Net Promoter Puanı: NP’leri doğru şekilde uygulamak için araçlar + ipuçları
Müşterilerinizin markanıza sadık olup olmadığını bilmek istiyorsunuz, değil mi? Sadık müşteriler, ürünlerinizi kullanmaya ve arkadaşlarıyla paylaşmaya devam edecek mutlu müşterilerdir. Her işletmenin istediği bu! Ancak, müşterilerinizle röportaj yapmaya adanmış tam zamanlı bir ekibiniz yoksa, müşterilerinizin markanız hakkında tam olarak nasıl hissettiğini bilmek zor olabilir. Net promotör skorunun NPS kısaltmaları olarak da bilinen iyileştirmek istediği şey budur. Bu, yaratıcısı Frederick Reichheld’in sözleriyle size “büyümeniz gereken tek sayı” vermek için tasarlanmış basit bir müşteri geri bildirimi anketidir.
İster büyük bir şirket ister küçük bir işletme olun, müşterilerinizin markanız hakkında nasıl hissettiğini öğrenmek için temiz bir destekçi puanı anketi göndermeye başlayabilirsiniz. Bu yazıda – Net Promoter puanı ile başlamak için ihtiyacınız olan her şeyi vereceğim. Size ne olduğunu, nasıl çalıştığını ve önceki şirketimdeki temiz destekçi puanını ölçme deneyimime dayanarak bazı gerçek ipuçlarını anlatacağım. Temiz bir destekçi puanı anketi nedir? Kısacası, net promotör skoru, müşterilerinizin ne kadar sadık olduğunu ölçen bir sayı vermek için tasarlanmış iki sorunun bir araştırmasıdır.
Bu temel bir anket olduğundan, bunlar:
Başvurman için basit
Müşterilerinizin hızlı bir şekilde cevap vermesi kolay
Bu kadar basit, bu çok popüler ve Apple ve GE gibi büyük şirketler tarafından kullanıldı. Ve daha iyi – bu çok yararlı. Net promotör puanı size müşteri sadakatinizi artırmak için ne yapacağınızı söylemese de, bu size denediğiniz şeylerin gerçekten başarılı olup olmadığını söyleyebilir. Net Promoter Puan Soruları oldukça basittir … Çekirdek Net Promoter Puan Sorusu basit görünüyor. Tüm bunlar … [Şirket] ‘in arkadaşlarına veya meslektaşlarına ne kadar tavsiye edeceğiniz? Müşteriler daha sonra olasılıklarını 1-10 ölçeğinde değerlendirebilir:
Değerlendirmeden sonra, temiz bir promotör skorunun uygulanmasının çoğu da takip etmek istedi. Ya da neden böyle cevap verdin?
Cevaplar şeklinde bir nitel veri parçası
Net Promoter Skor Hesaplama Formülü O zaman Net Promoter Skor Hesaplama Formülü tam olarak nedir? Yine, bu oldukça basit.
İlk olarak, katılımcıları verdikleri puana bağlı olarak üç ayrı gruba ayırırsınız:
0-6: Menyellands (bu insanlar çok sadık değil)
7-8: pasif (bu insanlar sadık veya sadakatsiz değil)
9-10: Promoter (Bu, markanızı aktif olarak tanıtan sadık bir müşteridir)
Gerçek net promotör puanınızı hesaplamak için, tek yapacağınız destekleyici sayısından pensizin sayısını azaltmaktır: Promotörler – Pengys = Net Promoter puanları, örneğin, bunun gibi 100 katılımcınız varsa: 25
35 pasif
40 destekçi
O zaman net promotör puanınız 15 (40 promotör – 25 detraktör) olacaktır.
3 Net Promoter Skoru Temiz Promotör Puanı hakkında bir anket göndermenize yardımcı olacak araçlar, müşterilerinize bir net promotör puanı anketi göndermeyi kolaylaştıran bir dizi gelişmekte olan araçlara neden oldu. Her zaman kendi kodunuzu yapabilmenize rağmen, bu araç işlemi çok basitleştiriyor. Ayrıca, birçoğu küçük işletmeler için çalışması gereken ücretsiz paketler sunar. İşte en iyi net destekçi puanlarından bazıları:
HubSpot Service Hub – NPS, CES ve CSAT anketleri ile mükemmel müşteri geri bildirim cihazları.
Wootric – Bu nihayet şirketim için seçtiğim araç. Geliştiricilerin gerektiğinde ayarlamasına yardımcı olan ve kolay olan bir arka uç arabirimine sahiptir.
Nicereply – Bu, kullanmış olabileceğiniz birçok uygulamayla entegre olan harika bir NPS aracıdır.
Promoter.io – NPS anketleri göndermenize yardımcı olan ancak yalnızca e -posta yoluyla.
Memnun – NPS anketlerini SMS (e -posta ve web aracılığıyla da) yoluyla göndermenize izin veren düzgün bir araç.
Aracınızı seçtikten sonra, bir Net Promoter Puan Anketi ateşlemeye başlamanız gerekmez. Bir şeyi doğru yaptığınızdan emin olmak için zaman ayırın …
5 Net Promoter Puanlarını Doğru Bir şekilde Toplama İpucu Birkaç ay geçirirseniz bana bir şey öğretmek için bir NPS anketi gönderirseniz, işte: Sahte sayıları çok kolay. Yani, iyi bir NPS numarası almak istiyorsanız, bunu yapmak için anket mekanizmanızı düzenlemek zor değildir. Ancak, doğru bir NPS numarası istiyorsanız, her şey çok zorlaşır. Araştırmam ve kişisel deneyimimden, bu ipuçları doğru NPS numaralarını toplamanıza yardımcı olacaktır … 1. E -postalar arasında veya uygulamada seçin ve yine de kullanın Net Promoter Puan Anketi Göndermek İçin İki Genel Yaklaşım Var: Bu Uygulamalarda Anket – Bu ziyaretçiler web sitenizi aktif olarak kullandığında web sitesinde veya başvurunuzda görüntülenir. E -posta anketi – Bu, kullanıcı e -postasına gönderilir, yani son zamanlarda sitenizi kullanamayacakları anlamına gelir.
Her iki yaklaşım da olumlu ve olumsuzdur. Örneğin, uygulamalardaki anketler genellikle daha yüksek bir yanıt seviyesine sahiptir, bu da iyi bir şeydir. Bununla birlikte, Chad Keck’in promoter.io’dan söylediği gibi, uygulamadaki net promotör puanının “müşterinin genel olarak markanız hakkında nasıl hissettiği” yerine “müşterinin o zaman nasıl hissettiğini” ölçmesi daha olasıdır.
E -posta anketi yanıt seviyenizi azaltacak olsa da, müşterinin sıcak bir zamanda nasıl hissettiğine dair rahatsız edici faktörleri ortadan kaldırma avantajına sahiptir. Yani, müşterilerinizin genel olarak nasıl hissettiklerini, belirli zamanlarda duygularından daha fazla yakalama olasılığınız daha yüksektir (uygulamadaki bir ankette olduğu gibi). En önemli şey şudur: Yöntemi seçtikten sonra – bu yöntemle kalın. Her yöntem biraz farklı olan şeyleri ölçtüğü için farklı yöntemlerden toplanan sayıları doğru bir şekilde karşılaştıramazsınız. Bir ön ankette puanınızı önyargılamanın, net destekleyici puanı ile ilgili eğlenceli şeylerden biri, ankette hiçbir değişiklik olmamasıdır. Kullanıcılara her zaman aynı soru tarafından sorulur, bu nedenle gerçek ankette bulundukça, yanıtlarını kırma konusunda endişelenmenize gerek yoktur. Ancak cevabınızı kırabileceğiniz, müşterilerinize bir anket sunduğunuz zamandır. Kayıt ettiğim temiz promotör skoru anket araçlarının çoğu, daha önce yapılandırılmış olan ve puanınızı kırmamak için tasarlanmış bir mesaj verin – şüphesiz, varsayılan seçeneği kullanmaya devam etmenizi öneririm.
3. Bu müşteri grubunun her bir işletme için geçerli olmayacağını belirleyin ve segmentlere göre, ancak farklı bir “seviyeli” bir işletme yürütürseniz, anket yapacağınız müşteri türünü düşünmenize yardımcı olur. Diyelim ki üç seviyeli bir hizmetiniz veya ürününüz var (bu, WordPress eklentileri gibi birçok SaaS ve yazılım ürünü için geçerli olmalıdır):
Özgür
Profesyonel
Şirket
Temiz bir destekçi puanı amacıyla üç müşteriyi aynı kovada birleştirmek mantıklı değildir. Bunun birkaç nedeni vardır: bazı müşteri türleri farklı yanıt verecektir. Örneğin, büyük olasılıkla ücretsiz gruplarda mutlu olmayan müşterileri bulacaksınız, çünkü ürününüzü onlar için ödemeyi çok seven insanlar genellikle ürününüzle en azından biraz daha memnundur.
Belirli grup puanlarıyla daha fazla ilgilenebilirsiniz. Tüm müşterilerinizin mutlu olmasını istediğinizden emin olmama rağmen, mutsuz şirket müşterileriyle serbest seviyenizdeki insanlardan biraz daha fazla ilgilenebilirsiniz.
Hangi grubu segmentte olmak istediğinizi belirleyin, ardından her farklı müşteri grubunun doğru bir resmini elde edebilmeniz için segmenti korumada tutarlı olun. 4. Müşteri gruplarını gruplandırmanın yanı sıra, daha doğru sonuçlar sağlamanın bir başka yolu da her zaman aynı noktada anket yaparak, her zaman temiz promotör puanına müşterinin yolculuğunda aynı noktada sormaktır. Bir kez daha, müşterilerinizin sahip olmasını sağlayarak önyargıyı önlemeye yardımcı olur:
Tüm ürününüzdeki belirli özellikleri yaşar.
Hepsi ürününüzü aynı zaman dilimi için kullanın.
Bir net promotör puanı anketi gönderebileceğiniz iki ana tetikleyici vardır:
Eylemler – Müşteri belirli bir eylemi (veya eylem sırasını) tamamladığında anketinizi gönderin. Bu belirli özellikleri kullanabilir, X kampanyasını başlatabilir, $ x harcayabilir, vb.
Zaman – Müşteri kayıtlarından sonra anketinizi x gün gönderin. Bu uygulanması biraz daha basittir, ancak ankete katıldığınız herkesin ürününüzü aynı seviyede hissettiğini garanti edemezsiniz. Yine – burada önemli bir kısım tutarlılıktır. Bir yöntem seçtikten sonra, topladığınız miktarı bu yöntemle diğer durumlarla doğru bir şekilde karşılaştırabileceğinizi varsaymayın. 5. Müşteriyi aşırı derecede incelemeyin – temiz bir destekçi puanı anketi de dahil olmak üzere bir mola verin, böylece müşterilerinizi aşırı derecede incelemeye cazip gelebilirsiniz. Bunu yapma. Çoğu zaman bir net promotör puanı anketi gönderin:
Müşterilerinize müdahale edebilir.
Sonuçta, puanlarını önemli ölçüde değiştirmek için hiçbir şey yapmanız için yeterli zaman yok
Peki ne sıklıkla bir anket göndermeniz gerekiyor? Standart yaklaşım her üç ayda bir göndermektir. Yaptığınız değişiklikleri uygulamak için yeterli zaman bırakırken eğilimi görmek için yeterli veri sağlar. Benchmark Temiz Promotör Puanı: Nedir? İnsanları araştırmaya başladıktan sonra, “İyi bir net destekçi puanı ne kadar?” Mantıklı – Rakiplerinize kıyasla işletmenizin nasıl olduğunu görmek istiyorsunuz!
Ancak bu, net promotör puanının ölçütü ile ilgili bir şey: kendinizi diğer şirketlerle karşılaştırmak için çok yararlı değiller. Umarım yukarıdaki bölümde açıkladığım gibi, temiz bir promotör skorunu 1: 1 ile karşılaştırmak için çok fazla fon faktörü vardır. Ancak görmeniz gereken bir dizi yararlı destekleyici ölçütü vardır: zaman zaman kendi puanınız. Tutarlı bir anket metodolojisi sürdürdüğünüzü varsayarsak, net promotör puanınızın zaman zaman nasıl değiştiğini görmek, şirketinizin sıcaklığını ölçmenin en iyi yoludur. Puanınızın tutarlı bir anket metodolojisi ile arttığını görürseniz, işletmenizin doğru yolda olduğunun iyi bir işaretidir. Bu, daha sadık müşteri için net destekleyici puanları, işletmenizin sefaleti için paşa değildir. Ancak bu, müşterilerinizin ne kadar sadık olduğunu ölçmek için basit bir yoldur, ancak güçlü bir yoldur. NP’leri kullanmaya başlamak için yapmanız gereken budur: Bir anket göndermenize yardımcı olacak bir NPS aracı seçin
Tutarlı bir metodoloji geliştirin ve iyi bir anketin en iyi uygulamasını takip edin
Puanınızın zamanla nasıl değiştiğini izleyin
Bugün yapmaya başlayın ve yakında daha sadık müşteri alacaksınız!
