3 tür müşteri hizmeti (ve her biri nasıl uygulanır)
Sadece üç tür müşteri hizmeti vardır. Bunlardan biri kontrolden çıkmış, 24/7 çalışıyor ve destek talebinin% 20 ila% 40’ını tamamlayabilir. İkincisi “gerçek” insan yardımını içerir. Bu (ideal olarak), birincisi tamamlanmadığında (veya olamaz) ve yaklaşık 80 ila 100 kat daha yüksek olduğunda dahil olur. Ve üçüncüsü, birinci tipteki bilgiyi ikinci türden uzmanlıkla birleştirmek ve kitle kaynak kullanımı desteği için katılan gelişmiş kullanıcıları dahil etmekle ilgilidir. Genel olarak, çoğu işletmenin hoş müşteri hizmetleri deneyimleri sunmak için birinci ve ikinci türleri birleştirmesi gerekir. Öyleyse, her bir müşteri hizmeti türüne, her birini uygulamanız gereken adımlarla birlikte ayrıntılı olarak bakalım.
Müşteri Hizmetleri Süpermarketleri Bu tür müşteri hizmetleri, her şirketin önde gelen hizmetidir, çünkü doğrudan destek hacminin önemli bir yüzdesini üretebilir. Buradaki odak noktası, bilgi ve SSS tabanları gibi araçlar aracılığıyla destek bilgisini müşterilerle paylaşmak ve kendi sorunlarını çözmelerine izin vermektir. SaaS, örneğin, barındırma işini yapmak için, bu, müşteriye etki alanını barındırmaya nasıl bağlayacağını gösterebilir:
E-Niaga işi yüzlerce soruyu cevaplamak için kullanabilir: Aynı şekilde, örneğin e -posta yönetimi sunan hizmet işinin kaynağı, müşterilerinin spam ile mücadele gibi ortak sorunları çözmelerine yardımcı olmak için bu tür müşteri hizmetlerini kullanabilir: Görüntü kaynakları Bildiğiniz gibi, bu tür müşteri hizmetleri destek içeriği oluşturduğunuzda çaba gerektirir; Ayrıca rutin güncellemeler gerektirir. Ancak “yükseldiğinde”, müşterilerinize her zaman yardımcı olur. Ayrıca hızlı bir şekilde kendini ödüyor. Kanallar açısından, bu tür müşteri hizmetleri aşağıdaki şeyleri içerir: SSS: SSS en kolay destek içeriğidir ve birçok basit kullanıcı isteğini etkili bir şekilde cevaplayabilir. SSS böyle bir destek sunmaz, ancak satıştan önce ve sonra birçok soruyu cevaplar. Bir işletme için SSS, veranda veya fiyat veya satış sayfasına çarpıcı yerleştirilen 7-10 sorunun bir listesi olabilir. Bununla birlikte, diğerleri için bu, konuya göre düzgün bir şekilde kategorize edilen 500 sorunun bir listesi olabilir.
Bilgi/Dokümantasyon Tabanı: Kullanıcıların ürünlerinizi veya hizmetlerinizi kullanmalarına veya sorunlarını çözmelerine yardımcı olan her şey – yol, ürün kurulum kılavuzları, problem çözme kılavuzları, el kitapları, SOP’lar, sözlük vb. – O burada.
Chatbots: Chatbots’u birçok yaygın kullanıcı sorusunu cevaplayacak ve ayrıca destek içeriğinden kullanıcılara destek alıp sunmak için yapılandırabilirsiniz.
