WordPress kullanarak bağımsız bir hizmet portalı nasıl oluşturulur

Belki şimdi bilgisayarlı otomasyon döneminde ve düşük dokunuşla perakende ortamında öncekinden daha fazla – kişisel dokunuşa verilen beklentiler şimdiye kadarki en yüksek. Müşteri hizmetlerinin hala bir spor sporu olduğu geçmişte, Sam Walton (kurucu, Wal-Mart) gibi kurucuların müşteri tarafından hakları yapmak için sağlıklı bir korku var: “Sadece bir patron var; müşteri. Ve şirketteki herkesi liderlerden dibe kadar, parasını başka bir yere harcayarak ateşleyebilir. ” Sam Walton (kaynak) ve şimdi bu internet iş döneminde, “… başka bir yerde” Sam Walton çoğaldı.
Peki yanıt nedir? ŞİMDİ ŞİMDİ İş, çok hedefli hazırlıklı destek kaynakları için en uygun memnuniyeti korumak için istihbarat konusunda gelişmiş olan en son teknolojik araç serisi ile. Bazı insanların görüşüne göre, bu görüş ‘uzak’ olan çevrimiçi perakende deneyimini daha da azaltabilir. Ancak bazı insanlar, mevcut hizmet manzarasının, Sam Walton’un perakende ticaretinde dişlerini kestiği 1960’larda söylenenlerden tamamen farklı olduğunu iddia edebilir. Bugünün müşterileri hem B2B hem de B2C, dijital dünyada işleri bitirmeye alışkındır.
Bugünün müşterileri …
ders çalışma,
incelemek,
analiz,
Soruna Çözüm
örnek ürün/hizmet ve
satın al
… genellikle destek personeli ile doğrudan temas olmadan, dijital kütüphaneler, arama algoritmaları, otomatik programlar ve uygulamalar sayesinde. Ve eğer çalışmaya güvenilebiliyorsa, müşteriler kendilerine dost olursanız yollarını bulmaktan mutluluk duyarlar. Aslında, uluslararası kilit konuşmacılar ve ajans kurucusu Steven Van Belleghem, “müşterilerin% 56’sı kişisel iletişimden ziyade süpermarketleri kullanmayı tercih ediyor” iddia etti. Ve bu anlamlı. Kısacası, bir dijital sistemin yardımıyla sorunlarımızı çözmeye alışkınız. Ve perakende veya iş hizmetleri bağlamında, iş dünyası, kârlılığın yararına bundan yararlanmayı öğreniyor. Süpermarket müşteri portalı, tüketiciler ve işletme kullanıcıları için ilk hat desteği için hızla bir norm haline gelir. Bu, tekrarlayan hizmet tabanlı sorunları çözmenin% 80’ini yapan bir yerde bağımsız bir web sitesi, bir alt alan veya kaynak merkezidir.
Bu hüküm, son müşteri desteğinin% 20’sini personele bırakıyor. Sonuçlar? Kullanıcı sorunlarıyla başa çıkmaya daha fazla duyarlı – böylece müşteri memnuniyetini teşvik etmek. (Ayrıca, destek ekibini destekleme çabaları daha çevik, çevik ve daha zor müşteri sorunlarının üstesinden gelmek için birçok nedendir.) Bu nedenle, süpermarketlerin bugün müşteriler arasında eşit derecede popüler ve işiniz için kârlı olduğu açıktır. Ama bir süpermarket nasıl inşa etmelisiniz? Ve bunu başarmak için en iyi platform nedir? Bu makalede, sizi dünyanın en popüler web üreticisini WordPress’i kullanarak kendi süpermarketinizi oluşturmanızı önerdiğimiz rotayı alacağız. Süpermarkette ne öğreneceğinizi vurgulamak için kısa bir içerik tablosu takip edeceğiz? Portal süpermarketler, hizmet sağlayıcı personelinden kullanıcılar tarafından alınması gereken belirli destek yardımının yerini alan tüm web siteleridir (veya sitenin bir kısmı). Birçok ortak sorun için hızlı çözünürlük sadece birkaç tıklamada kullanıcı. Kullanıcı bir müşteri ise, süpermarketler genellikle genel yönlendirme ve düzenleme prosedürleri, ilk kullanıcı SSS veya problem çözme senaryosu ile onlara yardımcı olur. Eğer bir çalışan portalı ise, içerik eğitim ile ilgili olabilir veya belki de ücretli izin hakkı ile ilgili gerçekler gibi genel bir Graha olabilir.
Genesys, American Express ve Callminer tarafından alıntılananlar da dahil olmak üzere kullanıcılarınıza süpermarketler sunmanın avantajı, süpermarket portalı sunan bir işletme tarafından elde edilen aşağıdaki avantajları belirleyin:
Müşteri tutma
Sadakat ve duygusal ilişki
Daha yüksek fiyat primleri
Destekleyici personelin desteğini düşüren daha fazla harcama müşterisi
Kişisel Öneriler
Dolayısıyla, bu çalışmalar tarafından sunulan davalar tarafından ikna olmak istiyorsak, süpermarketlerin karlı olabileceği açıkça görülmektedir: siparişlerin değerini artırmak, müşterileri daha uzun süre korumak, prim fiyatlarını artırmak ve maliyetleri düşürmek.
İnsanlı müşteri desteğine alternatif olarak bir kendine hizmet portalı sunmak yanlış bir hedeftir. Süpermarketin gerçek avantajı:
Müşterileri hızlı zafere yönlendirmek ve;
Kendine göre ‘sabitlenemeyen’ sorunlar için destek tablosu müdahalesini kaydedin
Bu iki verimli sürücünün kombinasyonu, bir tür kesin zaman boşluğu yoluyla karlılığı hızla artırır. Oldukça açık bir kullanıcı kaynağı, ilk kişiyi oluştururken destek tablosu için bekleme tablosunu keser. Müşteriler, sorunları için iyi yapılmış veya nispeten basit soruların cevaplarından yararlanan çözümlerden yararlanırlar.
Ve çok depresyonda olmayan destek ekibi (artık tekrarlanan düşük değerli iletişim ile dolup taşmakta değil) artık zor vakalar için sabırlı olacak 1’e 1 desteği ayırmanın zaman lüksüne sahiptir (DIY kaynakları kapsamında değil) . İyi yapılırsa, süpermarketler sadece personel olan destekleyici işlevlere kıyasla büyük ekonomik faydalar sağlar. Müşteri hizmetleri yanıt süresi artık neredeyse anında. Ayrıca, problemlerin çözülmesindeki başarı oranı çok daha yüksektir. Hangi organizasyon genellikle süpermarketlerin sağlanmasından yararlanır? İnce dağınık işgücü kaynaklarına sahip kuruluşlar süpermarketten en çok yararlandı. Neden? En çok kaybetme potansiyeli var. Çabaların gerildiği yerlerde, destekleyici personelin topu düşürmesine neden olmak için çok fazla baskı veya yüke gerek yoktur. Ve en popüler iş bile müşteri güveninde bir azalma olmadan önce çok fazla kayma ödeyemez. Bunlar, süpermarketlerin sadece kâr üzerinde en büyük etkiye sahip olmadığı, aynı zamanda imkansız bir faaliyete de izin verdiği bazı yaygın senaryolardır: solopreneur veya küçük işletme genel durumunda bir çift el ve karşılanması gereken birçok disiplindir. Senaryo her yöne çizilir, ancak gelecekte cazibeyi asla elde edemez, birçok grup şirketi için bir kişi.
Ve tekrar tekrar biriken çok düşük değerli iletişim ile dağınık bir günlük rutinden hayal kırıklığı. Bu durumda yapılan ön-süpermarket, işletme sahiplerinin plakaları çevirmek yerine işleri ilerletmek için daha fazla zaman harcamaları için bir mucize üretebilir. Doğru kişi için paha biçilmez. Şirketler tüm şirket kuruluşları büyüme istiyor gibi görünüyor. Bununla birlikte, ölçekte bir artışla birlikte gelen zayıflıklar vardır. Ve bazıları tüm işi bozmakla tehdit edebilir. Böyle bir trampet müşteri başarısıdır. Ve bunun için ana performans göstergesi ilk değer (TTFV olarak da bilinir) zamanıdır. TTFV, korkulan müşteri karmaşasının ana belirleyicisidir. Bu, müşterilerin ürün veya hizmet satın aldıktan sonra ilgisini kaybettikleri ve sunulacağını düşündükleri notları almadığı zamandır. Sonuçlar? Geri ödeme isterler ya da sadece uzaklaşırlar – asla geri dönmezler. “Arkadaşlar, parayı bıraktık.”
Bu, müşterinin başarı ekibi (oryantasyondan sorumlu kişiler ve işlerle yeni müşteriler tanıdıkları) işlerle dolu olduğunda en yaygın olma eğilimindedir. Masadaki sayı için, gelen istek sayısını kaldıramazlar. Müşterilerle iletişime geçmeden önce çok uzun bir bekleme süresi vardır ve güvenini kaybederler. Destekleyici personelin çatıya yayılmış şikayetleri ve memnun olmayan toplantılar eski sinirleri zayıflatır. Büyük işletmeler için bu kötü bir haber. Çatlaklar ve büyüme ağrısı. Yavaşlama zamanı, hatta kendi hizmet portalı fikrini denemek için zaman bile. Kâr amacı gütmeyen kuruluşlar için maliyet verimliliği faydaları için değil, sürdürülebilirlikten önemli bir kaldıraçtır. Aşırı bütçe, sıva işlerinde finansal çatlaklara neden olur. İstikrarsızlığın tüm kuruluşun bütünlüğünü tehdit etmesi çok uzun sürmedi. En yaygın soruları cevaplamak için oldukça geniş bir konserve yanıtın yayılmasıyla portal süpermarketler birden fazla fayda sağlayabilir: Destek kapasitesini artırabilir
Destek personelinin ek yükünü azaltmak
Kâr arayan ve önceden biraz yatırım yapmayan herhangi bir şey için paha biçilmez etkiler. Departman devlet kurumları, performansla ilgili finansmanın baskısı altında, iyileştirmeler bulmaya devam etmektedir. Tasarruf alanlarından biri kullanıcılara bağımsız hizmetler sunmaktır. Kullanıcıların amacı ihtiyaç duydukları yardımı almaktır. Ve çoğu zaman, eğer bu, temsilcilerle konuşmak yerine bitmiş kaynakları okumayı veya dinlemeyi içeriyorsa – birçoğu gerçekten tercih eder. Birçok destek hizmetinin kullanıcıların zaman sınırları olmadan müzik dinlememesi. Bu, kötü kullanıcı deneyiminin memnuniyetsizliğine ve değerlendirilmesine neden olabilir. Tabii ki, bütçe üzerinde bir etkisi var, sağlayıcıya büyük bir baskı oluşturuyor. Bu gibi durumlarda basit süpermarketler genellikle başarısız destek işlevlerini saklayabilir. Süpermarketin projeniz için neler yapabileceğine dair alan örneklerini anlamanıza yardımcı olacak süpermarket örnekleri, bu örneği seçtim. (Not: Arka plan kurumsaldır, ancak böyle bir önem mikro, kar amacı gütmeyen veya devlet kurumlarında da deneyimlenebilir. Örneğin, ABD tabanlı ev geliştirmesinin perakende devi Lowe’den geliyor.
