Net Promoter Puanı (NPS): Bilmeniz gereken tek şey
Müşteriler, olumsuz deneyimlerin saniyeler içinde halka açılmasını sağlayabilir.Kapı arkamdan kapanmadan veya müşteri hizmetleri konuşma penceresi kapatılmadan önce kaba kasiyer hakkında tweet atabilirim.2015 yılında Nielsen Global Reklam Araştırması Güvenliği’ne göre, insanların% 83’ü çevrelerindeki insanların önerilerine inanıyor ve% 66’sı çevrimiçi tüketici geri bildirimlerine inanıyor.Kötü bir deneyim, arkadaşlarına ve ailesine anlatmaktan mutlu olmayan, arkadaşlarına ve ailelerine söyleyen müşterilerin bir dalgalanma etkisi olabilir … (Tabii ki, harika bir deneyimin de büyük bir etkisi olabilir. Ancak, olumsuz deneyimler daha fazla tetikleyebilir olumlu olanlardan daha fazla incelemeler ve olumsuz bir incelemeye zarar vermek için kefaret etmek için 40 pozitif inceleme gerekebilir.)
Bu yüzden markanın bu konuda kalması gerekiyor. Hoş olmayan yorumların bir felaket olmaması için insanların olabildiğince çabuk ne söylediğini bilmelisiniz. Marka ayrıca müşteriyi mümkün olduğunca mutlu etmelidir, böylece ağızdan olumlu haberler akabilir. Net Promoter Skorunu (NPS) girin. NP’ler nedir? NPS, markaların müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçmesinin bir yoludur. Bu, müşterilerin markanızı tanıdıkları birine önerme olasılığını ölçer. Bu, müşteri memnuniyeti puanları veya müşteri çaba puanları gibi gelebilir, ancak bu farklıdır. NPS, müşterinin bir marka hakkındaki kapsamlı tutumunu düşünür. Özellikle yeni ürünler, hizmetler veya süreçler için kullanılabilse de, geleneksel bir kullanım durumu değildir. Müşteri memnuniyeti puanları ve müşterilerin satın alma, etkileşim veya tek deneyim ile ne kadar mutlu olduğunu ölçmek için müşteri çabaları. NPS, diğer müşteri memnuniyeti analizinin yerini almayı amaçlamamaktadır. Tersine, daha büyük bir stratejinin parçası olarak dahil edilmesi daha iyidir. NP’ler basit geri bildirimlerin çoğunu topladığından, olumsuz veya olumlu müşteri deneyimlerine neyin neden olduğunu ve deneyimin sonuçlarını öğrenmek için derin bir yola ihtiyacınız var. NPS NP’leri hesaplamak -100 ile 100 arasında bir sayıdır, bu da sıradan müşterilerinizin markanızı tanıdıkları birine önerme olasılığını gösterir. Aşırı, imkansızdır – herkesin bir detraktör veya destekleyici olduğu anlamına gelir (sadece birkaç saniye içinde olanın bir açıklaması) – ama bu geniş bir olasılıktır.
NP’leri saymak çok kolaydır. Müşteri anketiniz Markanızı 0-10 ölçeğinde arkadaşlara ne kadar tavsiye ettiklerini sormak için, daha sonra yanıtları puana göre kategorize edin: 0-6: Ölçüm: Markanız hakkında olumsuz duyguları yayma eğiliminde olan mutlu olmayan müşteriler
7-8: Pasif: Sizi rakipler için bırakabilecek veya gelecekte destekleyici olabilecek kayıtsız müşteriler
9-10: Promotör: Markanızı tavsiye edecek mutlu bir sadık müşteri
Kaynak: Checkmmarkets
Ardından, yüzdeyi hesaplayın. Örneğin, 150 kişiyi araştırırsanız ve detaylar 25 detraktör, 92 pasif ve 33 destekleyici ise, her biri%17,%61 ve%22 (x 150’ye bölünür, ondalık iki yeri sağa taşır). Bu PS, bunun nasıl yapıldığına dair kolay bir örnek vermek için sadece bir hakemdir.
Onları ekleyelim. Pasif ortada olduğundan, onu ikiye bölmeliyiz. Yaptığımız örnekle devam edeceğiz: 25 rakip =% 17
92 pasif =% 61
33 promotör =% 22
% 61’i 2’ye bölünmüş 30,5’tir. Dispersal ve promotörlerin yüzdesine 30.5 ekleyin:
Rakipler =% 47,5
92 pasif =% 61
Promoter =% 52.50
Şimdi tekrar sayın NP’ler: 52.50-47.50 = 5. Bunların hepsi aynı sonuçlar için çalışıyor. Hesaplamadan pasif bırakın. Ancak NPS hesaplamasını tamamen görmezden gelmeyin, pasif olarak soğuk bir omuz alın. Ancak, anket yanıtları açısından, onu izlemeye devam etmelisiniz. Skorun nasıl bozulduğunda her değişiklik size marka algınız hakkında bir şeyler söyleyecektir.
Örneğin, daha az akıl hocanız ancak aynı sayıda destekleyiciniz varsa, ilk zihniniz muhtemelen “Hala iyi yapmadık.” Bununla birlikte, pasif artışlarınız, yani duygu eğilimlerinde bir artış olduğu ve pasif gelecekte bir destekleyici olabileceği anlamına gelir. Bu eğilim aynı zamanda tam tersidir. Detraktor aynı kaldığında bile azalmış destekleyiciler ve pasif artışlar, bazı müşterileri kaybetmeye başladığınız anlamına gelebilir. NPS, NPS eksikliğinin onu şirketiniz için bir perspektife nereye yerleştireceğini bilmek için mükemmel değildir. Birçok marka ve endüstri için NPS harika bir geri bildirim aracıdır – ancak sınırlamalarını da bilmeniz gerekir.
Önerecekleri anlamına gelen bir marka veya ürün önereceklerini söyleyen bir müşteri.
“Kalite” müşterileri – uzmanlıklarının olduğu veya bir ürün veya hizmeti ne sıklıkta yanlış değerlendirdikleri gibi – önerilerinin değerini etkileyebilir.
Bazı pazarların çok sayıda yönlendirmesi yoktur, yani alıcılar başkalarından öneriler istemezler. Dışarı olmayanlar, bir marka ile asla doğrudan deneyime sahip olmasalar bile, ağızdan ağıza iyi veya kötü haberler de yayabilirler.
Bazı müşteriler yanıtlarında belirsiz, yanlış veya filtrelenebilir.
Skor dağılımıyla ilgili açık bir sorun var. A 0 6’dan çok farklıdır, ancak diseksiyon bunu açıklamak için daha fazla bölümlenmez.
Asıl şey şu? Tüm yumurtalarınızı NPS sepetine koymayın. Dikkatli olun, NPS puanlarını izleme ve kullanma konusunda akıllı olun ve bunu daha fazla araştırma için bir temel olarak düşünün.
NP’leri kârınız için nasıl kullanılır Markanız yeni müşterileri cezbetmeye ve değiştirmeye adanmış tüm stratejilere sahip olsa da, NPS bugün sahip olduğunuzu en üst düzeye çıkarmak ve değerli olanları en üst düzeye çıkarmakla ilgilidir. Bunu daha önce duymuşsunuzdur: Yeni müşteriler edinme maliyeti, mevcut müşterileri korumaktan daha pahalıdır. NP’ler, müşteri çalkalama seviyelerini azaltmanıza yardımcı olabilir. Yine de hepsi bu değil. NP’ler, şirketinizin nasıl geliştiğini veya geriye doğru olduğunu belirlemek için de kullanılabilir. NP’ler şirketin veya endüstrinin özel hedefi ile karşılaştırılabilir. Veya işletmenizin veya belirli ürünlerin belirli alanlarının performansını izleyebilirsiniz.
Avantajlarınız için NP’leri nasıl kullanacağınız aşağıda açıklanmıştır: Ne aradığınızı bilin, sadece bir dağılmaktan daha fazla promotör istememekle kalmaz (başlangıç olmasına rağmen); Daha fazla istiyorsun. 33 vs 22 İyi değilim; 5 NPS puanım da değil. Ancak, pozitif puanım, yanlıştan daha fazla doğru yaptığım anlamına geliyor ve bu geliştirebileceğim bir şeydi. Hedefiniz bugün sizden daha yüksek bir sayı olmalı, ancak hedeflenecek belirli bir sayıya ihtiyacınız varsa, en iyi şirket yüzde 70 civarında bir puan alır. Mantıksal temas noktalarında NPS anketini kullanın, müşterilerin her türlü geri bildirimden ayrılmasını sağlar, en zor insanların sadece zamanlarıyla daha iyi şeylerleri vardır. Mantıksal bir zamanda bir anket sunarak daha dostça bir yanıt ortamı oluşturun, örneğin çoğu müşterinin zorluk çektiğinde veya müşterilerin etkilendikten hemen sonra. Dijital ürünler ve hizmetler için, NPS araçlarını ortasında bir anket sunan uygulamalarda kullanarak NPS araçlarını kullanarak Müşterilerin o zamanlar duygularını paylaşmak için duyguları paylaşmak için duyguları paylaşmalarına izin veren süreç, bu da daha dürüst bir ham geri bildirim alabileceğiniz anlamına geliyordu. Başlangıçtan itibaren problemleri ısırmak, karmaşa seviyesini azaltabilir. Geri bildirim için bir ankette yer bırakın … Anketinizde müşterilerin yorum yapabileceği bir alan olmalıdır. Açık bir soru sorun (“evet” veya “hayır” sorusu değil
) ya da sadece şirketin bilmesi gereken her şeyden bahsedebileceklerini söyleyin. Bu, markanızın müşterileri nasıl etkilediğini ve aynı zamanda ana zorlukların nerede olduğunu belirlemenize yardımcı olabilir, sadece müşteri mutlu olmazsa değil. … ve bu yorumlardan bazılarında hızlı davranın bazı olumsuz geri bildirimlerin iyileştirilmesi zor olacaktır, ancak hatalar veya kötü müşteri hizmetleri temsilcileri hakkındaki yorumlar gibi diğer türler hemen ele alınabilir. Kategorilere dayanan yanıt segmenti, NPS katılımcılarını üç temel kategoriye ayırmanın yanı sıra, yazılı yorumlarına dayanarak insanların yaşadığı sorunları da yapabilirsiniz. Örneğin, bazı müşterilerin ürününüzün kullanımı kafa karıştırıcı olduğunu düşündüklerini yanıtladıklarını varsayalım. Daha sonra, ürününüzle karıştırılmamaları için yeni müşterilere yararlı yönergeler veya yeni müşterilere bağlantılar içeren bir e -posta göndermeye başlayabilirsiniz. Şu anda bu sorunu yaşayan müşteriler için, başlamalarına rehberlik edebilecek uzmanlarla ücretsiz oturumlar sunabilirsiniz. Aynı notta, doğru yaptığınız şeyi de oluşturabilirsiniz. Olumlu yanıtlar ve mutlu müşteriler, hemen dikkate ihtiyaç duymadıkları için göz ardı edilmemelidir. Marka neyin eğlenceli olduğunu öğrenebilir ve daha sonra potansiyelini en üst düzeye çıkarabilir. Örneğin, bir müşteriden çok yüksek bir NPS sıralaması aldığınızı varsayalım. Bazı müşteri hizmetleri temsilcileri ile çok iyi bir deneyime sahipler ve sağladıkları kaynakları buluyorlar – kapsamlı bir rehberle bağlantılar – çok kullanışlı. Üç şey yapabilirsiniz:
(1) Müşteri Hizmetleri temsilcisini bir VIP müşteri hedefi olarak yapmak, (2) makaleyi proaktif olarak müşterilere göndermeye başlayın ve (3) sosyal medya yayınları, infographics veya bültenler gibi diğer içerik türleri oluşturmak için makalelerdeki bilgileri kullanarak. Takip edin -Müşteriniz kategoriye ayrılmıştır, bu nedenle markanızla ilgili duygularına göre hedeflenen teklifleri onlara göndermek için doğru zamandır. Örneğin: Destekleyiciler, hizmet veya ürün düzeylerini artırmak için Marka Büyükelçisi programınız veya indirimler hakkında bilgi gönderilebilir.
Pasif insanların sizden hoşlanıp hoşlanmadıklarını öğrenmek için daha fazla zamana ihtiyacı var, bu yüzden onlara freebie veya uzun denetimli serbestlik vermek yardımcı olabilir.
Dispersiyonlar teşvik edilmek istemiyor – sizden memnun değiller – bu yüzden “teşekkür ederim” geri bildirimleri ve “Yapabileceğimiz bir şey var mı?” Veya “Nasıl gelişebiliriz?” ileriye doğru nazik bir adımdır.
Değişiklikleri başlatırken akıllı olun, NPS puanlarını artırmak için geliştirilmesi gereken bir şey bulduğunuzu söyleyin, ancak değişikliğin NPS puanını da azaltma olasılığı var – denemeye kadar kesin olarak bilmeyeceksiniz, ancak bu büyük bir risktir bu alınmalı. Bireysel veya birlikte yapabileceğiniz bazı şeyler var. İlk olarak, A/B’deki değişiklikleri test edebilirsiniz, böylece yalnızca bazı müşterileriniz bunu deneyimler – NPS puanları daha düşük olsa bile, bir bütün olarak daha düşük bir puan görmezsiniz. İkincisi, NPS puanlarını gerçek zamanlı olarak toplamak ve yanıtlamak için bir sistem oluşturabilirsiniz. Bu şekilde, olumsuz geri bildirim alırsanız, müşterilerle hızlı bir şekilde bağlantı kurabilir ve onlar için sorunları çözebilirsiniz – mutlu olmayabilirler, ancak yine de deneyimi kurtarabilirsiniz. NPS’nin çekirdeği, müşterilerin ürününüzü önerip önermeyeceğini öğrenmek olduğu için bir yönlendirme pazarlama planı oluşturun – ve sevk edilen müşterilerden daha yüksek bir ömür boyu değere sahip oldukları için, yüksek puan alan markalar referans pazarlama fırsatlarından yararlanmalıdır. . Ne kadar fazla savunucu varsa, yeni müşteriler almak için harcamanız gerekir. Şirketlerin sevk pazarlamasını teşvik etmesinin birkaç yolu vardır: referanslar veya incelemeler isteyin
Sık alıcılar için hediye programları oluşturun
Müşteri vaka çalışmaları toplayın
Marka Büyükelçisi programını hazırlayın