Uygulama açısından, SSS eklemek en kolay olanıdır. Yalnızca cevaplarla basit soruların bir listesini eklemeniz ve bitirmeniz gerekir. İşte hatırlanması gereken en iyi uygulamalardan bazıları. “Doğru” bir çözüm arıyorsanız, WordPress Kahraman SSS eklentimize bakın. Bu, SSS sunmak için beş güzel stille birlikte gelen en iyi satan WordPress SSS eklentisidir:
Bilgi tabanı da kolayca uygulanabilir. Web sitenize “Bilgi Üssü” adlı yeni bir kategori ekleyerek başlayabilir ve aşağıda yayınlar yazabilirsiniz. Arama, geri bildirim ve analitik gibi özelliklerle donatılmış eksiksiz bilgi tabanı çözümleri için, diğerlerinin yanı sıra bkz. Kahraman Bilgi tabanı. Doğrudan Müşteri Hizmetleri Bu tür müşteri hizmetleri, daha fazla dahil olan ve gerçek yardım olmadan çözülemeyen sorunların üstesinden gelmektir. Bu tür müşteri hizmetlerine odaklanmak, bunları çözmeye yardımcı olabilecek yetenekli kaynaklardan destek isteyen müşterileri bağlamaktır. İlk yanıt süresi, ilk iletişim çözünürlüğü seviyesi ve ortalama çözünürlük süresi ve müşteri geri bildirimi gibi metrik Peki bu hizmet türündesiniz. SaaS barındırma web işletmesi için, web siteleri aktif veya hacklenmiyorsa müşterilerin doğrudan desteğe ihtiyacı olabilir. Bu tür müşteri hizmetleri, süpermarketler tarafından aşılamayan sorunları ele alır. Çoğu E-Niaga işletmesi için doğrudan destek, diğerlerinin yanı sıra geri ödeme, izleme ve getirilerle ilgili sorunlar veya artışlar içindir. BT hizmet sağlayıcıları ise birkaç örnek için doğrudan müşteri hizmetleri sunmalıdır. Örneğin, kullanıcı girmek ve kilitlenmek için maksimum çaba sayısını denediğinde, yalnızca “Yönetici” tarafından girmesine izin verilecek. Süpermarket türünü uyguladığınızda, aldığınız hemen hemen tüm doğrudan servis hacimleri daha karmaşık sorunları çözmektir. Tabii ki, daha kolay sorunların çoğu çözüldü. Bu nedenle, uygun bant genişliğini planlamalısınız. Bunu yapmak için B2B işi genellikle birkaç yüz müşteriye bir kaynak (genellikle müşteri başarısının yöneticisi) ayarlar. Bu kişi bu desteği istemek için temas noktası oldu. Bu aynı zamanda ev yönlendiricileri gibi B2C karmaşık ürünleri satan B2C şirketi tarafından büyük ölçüde yapılmıştır. Doğru yapılırsa bu iyi çalışma eğilimindedir.
Bu tür müşteri hizmetleri birkaç kanalla çalışır:
yürümek
Telefon
Çevrimiçi Biletler/E -posta
Sohbet
Sosyal medya/üçüncü taraf web siteleri
Başarılı doğrudan destek sunmanın anahtarı, kapsamlı iç bilgi tabanlarının korunmasında yatmaktadır, çünkü arka uçtaki zayıf üretkenlik zayıf müşteri deneyimine neden olabilir. Örneğin, geri ödeme politikanız için bir istisna yaparsanız, bu bilgileri öfkeli ve memnun olmayan müşterilerle sohbet eden müşteri temsilcileri için hızlı bir şekilde kullanılabilir hale getirir.
Mesele şu ki, kalite doğrudan destek sunmak için bilginin iyi belgelenmesi gerekiyor. İç bilgi tabanınızın da düzenli olarak güncellenmesi gerekir – müşterilerle ilgili bilgi tabanınızla aynıdır. İşte iyi bir iç bilgi tabanı oluşturmak ve sürdürmek için kullanabileceğiniz bazı çözümler; Şirket genelinde Wikipedia’yı yapmanıza izin veren Wikipress için özel çağrı, müşteri hizmetleri operasyonlarınız da dahil olmak üzere her şey için ihtiyacınız olan tüm bilgileri güçlendirin. Bu topluluğu ve müşteri hizmetlerini güçlendiren topluluk forumu müşteri hizmetleri, kendi kendine hizmet müşteri hizmetleri kanalı olarak kategorize edilir. Dahili destek personelinden düzenli katılım ve ılımlılık gerektirse de, kendinize hizmet eden bir kanal değildir. Aslında, kullanıcıların destek sorunlarını veya diğer soruları forumda yayınlayabilecekleri bu tür müşteri hizmetlerini sunmak istiyorsanız, Ekibinizde bir Topluluk Müşteri Hizmetleri Uzmanına İhtiyacınız Var. Ancak bu, dahili destek kaynaklarınızın yalnızca forumunuzdaki kullanıcılara yardımcı olmaya devam edeceği gibi değildir. Birçok gelişmiş kullanıcınız da yardımcı olacaktır. Aşağıda, doğru yapılan bir forum örneğidir. Burada çok özel bir sorgu gönderen kullanıcılarımız var. Ve cevap veren (ve tamamlayan) başka kullanıcılarımız var:
Bu yazının resminin kaynağı, bazı insanlara yardım etmek anlamına gelen 566 vuruş/görünüm alır.Şimdi, sezgisel olarak, bu çok yaygın olmadığı için bilgi tabanına eklenecek bir soru değil.Her ne kadar biletlere neden olacak çünkü oldukça popüler.Bu, forumunuz aracılığıyla vermek istediğiniz müşteri hizmetleri türüdür. Forumunuzdaki birçok destek talepte, dahili kaynaklarınız yardımcı olmak için atlamalıdır, çözünürlük yalnızca kullanıcıyı tartışan bilgi tabanı makalesine yönlendirmek olsa bile BT.Başka bir notta, aynı konudaki tekrarlayan UTA’lar bunun bir bilgi tabanı makalesinde yapılması gerektiğini gösterebilir.Araştırmalar, hizmet topluluğunun/ürününün gerçek sonuçlar alabileceğini bulmuştur.Markalı SEO’da bir artış elde edebilirsiniz (“Marka + ‘Problemi” ile bir forum başlangıç üreten birçok destek isteği ”
Googling), satışlar, katılım ve elde tutma. Bu tür müşteri hizmetleri söyleyen herkes herkes için değildir. Örneğin, e -ticaret mağazalarının buna hiç ihtiyacı olmayabilir. Tabii ki, mücevher satan bir dükkan, katılım için dalmak için bir forum stili yapabilir … ancak hizmet açısından hiçbir değer olmayacak. Bu tür bir hizmet özellikle daha karmaşık ürünler içindir ve erken momentum oluşturma çabaları gerektirir. Ayrıca günlük katılım gerektirir. Temsil ettiği bir diğer zorluk da forum yayınlarının herkes tarafından görülebilmesidir. Yani, bir sorun düzgün bir şekilde ele alınmazsa, herkes bunu görür. Memnun olmayan müşterilerden sadece sert sözler birçok şeyi tetikleyebilir. Başka bir deyişle: bu tür müşteri hizmetlerinin dikkatle kullanılması gerekir. Buna ek olarak, aktif forumun bir müşteri hizmetleri kanalı olarak performansını ölçmek karmaşıktır, çünkü forum her zaman kullanıcıların sorunlarının çözülüp çözülmediğini göstermeleri için bir yolu yoktur. Ayrıca, forum yayınını bir soru olarak kategorize etmenin bir yolu olmadıkça, forum aracılığıyla kaç sorunun yayınlandığını ve cevaplandığını izlemek zordur. Bu tür müşteri hizmetlerini uygulamak için, sadece katılımı teşvik etmek için değil, müşteri hizmetleri tarafına odaklanan bir forum çözümüne ihtiyacınız var. Bir WordPress web siteniz varsa, güzel bir müşteri hizmeti forumu oluşturmak için WordPress forumunun teması olan ForUMPress’e bakın:
