E-Ticaret Müşteri Hizmetleri: Başarı için İpuçları ve Araçlar
Modern çevrimiçi iş kapsamında, müşteri hizmetleri müşteri etkileşimlerinin döndüğü merkezdir. Kötü müşteri hizmetleri etkileşimleri işi zedeleyebilir ve felaket getiren bir sosyal medya krizine neden olabilir. E-Ticaret Müşteri Hizmetlerini Güçlendirme Şirket, iş başarısı için en büyük önceliği olmalıdır. E-ticaret müşteri hizmetleri çevrimiçi alıcılar için bir çerçeve sağlar. Buna ek olarak, bu, anında yanıtlar sağlamak için müşteriler tarafından dayanan çeşitli kanalların değerlendirilmesinde önemli bir rol oynamaktadır. Doğru aracı kullanırken iyi müşteri hizmetlerine girmek, kuruluşunuzun gelişmesine yardımcı olacaktır. Ama hepsi bu değil. Müşteri hizmetlerini tatmin etmek, doğru araç, ayrıntılı müşteri seyahat haritası ve optimal optimal dönüşüm seviyesi optimizasyon stratejisi, işletmenizi önemli ölçüde hızlandırabilir.
İster emektar olun, ister yeni bir iş kurmuş olun, her zaman iyileştirme için yer vardır. Bu makalede, kuruluşunuzun olağanüstü e-ticaret müşteri hizmetleri sunmasında yardımcı olacak bazı taktikleri tartışacağız.
İçerik Tablosu
E-Ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #1: Mandiri Hizmetlerinin Avantajlarını Maksimum
E-Ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #2: Bilgi tabanını uygulayın
E-Ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #3: Proaktif Müşteri Hizmetleri Sağlayın
E-Ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #4: Çoklu Bir Strateji Geliştirin
E-Ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #5: Yanıt sürenizi azaltın
E-Ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #6: Müşterilere ulaşmak için sosyal medyayı kullanın
E-Ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #6: Doğrudan sohbet sun
E-Ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #7: Müşterilerin kendilerini tekrar etmelerini sağlama
E-Ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #8: E-Ticaret Müşteri Hizmetleri Raporlayarak En Önemli İzleme #9: Müşteri Geri Bildiriminde Oyunculuk
E-Ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #10: Kendinizi müşteri pozisyonunuza yerleştirin
En İyi E-Ticaret Müşteri Hizmet Araçları
Sana
E-Ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #1: Harvard Business Review tarafından bildirilen bağımsız hizmetlerin faydalarını en üst düzeye çıkarın, tüketicilerin% 81’i müşteri hizmetleriyle iletişim kurmadan önce sorunlarının üstesinden gelmeyi veya kendi sorularına cevap almayı tercih ediyor. Zaman ve erişilebilirlik önemli faktörlerdir ve iyi tasarlanmış süpermarketler hızlı ve kolay çözümler sağlar.
Ana faydalardan bazıları:
Günde 24 saat, haftanın yedi günü mevcuttur.
Kişisel yardım kiralamaktan daha ucuzdurlar.
Temel soruları tekrar tekrar cevaplamaktan ve daha zor müşteri sorunlarına odaklanarak çalışanların daha üretken olmalarına izin verirler.
Shinesty’nin Deneyim Direktörü Antonio King, tüketicinin yaşam boyu değeriyle tüketicinin katılımını izleyerek olağanüstü müşteri hizmetlerinin karları üzerindeki etkisini göstermiştir. King, müşteri güvenini belirleme çabaları nedeniyle müşterinin memnuniyetinden ziyade müşterinin çabalarına odaklandıklarını açıkladı. Ayrıca müşteri sadakatini müşteri hizmetlerine bağlamanın, müşterinin çabalarını azaltmaya devam etmenin yollarını tanıma noktasına kadar inanılmaz bir adım haline geldiğini belirtti.
Hiçbir süpermarket yapılmadığını ve sık güncellemeler gerektirmediğini unutmayın. Ancak, zaman ayırmak güzel. Tüm süpermarketlerinizi kolayca erişilebilir ve mobil uyumlu hale getirmeyi unutmayın. E-Ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #2: Önceki adım hakkında bir bilgi tabanı uygulayın, dikkatli ve kolay erişilebilir bir bilgi tabanı her süpermarket yaklaşımının temeli olmalıdır. Bilgi tabanı tam olarak nedir? Bu, ortak sorular, öğreticiler ve tablolara yardımcı olmak için rehber içeren merkezi bir depodur. Amaç, insanların yardım istemeden sorunları çözmelerini kolaylaştırmaktır. Dış veya iç kitleler bilgi tabanından yararlanabilir. Bazı durumlarda, işletmeler sadece müşterileri değil, sektörlerine katılan herkes için yararlı olan bilgi tabanları hazırlar. Ayrıca, bilgi tabanı değerli içgörü sağlayabilir. Raporlama özelliklerini içeren bir bilgi tabanı seçerseniz, kullanıcılar tarafından aranan ve bulunanların, bulmak için kullandıkları kelimeleri, bilgi tabanınızda herhangi bir fark vb. Verileri, bilgi tabanı içeriğinizi, hizmetlerinizi veya ürünlerinizi artırmak için kullanabilirsiniz.