İşte bu dava hakkında bazı istatistikler: “Lowe’s, ABD, Kanada ve Meksika’da bulunan 2.355’den fazla perakende mağazası, dağıtım tesisi ve şirket ofislerine sahip bir Fortune 50 şirketidir …” “Ev onarım şirketleri yaklaşık 285.000 istihdam istihdam etmektedir Tam ve kısmen zaman çalışanları ve her hafta yaklaşık 17 milyon perakende ve profesyonel müşteriye hizmet vermektedir. ” “TI Lowe Servis Masası, yirmi bir ACD uzmanlığını ve 672 bilinen başvuruyu destekleyen beş benzersiz takıma düzenlenen çeşitli kampüste 250’den fazla personelden oluşuyor.” Diyerek şöyle devam etti: “Ekip, her yıl Mandiri BT hizmet yardım sitesi aracılığıyla işlenen 900.000’den fazla olaya ek olarak perakende mağazalar, dağıtım merkezleri ve şirket ofislerinden her yıl 1.6 milyondan fazla çağrı yapıyor.” (Kaynak) Bu rakamlar kendilerini konuşuyor ve korkutucu bir destek zorluğu sunuyor … Fortune 50 şirketleri için bile. Bu vaka çalışmasında Lowe yönetim ekibi sahada ideal olmayan durumu belirtti. 2015 civarında Ti Lowe desteği mücadele ediyordu. Düşen biletler, memnun olmayan müşteriler, birçok çaba boşuna ve ekibin azalan ahlakı. Belirlenen sorunun kökü: Bağlantılı Bilgi Adası, destekleyici çalışanlar tarafından kullanılabilecek tek bir kaynak veritabanı yoktur. Bu, müşterilere aynı yerde daha iyi hizmet verecek izole edilmiş bilgi ceplerine neden olur. Çok fazla çoğaltmaya ihtiyaç duymayan yeniden çalışma. Değerli destekleyici personel süresi ‘birçok durumda tekerleği yeniden oluşturmak’ için dökülür.
. Bu, ekibin performansını zayıflatır, çünkü yapılan şeyleri yapmak için birçok güçlü yön kullanılır. Boşa harcamak. Bilgi, varlıklara saygı duyan kişilerin bir varlığı olarak kabul edilmez. Neden? Niye? Çünkü varlıklar doğru kullanılırsa yatırım iadesi sağlar. Ancak herhangi bir işletme için üzücü durum, varlıkların çok düşük olduğu veya hiç değerli olmadığı zamandır. Başka bir deyişle, kullanılmazlar. Organizasyon bunu yaptığında, gerçekten para harcarlar. Ti Lowe destek ekibi durumunda, kurum kültürü bilgi varlıklarını takdir etmez. Ekip üyeleri tarafından yazılan veya kaydedilen çözümler ve yardım hiçbir yerde toplanmamış ve saklanmamıştır. Yani, böyle bir bilgi sadece bir kez kullanılır. Bu bir çamaşır makinesi almaya eşdeğerdir ve bir kez kullandıktan sonra atarsınız. (Pahalı ve çok savurgan alışkanlıklar.) Sorunları hakkında yaptıkları şey budur: Aday bilgisini tasarlamak yönetim tarafından talimat verildiği gibi, prim değeri bilgi varlıklarının doğasında vardır. Ve büyük miktarda bilgi derlemek için kapsamlı çabalar tahsis edilir.
Başka bir deyişle, aktif olarak bilgi varlıkları üretmeye başladılar. Ve ayrıca retrospektif değil. Bu sadece yorgun bir destek ekibi için daha fazla idari yük ekleyecektir. Dolayısıyla her şeyi verimli hale getirmek ve daha fazla çoğaltma yapmaktan kaçınmak için gerçek zamanlı bilgiyi bir uygulama tarafından desteklenir. Bilgi varlıkları birikmeye başladığında, işbirliği kuralları ve süreçleri, tek bir kimliğin içerik üretiminin kapsamını ve ölçeğini (bilgi) sınırlayacağı anlaşılır. Ancak varlıkların kalitesini korumak için, bilginin işbirliği için bazı standart işletim prosedürleri hazırlanmalıdır. Bu talimat, en iyi uygulamaya göre değer sağlamak için işbirliği yapan yazarı yönlendirecektir. Mevcut bilgi tabanı yazılımının eski bilgi tabanının değiştirilmesi bağımsız ve esnek değildir. Sadece kullanımı zor değil, aynı zamanda daha modern bir birlikte çalışabilirlik veya çözüme sahip değildir. Aile Planlama Sistemleri ve Olay Yönetimi (Biletler) Entegrasyonu Yardım tablosuna ulaşan müşteri taleplerinin bilgi tabanı girişi tarafından cevaplanabileceği, daha önce her ikisiyle de evlenmenin etkili bir yolu yoktu. Ancak yeni entegre bilgi tabanı, destekleyici ekip üyelerinin müşterilere bilgi tabanı bağlantısını neredeyse anında yayınlamasına olanak tanıyan bilet sistemleriyle doludur. Bu, soruşturma kuyruğunun kolayca korunmasına yardımcı olur ve yanıt seviyesini büyük ölçüde artırır. Destekleyici personel teşvikleri ile bilgi oluşturulması, veritabanına bilgi oluşturmak ve dahil etmek için resmi yönetimsel tanımayı ve övgüyü kabul etmeye başladı. Bu, “bilgiyi teşvik etmek” için değerli kişisel nedenler verir
.Takım liderleri, destekleyici ekibin değişimi kabul etmesini kolaylaştırmak için değişim yönetimi süreciyle mücadele etmeli ve yönetmelidir.Kültürel olarak biraz direnç var.Örneğin, birçok destekleyici personel, rollerinin teknik yazıyı içerecek şekilde yeniden tanımlandığını düşünmektedir.Geleneksel olarak, tüm bilgi tabanı teknik yazarların otoritesi olacaktır – Lowe bulunan şey, bilginin yayılmasına çok daha organik ve verimli bir yaklaşımdır.Gerçek zamanlı bilgi ve varlık bankacılığının yaratılması.Mesele şu ki, destek ekibi üyelerinden e -posta müşterinin “neden yakalamalıyız ve tekrar emin olmalıyız?”Ama soru şu ki, işin bittiğinden emin olacak?
Birisi bu değişiklikten sorumlu olmalı. Yönetim, geçişe rehberlik etmek için garsonu değişimin koruyucusu olarak atar. Yetiştirme – Yoğun, istilacı ve adanmış kültürel DNA süreci değişmelidir. Bir şey nasıl yapılır ve doğuştan gelenlere saygı duyulur. Yönetim yorulmadan ve dikkatli çalışır, böylece ayarlamalar başarılı olur. Genel fikir birliğinin ekip üyelerinde nerede olduğu hakkında dürüst kültürün temelini anlamak, bu yeni yolun benimsenmesinin başarısının anahtarıdır. Eğer yönetim varsayılan olarak insanların kalplerine ve zihinlerine karşı duyarsızlık göstermişse, proje yerde reddedilmiş olabilir. Ve başarılı bir şekilde benimsenmeden, kavram böyle kalacaktır – sadece bir kavram. Sistem taşıma sistemi, sistemi taşırken azminin ödemesine neden olur. En küçük denetim bile pahalı engellere ve iş sürekliliğinin kaybına neden olabilir. Bulgular: BT destek çabaları çok daha verimli ve etkilidir. Tüm kargaşayı doğrulamak için performansta bir artış ile. Her yıl 1.6 milyon çağrıdan elde edilen verimliliği tahmin etmeniz gerekir. Bağımsız hizmet portalı yazılımının ve şimdi sistem mimarisinin ana özellikleri. Süpermarket portal yazılımı tam olarak nedir? Ve daha da önemlisi, ne oluşuyor? Yukarıdaki Lowe vaka çalışması çeşitli talimatlar sunmaktadır. İşte aldığımız bazı talimatlar: