E-Ticaret Müşteri Hizmetinin En İyi 10 Uygulaması İyiden Büyük’e Değişecek
E-Niaga Müşteri Hizmetleri, çoğu B2B ve hizmet işletmesinin karşılaşmayan çeşitli benzersiz zorluklar sunar. Büyük müşteri tabanı, işlem hacmi ile birleştiğinde, yüksek giriş dalgaları üretir (kalabalık sezonda kolayca kontrolden çıkabilir!). Peki, servis ekibinizde sadece birkaç kişiniz olduğunda ve birkaç yüz veya daha fazla müşteriye hizmet vermeniz gerektiğinde e-Niaga Bintang Müşteri Hizmetleri’ni nasıl sunuyorsunuz? E-Niaga Müşteri Hizmetleri’nin en iyi on uygulaması iyi bir başlangıç noktasıdır. 1. Müşteri desteğinizi gerektiren alanların tanımlanması. E-Niaga Müşteri Hizmetlerinizle başa çıkmak için, en fazla destek talebini üreten alanı bulmak önemlidir.
Çoğu çevrimiçi mağaza için bu “sorun” alanıdır:
Dönüş
Para iadesi
İptal
Değiş tokuş
Emir
Teslimat
İzleme
Sadakat puanları
Kredi Kartı/Ödül
Üyelik
Tekrarlanan destek temanızı bulmak için biletinizi gözden geçirin. Öğrendiğiniz anlayış size yardımcı olacaktır 1) mağazanızdaki geliştirilmesi gereken sorunlu alanı teşhis edin, 2) kaynak tahsisini planlayın ve 3) destek yükünü hafifletmeye yardımcı olabilecek destek kaynakları geliştirmek. 2. “Yalnız Servis” talebini işleyen destek içeriğini ekleyin. Bilet kuyruğuna daha yakından bakıldığında, destek talebinizin önemli bir yüzdesinin “gerçek” veya “insan” desteği gerektirmediğini gösterebilirsiniz.
Başka bir deyişle: Kullanıcılar tarafından kendi sorunlarını çözmek için kullanılabilecek içerik sunarak doğrudan yardımla hizmet edebileceğiniz birçok bileti kolayca “güvenebilir”. Silinen hediye kartı kodunu kurtarma veya geri ödemenin ne zaman kredilendirilebileceği hakkında bilgi arayan destek talebini düşünün. Bilgi tabanı, süpermarketlerin içeriğini sunmak için iyi işlev görür. Doğru yapılırsa, bilgi tabanı Gartner’ın tahminlerine göre, insan müdahalesine ihtiyaç duymadan biletlerin yaklaşık% 20-40’ını tamamlamaya yardımcı olabilir. Ve bu sadece azaltılmış bir bilet değildir; 80 ila 100 katlı bilgi bilgisi gibi süpermarket seçenekleri yoluyla çözüm, doğrudan yardım içeren çözümden daha ucuzdur. Bu da müşteriler arasında popülerdir – müşterilerin yaklaşık% 91’i “gerçek” desteğe ulaşmak yerine bir bilgi tabanı kullanmayı tercih eder. Bir bilgi tabanı oluşturmak için, en çok bileti tetikleyen ve destekle iletişim kurmadan ele alınabilecek konuyu belirleyin ve tamamlayan içeriği yazın. İşte burada. Aşağıda, çevrimiçi mağazalardan içerik (çocuklar için boyut kılavuzu) örneğidir:
Aşağıdaki görüntü kaynağı, başlangıçtan itibaren (WordPress’te) oluşturmak için bilgi ve ipucu tabanı yapmak için bazı seçeneklerdir. 3. Hepsini içeren bir destek sayfası oluşturun; İletişim sayfası; ve “Süper ayaklayıcı müşteri hizmetleri”. Nielsen tarafından e-ticaret müşteri hizmetleri bilgileri üzerine yapılan bir çalışma, çevrimiçi alıcıların çoğu mağaza web sitesinde arama yaptıkları “bilgi bulmak için çok çalışmak” gerektiğini buldu. Araştırmaya dayanarak Nielsen, çevrimiçi mağazaların en azından müşterilerin kendilerine yardım etmelerine yardımcı olacak aşağıdaki destek unsurlarına sahip olmasını önerir: Tüm destek sayfaları için destek sayfaları E-Niaga müşteri hizmetlerinizin anahtarı olarak hareket eder; Nielsen, buna “Müşteri Hizmetleri. “Müşteri hizmetinizin sahip olması gereken önemli şeyler 1) iletişim sayfanıza bağlantı, 2) SSS’nize veya gömülü SSS widget’ınıza bağlantı, 3) Müşterilerin tüm içerik ve destek seçeneklerini nasıl kullanabileceğine dair kılavuz, 4) Konuya bağlantılar /En çok aradığınız bilgi ile ilgili makale ve 5) genel destek politikanız. Kullanıcıların çevrimiçi mağazanızda her yerde olduğu her zaman bu sayfayı erişilebilir hale getirmelisiniz – altbilgiye yerleştirme idealdir.