E-Ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #3: Proaktif müşteri hizmetleri müşterileri sağlamak, web sitenizi kontrol ederken yardım ve dikkat yönünüzün farkında olmayabilir. Şüpheleri olabilir, ancak onları nereye yönlendireceklerinden emin olmayabilirler. Ya da, Destek ile iletişim kurmanın çok zaman alıcı ve rakip bir şirkete taşınmasına karar verebilirler. Web sitenizin bir hizmet özelliği olmasına rağmen, müşterilerinize bu özellikleri anlatmanız önemlidir. Web sitenizi tasarlamak için WordPress gibi popüler içerik yönetim sistemlerine güvenin ve ziyaretçileri daha kolay çekmek için yüksek dönüşüm sayfaları oluşturmak için kullanın. Bunu yapmak, web sitenizin öğeleri ve içeriği üzerinde daha fazla kontrole sahip olmanızı sağlayacaktır. Ayrıca, proaktif müşteri desteğinden yararlanmak için web sitenizde CTA oluşturun. Ziyaretçilerin nereye hizmet talepleri gönderebileceğini ve iletişim merkezinizden beklenenler hakkında SSS ekleyebileceğini sınıflandırma. Konuklarınızın odağını doğrudan sohbet panosuna yönlendiren bir pop-up kopyasını oluşturun. Bu, tüketicileri müşteri hizmetleri işlevinizi kullanmaya yönlendirerek etkileşim kurmanıza ve memnun etmenize olanak tanıyacaktır. Örneğin, Soltiaired oyun platformundaki ekip, bir bilgi tabanına sahip olmalarına rağmen, erişilebilecek müşteri desteğinin eklemenin müşteri memnuniyeti seviyesini ve daha sonra kullanıcı elde tutma seviyesini daha da artırdığını buldu.
E-Ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #4: Çoklu Bir Strateji Geliştirme Çevrimiçi satıcıların çoğunluğu hizmetlerini çeşitli platformlarda sunmaktadır. Müşteriler sorularını bu kanallardan, e -posta veya sosyal medya aracılığıyla gönderebilir. Liste büyümeye devam edebilir. Çevrimiçi veya geleneksel bir perakendeci misiniz, insanlar sizden çok kanalın varlığını bekliyor. Yakın zamanda yapılan bir araştırmaya göre, mağazadaki çoğu tüketici satış görevlileriyle konuşmak yerine cep telefonlarında incelemeler görecek. Herhangi bir şirket için çeşitli iletişim seçeneklerini sürdürmek zor olabilir. Bu, ekibinizin yanıtına müdahale edebilir ve birçok çevrimiçi mağaza çeşitli platformlar için farklı operatörler hazırlamayabilir. Bu nedenle, kampanyanın sonuçlarını açıkça izlemenin yanı sıra, en iyi eylem müşterilerinize doğrudan sormaktır. Onlara bir anket gönderebilir ve onlara “Hangi müşteri hizmetleri kanalını seçiyorsunuz?” Cevap, müşterinizin zevklerini daha iyi anlamanıza yardımcı olacaktır. E-Ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #5: Hızlı ve kolay oldukları için insanların çevrimiçi alışverişi tercih ettikleri yanıt sürenizi azaltın. Hemen bir karşılaştırma yapabilir ve ön kapılarına mal gönderebilirler. Ayrıca, müşterilerin soruları varsa, hızlı yanıtlar beklerler. Hızlı alımlar yapmak için sitenize gelenler cevap beklemek istemezler.
Statista tarafından bildirildiği gibi, “hız eksikliği”, “etkinlik eksikliği” nin hemen arkasında en yaygın ikinci müşteri hizmeti şikayetidir. Müşterilerin çeşitli kanallardan müşteri hizmetleri ekibinizle iletişime geçmelerini sağlar. Hız ve erişilebilirlik arasındaki denge, yüksek performanslı ekipler için çok önemlidir. Mükemmel işleyen çok kanallı müşteri hizmetleri şemasıyla, çeşitli kanallarda kısa sürede istikrarlı bir kalite seviyesine sahip müşterilere hizmet verebileceksiniz. E-Ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #6: Sosyal medyayı sosyal medyayı kullanan müşterilere ulaşmak için sosyal medyayı eskisinden daha fazla kullanın. Tatillerinden veya akşam yemeği partilerinden görüntüler ve Seçim markalarıyla etkileşimler yüklerler. Sosyal medya olmadan e-ticaret müşteri hizmetleri stratejisi çok devre dışıdır. Facebook, Instagram, Twitter vb. Gibi en iyi sosyal medya ağları, mevcut müşterilere yardımcı olmak ve yeni müşterileri çekmek için güçlü bir araç geliştirdi. Müşterinin sosyal medyada şirketiniz hakkında söylediklerini izlemek için bir sosyal medya yöneticisi kiralayın. Endişelerini halka açık bir platformda üstesinden gelmek, şirketinizin sağlam bir marka imajı oluşturmasına yardımcı olacaktır. Buna ek olarak, müşterilere doğum günü dilekleri veya doğum günü dilekleri göndermek ve bunları sosyal medyada işaretlemek müşteri sadakatini artırabilir. Ayrıca, sosyal pazarlama yaklaşımınızın bir parçası olarak kişiselleştirilmiş ödüller veya kupon kodları olan müşterilere etkinlikler düzenleyebilir ve ödüller verebilirsiniz. E-Ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #6: Doğrudan sohbet sunmak tüm müşteri deneyimleri bu fikir etrafında döner:
Ürünü hızlı bir şekilde bulun, saniyeler içinde satın alın ve kapınıza gönderin. Doğrudan sohbet kanalı modelinizde bu müşterinin beklentilerini yerine getirin. Tüketiciler sorularına doğrudan cevap alırlar ve sosyal etkileşim yoluyla müşteri güvenini alırsınız. Doğrudan bir sohbet denemediyseniz, ne yapabileceğine şaşıracaksınız. Bu, faturaları, gönderim sorularını ve satış sonrası yardımı ele almak için gelir sorularında size yardımcı olabilir. Doğrudan Sohbet, daha önce deneyimde yazılmış olan doğuştan gelen işlevi kullanarak ekip üyelerinin yanıtlarında daha yapıcı ve güvenilir olmalarına yardımcı olabilir. Yangın sohbeti de bir altın madeni madeni olabilir, bu nedenle müşteri geri bildirimlerine yanıt verme veya sohbet sırasında ortaya çıkan sorunları takip etme fırsatı olup olmadığını görmek için konuşma transkriptinizi gözden geçirin. E-Ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #7: Müşterilerin HubSpot Research tarafından bildirildiği gibi kendilerini tekrar etmelerini sağlamayın, alıcıların üçte ikisi farklı temsilcilere aynı bilgileri beklemenin veya açıklamanın müşteri desteği almak için en can sıkıcı kısım olduğunu söylüyor. Müşterilere hızlı bir şekilde yardımcı olmak için çalışanlarınızın merkezi iletişim altyapısına ihtiyacı vardır. Alıcılar, sorunlarını şirketinizdeki birçok kişiye açıklamak veya süspansiyonu beklemek gibi farklı bir şekilde deneyimlemelerine rağmen bunu ister. Eğer bir kez açıkladılarsa, sorunlarını çözmekle ilgilenebilecek müşterilerle karşılaşan işçiler tarafından kolayca erişilebilecek bir şekilde izlemek size kalmıştır. E-Ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #8:
Akıllı raporlama yoluyla en önemli izleme, e-ticarette iş açısından izlenmesi gereken birçok şey vardır.Tüm bunlar, yardım tablounuzdaki tüketicilerle ilgili birkaç ana performans göstergesine indirgenebilir.Müşteri mutluluğu, günlük genel konuşma ve TAG Insight, E-Niaga’da izlenecek önemli metriklerdir.Ayrıntılı bir bilgi ve internet sitesi ile etkileşimi etkili bir şekilde azaltabilirsiniz.Testin yanıt süresini ayarlayan veya en aza indiren cevapların müşteri memnuniyetini artırabileceğini görmek için test edin.Üründe değişiklik yapabilmeniz veya yeni bir bilgi belgesi taslağı yapabilmeniz için ekibinizi sıcak bir konuyu işaretlemeye teşvik edin.E-Ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #9:
Müşteri geri bildirimlerine göre bazen, şirketler mükemmel müşteri hizmeti sunamazlar çünkü ne içerdiklerini tam olarak anlamıyorlar. Hedef kitlelerinin beklentilerini ve alanını anlamıyorlar. Herhangi bir e-ticaret işletmesi için müşteri geri bildirimi çok değerlidir. Tüketicilerinizin mal ve hizmetleriniz hakkında farklı bakış açıları vardır. Yaşadığınız sorunları gösterebilir veya nerede ilerleme kaydettiğinizi söyleyebilirler. Müşteri hizmetlerini iyileştirmenin ilk adımı geri bildirim bulmaktır. İkinci ve en önemli adım harekete geçmektir. İnsanlar size yaşadıkları sorunlardan bahsettiğinde, onları saklayın. O zaman bunu ortaya çıkaranlara ve başkalarını yaptığınızı gösterin. Ayrıca, müşterileriniz ne desin, kibarca ve olumlu yanıt vermelisiniz. Bu, satışlarınızı artırmak istiyorsanız ustalaşmanız gereken e-ticaret müşteri hizmetlerinin önemli bir yönüdür. E-Ticaret Müşteri Hizmetleri İpucu #10:
Müşteriniz olmanın nasıl hissettirdiğini görmek için kendinizi müşterinizin pozisyonuna getirin. Bilgi bulmak zorsa veya personeliniz kaba ise, tüketicileriniz kötü deneyimler yaşayabilir. Müşteri desteğiniz, merkezlerin otomasyonunu hazırlayarak ve çalışanlarınız için yönetilecek en kolay platform olarak tam olarak otomatikleştirilebilir, ancak müşteri stresini yaparsa, sorunlar yaşayacaksınız. İş ihtiyaçlarınız için en iyi E-Niaga platformunu seçtikten sonra en iyi e-ticaret müşteri hizmetleri aracı, en uygun E-Niaga müşteri hizmetlerine karar vermenin zamanıdır. Birçok seçenek var ve çoğu müşteri hizmetlerinin tüm önemli bölümlerini içeriyor, ancak en popüler ve yaygın olarak kullanılanlardan bazılarını seçtik. LiveHelpnow, canlı sohbet, chatbot, SMS/metin, e-posta, biletleme ve Facebook Messenger aracılığıyla gerçek zamanlı müşteri hizmetleri iletişimini kolaylaştıran çok kanallı bir müşteri destek yazılımıdır. Bu platform aynı zamanda müşterilerin kendilerine yardım temellerine yardımcı olmalarına ve geçmişte ve bugün hizmet sorularını izleyen portalları desteklemelerine olanak tanır. Ancak, araçlar listesini okumadan önce, aracın yeterli olmadığını tekrar hatırlatmalıyız. Web sitesi ziyaretçilerini izlemek için hizmetleri kullanmak olan en iyi e-ticaret müşteri hizmetlerini sağlamak için birçok öğe girmelisiniz. Kayako:
Kayako, özel e-Niaga özelliklerine sahip bir müşteri destek uygulamasıdır. Örneğin, müşteri hizmetleri temsilcilerinin sosyal medya isteklerini denetlemelerine yardımcı olan bir Facebook ve Twitter araç seti var. Tüm kullanıcı isteklerini tek bir yerde toplayan ortak gelen kutusu öğeleri de vardır. Bu şekilde, temsilciler bir arayüz kullanarak tüm müşteri toplantılarını tanımaya devam edebilir. HubSpot Service Hub: HubSpot genellikle tüm pazarlama, araçlar ve değerlendirme varlıklarının hükümdarıdır. Servis merkezleri müşteri hizmetleri ve fantastik yazılımlar için çok yönlü bir mağazadır. HubSpot CRM ve diğer HubSpot yazılımına eklenebilir. Sahip olmasanız bile, HubSpot’u kullanmanın gerçek avantajı, bir gösterge panosundan tüm bilgi alanına erişmenizdir, karar verirken zamanınızdan tasarruf etmenizdir. Zendesk: Zendesk, son yıllarda birçok şirket için çevrimiçi müşteri hizmetleri için ilk dernek oldu. Bu, Uber ve Shopify gibi en ünlü teknoloji şirketleri tarafından kullanılır ve satın alma sürecinin her aşaması için kapsamlı müşteri destek çözümleri sunar. Salesforce Commerce Cloud: Müşterilerinize ulaştığınızdan ve beklediklerini sağlamak için bir paket sözleşmesi arıyorsanız, SF Commerce Cloud sizin için bir araçtır. Bu platform, tüm kanallarda mükemmel bir satın alma deneyimi sağlamak için dünyanın en ünlü perakendecileri (Callaway ve Ethan Allen gibi) tarafından kullanılır. Bu, yeni marka sitelerini duyurmak, müşteri bilgileri kazanmak ve mevcut en iyi CRM’den birini birleştirmek de dahil olmak üzere çeşitli görevler için kullanılabilir. Gorgias:
