmeyi veya daha fazla özellik eklemeyi düşünmelisiniz. Bu durumda, finansal hedeflerinize ulaşmak için indirimler kullanabilir ve satışları tanıtabilirsiniz.
İpuçları: Müşteri ürünle zaman geçirdikten sonra bu soruyu sormalısınız. Satın alma işlemini tamamladıktan sonra bir ay veya daha fazla takip sorusu olarak kullanın.
Web sitenizi kullanma ve gezinme kolaylığı
Harita mı yoksa labirent mi? Müşterileriniz ürünü sökerken, kullanırken veya web sitenizi gezerken zorluk çekiyor mu? Fantastik bir ürününüz olabilir, ancak tüketiciler kullanıcının talimatlarını takip edemez, bu da onu kullanılmamış hale getirir. Değerli Müşteri Anketi Geri Bildirimi toplamanın bir kısmı, müşterinin ürün özelliklerinizi anlayıp anlamadığını ve satış sonrası ve satış sonrası web sitenizi gezebileceğini öğrenmektir. Web sitemizde gezinme kolaylığını nasıl açıklıyorsunuz?
Çok kolay
Kolay
Adil Sert
Çok zor
Markanızı çevrimiçi olarak yerleştirmediyseniz, işten çıkabilirsiniz. Bu nedenle, bu, web sitesini işleten her satıcı için önemli bir sorudur. Bu, bir web sayfasında oluşturmanız gereken gerekli tasarım değişiklikleri konusunda size rehberlik edecektir. Olumsuz geri bildirimleri umursamayın çünkü memnun olmayan müşterilere sahip olmaktan ziyade duymayı tercih edersiniz. Bu soru en iyi potansiyel müşterilere ve yeni kullanıcılara istenir. Sitenizi yeni bir perspektifle gördükleri için, dikkat etmediğiniz şeyleri fark edebilirler. 9. Destek için konuştuğunuzda kaç çaba gerekiyor?
Biraz çaba
Olağan işletme sayısı
Birçok çaba
Müşteriler, ihtiyaçlarını destekleyen şirketlerden satın almayı tercih eder. Tüketicilerin her zaman yardıma ihtiyacı vardır, ister ürünler veya sitenizi gezmek. Kullanıcıların şikayette bulunabilecekleri ve ihtiyaç duydukları desteği hızlı bir şekilde alabilecekleri bir platforma sahip olmak çok önemlidir. Bu, kuruluşunuz için de yararlıdır. Sorunları çözmek ve müşteriyi desteklemek için hızlı eylem, elde tutmayı artıracak ve iş akışınızı kolaylaştıracaktır. 10. Sitemizde aradığınız bilgileri buluyor musunuz?
Değil
Aradıkları bilgileri hızlı bir şekilde bulmak için siteyi ziyaret eden potansiyel müşteriler için en iyi ilginizdir. Bu şekilde, navigasyon kolaylığından memnun olacaklar ve web sitenizden daha fazla ürün ve hizmet satın almayı dört gözle bekliyorlar. Bunu fark etmeden önce, birkaç müşteriniz ve referanslarınız olacak.
İpucu: Müşteri tarafından izlenmesi zor olabilecek bazı bilgiler varsa, hızlı bir şekilde erişebilecekleri sayfaya koymalısınız. Alt sayfaya bağlı olacak seçeneğe başka parçalar eklemek bile iyi bir fikirdir.
11. Soruya ihtiyacınız olanı bulmak için kaç çaba gerekiyor, çabalarınızın müşterilerinizin ihtiyaçlarını nasıl yansıttığına dair net bir resim verecektir. Müşterileriniz istediklerini bulmayı beklediklerinden daha çok çalışmak zorundaysa, birkaç şeyi yeniden düşünmek isteyebilirsiniz. Cevaplarında bahsettikleri zorlukları ortadan kaldırarak hoş bir müşteri deneyimi yaratmanın yollarını bulun.
Belki müşterileriniz hizmetinizin veya ürününüzün kullanımı gerçeklerden daha zor olmasını bekler. Müşterinizin beklentilerini aşmayı başarırsanız, bu olağanüstüdür ve ruhu ileriye taşıması gerekir.
12. Sorunuzu cevaplarken ne kadar duyarlıyız?
Çok duyarlı
Oldukça duyarlı
Tepkisiz
Geri bildirim anketi soruları, müşteri ile doğru etkileşim seviyesini koruyup sürdürmediğinizi belirlemek için çok iyidir. Bu, sorunsuz bir deneyim sağlamak için doğru miktarda desteğe yatırım yapıp yapmadığınızı gösterir. 13. Bu ifadeye hangi seviyeye katılıyorsunuz? [Şirket] sorunumu yönetmemi kolaylaştırıyor
Kesinlikle katılıyorum
Bazıları katılıyorum
Kabul etme
Kesinlikle katılmamak
Bu soru çok önemlidir, çünkü müşterinin müşteri hizmetleriniz hakkında ne düşündüğüne dair geniş bir bakış açısı sunar. Sitedeyken müşterilerinizin genel deneyimini gözlemlemek için bir yanıt kullanabilirsiniz. Ayrıca, ürününüzü beğenip beğenmediklerini ve isteklerinin nasıl ele alındığını bilmenize yardımcı olur. Müşterilerin belirli değerlendirmeler yapmalarına izin verin ve daha sonra görüşlerini yazmaları için alan sağlayın. Müşterinin sorgudan aldığınız geri bildirimleri çok önemlidir, çünkü üstesinden gelmeniz gereken eksiklikler olup olmadığı hakkında bilgi verir.
İPUCU: 10 ila 13-13. Sorular için, müşteri destek aldıktan hemen sonra göndermelisiniz. Bu şekilde, bakış açıları taze olacak ve size doğru ya da yanlış yaptığınız şey hakkında size ipuçları vereceklerdir. Şirket Vs. İş dünyasında rekabet, bir kişinin yarışını yönetemezsiniz, çünkü yalnız değilsiniz. Farkında olmasanız bile, maraton yarışının bir parçasısınız. Diğer şirketler daha iyi ürünler sunarsa, müşteriler onları ziyaret etmeyi düşünmeyecektir. Bu nedenle, pazar lideri olmaya çalışmalısınız. Rekabetteki konumunuz hakkında bir müşteri anketi gerçekleştirerek başlayın. 14. Rakiplerimize kıyasla [ürün/hizmet] değeri nedir?
Daha iyi
Aynısı
Daha kötüsü
Bu ideal bir sorudur çünkü kolay ve ölçülebilir. Bu, ürününüzün performansının rakiplerinizle ne kadar iyi olduğuna dair net bir bakış açısı sağlayacaktır. Müşterinizin görüşlerini daha iyi anlamak için bir takip kuyruğu eklemeyi düşünün. Bu, daha fazla adım atmayı düşünmeden önce iyi bir başlangıç noktasıdır.
İpuçları: Bu müşteri memnuniyeti sorusunu satın alma sonrası bir ay içinde gönderin. Önce ürünü kullanarak müşteriyi doğru cevabı verecek şekilde bırakın, ancak aynı zamanda çok fazla zaman geçmesine izin vermeyin.
15. [Ürün/Servis] seçmeden önce hangi diğer ürünleri/hizmetleri göz önünde bulunduruyorsunuz?
Rakip 1
Rakip 3
Başka _________
Müşterinin geri bildirim sorununun rakiplerinizi anlamak için önemli olmadığını, gerçekten de önemli olduğunu varsayabilirsiniz.Müşterilerinizin sattığınız üründe sevdikleri özellikleri tam olarak bilmeniz gerekir.Bazı müşteriler, rakibiniz olduğunu düşünmediğiniz bir şirketi düşünüyor.Sizi farklı ürün türleriyle karşılaştırıp karşılaştırmadıklarını öğrenmeniz yararlı olacaktır.Potansiyel müşterilerle iletişiminizin, ürününüzün vizyonunuza uygun parlak bir görünümünü verip vermediğini kontrol edin.Geri bildirimleri akıllıca kullanarak hizmetlerinizi ve ürünlerinizi geliştireceksiniz.Yarışmanızda en başta olmak için doğru yol budur.16. Neden [ürün/hizmet] seçiyorsunuz? Özellik 1
Özellik 2
Fiyat
Başka _____
Yine, bu tür bir soru sizi rakiplerinizden ayıran özellikleri anlamanıza yardımcı olur. Başkalarına kıyasla size neyin mükemmel olduğunu bilmek istiyorsunuz. Sadece neyi geliştirmeniz gerektiğini değil, aynı zamanda müşterilerinizin neye değer verildiğini bilmek önemlidir. Ürün stratejinizi geliştirmek için geri bildirim kullanabilirsiniz. Yukarıda tartıştığımız belirli geri bildirimler dışında bir şirket ile genel deneyim, müşterinin tüm deneyimini şirketinizle de sorabilirsiniz. Müşteriler hizmetlerinizin tadını çıkarırsa, muhtemelen arkadaşlarına tavsiye ederler ve ayrıca ek satın alımlar yapmak için geri dönebilirler. Yinelenen bir satın alma modeli yapmanıza yardımcı olmak için anketinizdeki cevapları gerçek edinimle karşılaştırabilirsiniz. 17. 0 ila 10 arasında bir ölçekte, işimizi arkadaşlara ne kadar tavsiye edersiniz? Bu durumda sıfır olan ölçeğin en düşük sayısı pek olası olmamalıdır. Kuyruk oldukça basit ve “Neden” i takip etmelisiniz. Bu şekilde, müşteriler şirketinizi neden başkalarına tavsiye etmeyeceklerini veya önermediklerini açıklama fırsatına sahiptir. 18. [Ürün/Hizmet] ‘i ne kadar muhtemel satın alıyorsunuz? Çok benzer değil
İmkansız
Mümkün
Çok olası
Geri dönen müşteri sayısını bulmak için satış analizini ne zaman kullanabileceğinizi neden sormayı rahatsız etmeniz gerektiğini merak ediyor olabilirsiniz.Ne yazık ki, bu bir iş kuran veya yıllarca dayanıklı mal satanlar için etkili değildir.Örneğin, otomobil üreticileri normal müşteriler oluşturmadan önce uzun süre beklemelidir.Tüm fikirler müşteri memnuniyetini ölçmektir.Bu nedenle, birkaç yıl beklemeyin, ancak bu soruyu öğrenmesini isteyebilirsiniz. İpuçları: Örneğin her yıl böyle bir anket düzenli olarak gönderin.Frekans, müşterinin yaşam döngüsüne ve sektörünüzün doğasına bağlı olacaktır.Müşteriniz tarafından yapılan ortalama satın alma seviyesini gözlemleyin ve anket ritminizi döngü olarak ayarlayın.
Trend’e dikkat edin ve tekrar satın alma niyetinin veya artan niyetin nedenini öğrenin. Ayrıca, tekrarlanan bir satın alma modeli yapmanıza yardımcı olmak için yanıtları gerçek edinimle karşılaştırabilirsiniz. 19. Birisi size [ürünler/hizmetler] hakkında sorarsa, onlara ne söyleyebilirsin? Soru açık bırakılmalıdır. Bu şekilde, markanızdaki müşterilerin genel algısını anlamak için bir balıkçılık seferi yapacaksınız. Bu, şirketiniz hakkında düşündüğünüzün müşterinin hissettiği olup olmadığını doğrulamanıza yardımcı olacaktır. Oradaki görüntünün kuruluşunuzun misyonunu ve inançlarını yansıttığını bileceksiniz. Bu şekilde, neyi değiştireceğini ve nasıl yapılacağını biliyorsunuz. 20. Başka ne bilmemizi istiyorsunuz? Bu, birçok şey içeren genel müşteri geri bildirimi için bir taleptir. Anketinizin odağının yanı sıra, her zaman müşterinizin söyleyecek başka bir şey olup olmadığını sormalısınız. Bu şekilde, hayal bile edemediğiniz sorunlar hakkında ek bilgiler alacaksınız. Bu, hızlı hareket etmenize yardımcı olur. İpuçları: İpucu: Hedeflenen bir web sitesi anketine veya diğer sorularla e -posta yoluyla gönderebilirsiniz.
5 En İyi Uygulama Anketi Müşteri, bilgi toplamak için çok iyi bir araçtır. Doğru sonuçları almak istiyorsanız, doğru şekilde sorular sormalısınız. İşte daha iyi müşteri anketleri için 4 kural. Öpücük (Basit ve Basit Kalın) Değerli bir müşteri geri bildirimi almak istiyorsanız, basitliği sağlamalısınız. İnsanlardan sizin için zaman geçirmek için meşgul olmalarını istersiniz. Bu nedenle, kuyruğu erişilebilir hale getirerek zamanlarının çoğunu kullanmak istemezsiniz. Çünkü samimi bir cevap almak istiyorsunuz, basit ve anlaşılması kolay bir anket yapın. Açık sorular veya iki açık soru ekleyin, katılımcıların görüşlerini özgürce ifade etmelerini gerektirir. Çok sayıda açık uçlu öğeye ihtiyacınız yok; Bir veya iki tane olabilir. Katılımcılar, çoktan seçmeli ile sınırlı olmadan zihninde olanı yazma fırsatına sahip olacaklar. Aynı anda bir soru sorun, birisi size bir dizi soruya cevap talep ederse nasıl hissedersiniz? Uzun bir müşteri anketi bu kadar can sıkıcı. Bazı sorular, katılımcıların doğru çözümü sunmasını da zorlaştırır. Birleştirmeye veya aynı anda birkaç poz vermeye çalışın. Polar Polar Polar Polar sorularından kaçının, sadece iki olası cevabı olan bir kuyruk;
onay veya negatif. Evet/hayır sorusu olarak bilinirler. Analiz edilmesi kolay olmasına rağmen, böyle bir anket sınırlıdır, çünkü işinizi geliştirmek için kapsamlı müşteri geri bildirimi almazsınız. Katılımcıların size zihninde ne olduğunu anlatma fırsatı yoktu. Teşvik Teşvikler/Bonuslar Anketi tamamladığınız için teşekkür ederiz, zamanımızdan daha değerli kaynak yoktur. Anketinize cevap vermek için değerli zamanlarını harcayan müşterilere içten şükranlarını ifade ettiğinizden emin olun. Şirket çalıntı malları (çıkartmalar, tişörtler, hatta hediye kartları gibi) veya ücretsiz indirmeler, indirimler veya yardımcı olacak diğer ücretsiz ürünler gibi anketleri tamamlamak için bonuslar sunmayı düşünün. Unutmayın, anketler iş stratejinizi veya pazarlamanızı değiştirebilecek çok değerli bilgiler ve bilgiler içerebilir. Bu yüzden bir anket bonusundaki yatırım maliyetleriyle orantılı veya teşekkür ederiz. Müşteri geri bildirimi sarma, başarılı iş uygulamalarının temeli olarak işlev görebilir. Müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu veya ürününüz veya hizmetinizle müşterilerin deneyimini anlamadan önce harika ürünler veya hizmetler sunamazsınız. Müşterilerin ve müşterilerin ihtiyaçlarını güçlü bir şekilde anlayabilmeniz için bir müşteri anketinden yararlanın. Müşteri anketleri, ihtiyaç duydukları ürün ve hizmetleri oluşturmaya yatırım yapabilmeniz için müşteri şikayetlerini belirlemenize yardımcı olabilir. Bilgi toplarken, anketinizi en başından beri yapmaya çalışın.
İhtiyacınız olan değerli geri bildirimleri almanız için önemli soruları en iyi şekilde sorun.Ve sonra, en önemlisi, müşterilerinizin söylediklerini dinleyin ve ayarlamalar yapın.Müşteri Anketinizi Oluşturun Tabanınızı hedefleyecek özel bir anket oluşturmanıza yardımcı olmak için aşağıdaki müşteri anket örneğini kullanın. Bonus İçeriği Alın: Müşteri Anketi Örnekleri
Buraya Tıkla
2020 için En İyi WordPress anket eklentisi hakkında müşteri geri bildirimi için daha fazla kaynak, müşterinizden nasıl yararlı geri bildirim alabilirsiniz, olağanüstü tanıklık almak için 5 ipucu