Kural olarak, SSS’nize her zaman kullanıcınız tarafından erişilmelidir. Altbilgideki bağlantı iyi bir yerleşimdir. Aşağıda, E-Niaga 24/7 Müşteri Hizmetleri Teklifine izin veren bu süpermarket örneği:
Şekil 5. Kaynağın Kaynağı İletişim seçeneğini kolayca erişilebilir tutun. Çoğu müşteri destek personelinizle iletişime geçmek istemez; Her zaman yardım edemezler. Böyle zamanlar için hala erişilebilir.Telefon desteği sunarsanız, e -posta desteği ve telefon yardımı bilgileri dahil – tam altbilginizde iletişim bilgilerinizi gönderin.
Tabii ki, bu, bazı kullanıcılarınızın bağımsız hizmet seçeneklerinden kaçınmasını ve ulaşmasını sağlayabilir … ancak bazı ek biletler, iletişim kurmak isteyen tüm müşterilerin hayal kırıklığına uğramaktan daha küçük problemlerdir.6. İstediğiniz zaman geri bildirim toplayın.Her destek talebi geri bildirim toplama fırsatı sunar – ve bunu kullanmalısınız.Dikkatli anketler ve geri bildirim formları, müşteri destek deneyiminizi geliştirmek için kullanılabilecek değerli niteliksel ve nicel bilgiler toplayabilir.Aşağıda, (takip edilebilecek içgörü) ve e-Niaga müşteri hizmetleri metriğinizde gerçek bir iyileştirme olan geri bildirimlerin nasıl toplanacağına dair ana kılavuzdur. 7. İçgörü ölçütleri. E-Niaga Müşteri Hizmetlerinizi geliştirmenin kesin bir yolu, performansınızı rakiplerinizle karşılaştırmaktır. Basit kullanıcı test egzersizleri bu konuda size yardımcı olabilir. Bunu çalıştırmak için, destek talepleri için en yaygın isteklerden bazılarını seçin ve web siteniz ve rakibinizin web sitesi ile destek deneyimine dahil olmak için gerçek kullanıcıları işe alın. Örneğin, denetçilerin destek makalelerinizi iadelerde incelemelerini ve değerlendirmelerini isteyebilir ve rakiplerinizin makalelerini de gözden geçirmelerini isteyebilirsiniz. Ayrıca, geri ödemeye nasıl yaklaştığınızla ilgili sorular sorabilir ve ardından web sitenizdeki cevabı bulmalarını isteyebilirsiniz. Ve aynı şeyi rakiplerin web siteleri için tekrarlamak. Eğer bulamazlarsa veya mağazanızda yapmak için çok uzun sürerse, ancak diğer mağazalarda kolayca bulurlarsa, bilgilerinizi daha kolay erişilebilir hale getirmek isteyebilirsiniz. Sınavcılardan hem mağazanızda hem de rakiplerinizdeki satış öncesi sorularla destek ile iletişime geçmesini isteyebilir ve deneyimi de karşılaştırabilirsiniz. Beş yanıt bile paha biçilmez bilgiler ortaya çıkarabilir. 8. Müşterileriniz (özellikle sosyal medya) tarafından kullanılan tüm kanalları destekleyin. Müşteriler yalnızca e -posta ile destek istemez [e -posta [
Korunan] sen. Bunu doğrudan Facebook ve Twitter gibi sosyal medya platformlarından üçüncü taraf inceleme web sitelerine her yerde yapıyorlar. Bir araştırmaya göre, müşterilerin% 67’si sosyal medya platformlarında müşteri hizmetleri sordu. Buna ek olarak, pozitif sosyal medya müşteri hizmetleri deneyimi,% 71’inin markanızı başkalarına tavsiye etmesini sağlar. Ancak, bu bir sosyal medya – SOP’u vermek kolay! Belki de net bir destek talebi bile değil; Belki bu sadece bir şikayet, ama endişe gösterme fırsatı. 9. KPI ayarlayın ve optimize edin. E-ticaretinizi geliştirmek istiyorsanız her zaman dikkatlice izlemeniz gereken bazı KPI’lar: Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT): Metrik Deneyiminizden ne kadar memnun olmanız gereken en önemli E-Niaga Müşteri Hizmetleri Metriğidir İzlediğiniz için gerekli olun. Bu, diğer metriklerinizde ne kadar iyi yaptığınızın bir yansımasıdır!
Temiz Promotör Puanı (NPS): Hizmetinizin müşteri sadakatinizi ne kadar iyi kazandığını ölçen Metrikler Önerdiğiniz Kami-Friends.Vuruş oranı: Ürün sayfaları için isabet oranı, elde edilen satışların sayısının müşterilerin buna kaç kez desteğe ulaştığına bölünmesidir. Yüksek isabet oranlarına sahip sayfaların optimize edilmesi gerekir.
Hizmet Sayısı: Ekibiniz tarafından alınan e -posta desteği, çağrı ve sohbet talepleri.
İlk Yanıt Süresi: İlk ortalama düşük yanıt, biletlere hızlı bir şekilde yanıt vermeniz anlamına gelir.
Ortalama çözünürlük süresi: Ortalama düşük çözünürlük süresi, müşteri sorunlarını hemen çözmeniz anlamına gelir.
