10 gerçekten takip edilebilecek bilgiler üreten müşteri hizmetleri metriği
Bu büyük verilerin dünyasında, müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere her şeyi ve her şeyi ölçmek için bir cesaret var. Ancak müşteri hizmetleri metrikleri, yalnızca işinizi gerçekten geliştirecek bilgiler üretmenize yardımcı olursanız yararlıdır. Özünde, sizin için gerçek bilgiler üretecek 10 müşteri hizmetleri metriği topladık. Onu şunlara ayıracağız:
Metrik Ajan ve Takım
Metrik Müşteri Memnuniyeti
İçeri gel! Bu ilk müşteri hizmetleri metrik koleksiyonu için kendi verilerinizden (metrik aracılar ve ekipler) yedi müşteri hizmetleri metriği, yalnızca kendi sisteminizden toplayabileceğiniz verilere odaklanacağız. Yani, müşterilerle konuşmaya gerek kalmadan ölçebileceğiniz şeyler.
1. İlk Temas Çözümü İlk İletişim Çözümü (FCR), ilk kişide tamamlayabileceğiniz müşteri hizmetleri taleplerinin yüzdesini ifade eder. Örnek olarak:
Doğrudan sohbet – ilk sohbet oturumunda bitirirsiniz.
E -posta – İlk e -posta yanıtında tamamlarsınız.
Telefon – İlk telefon görüşmesi sırasında bitirirsiniz.
Daha yüksek yüzde iyidir, daha düşük yüzde iyi değildir. Bu neden önemli? Beklediğiniz gibi, insanlar sadece sorunlarını çözmek için takip etmeye devam etmeyi sevmiyorlar.
SQM grubunun çağrı merkezi çalışmasına göre, ilk temas çözünürlüğündeki her bir% 1 artış, müşteri memnuniyetinde (CSAT puanlarını kullanarak)% 1’lik bir artışa ve aşağıdakiler gibi diğer avantajlara neden olur:
Operasyonel maliyetleri azaltmak, çünkü çalışanlara müşterilerle ileri geri gitmek için ödeme yapmanız gerekmez.
Artan çalışan memnuniyeti.
“Risk Müşterileri” nin azaltılması. Çağrıları hemen çözülen müşterilerin sadece% 2’si durma arzusunu ifade ederken, çağrıları hemen çözülmeyen müşterilerin% 19’u durma arzusunu belirtti. Bilgi tabanı transfer oranı Herothemes’de, insan destek personelinizin yükünü azaltmanın yollarını arıyoruz.
Bunu yapmanın çoğunun etkili bir bilgi tabanı oluşturmak olduğuna inanıyoruz. Etkili bir bilgi tabanı oluşturmak için, hangi bilgi tabanı makalelerinin kullanıcı sorunlarını çözdüğünü ve hangi makalelerin kullanıcının insan desteğinize ulaşmak için yolculuğunda bir sapma olduğunu bilmeniz gerekir. Özünde, bilgi tabanınızın aktarılması düzeyi, insan destek kanalınıza taleplerle sonuçlanan bireysel bilgi tabanı makalelerine yapılan ziyaretlerin yüzdesidir. Yüksek bir makale için transfer oranı varsa, makaleyi daha yararlı olacak şekilde gözden geçirmeyi ve insan desteğinize olan talebi azaltmayı düşünebilirsiniz.
Hem eklentiler hem de WordPress Bilgi Temelimizin teması, her bir makalenin aktarım hızını izlemenize yardımcı olmak için doğuştan gelen işlevsellik ile birlikte gelir:
3. Müşteri Talebi Hacmi Müşteri talebinin hacmi, belirli bir tarih aralığında aldığınız destek için toplam destek miktarını ifade eder. Örneğin, bilet sistemini kullanırsanız, belirli bir zaman aralığı için toplam bilet sayısı olacaktır. Şirketiniz için toplam destek yükünün iyi bir resmini vermekten daha fazlası, müşteri talebi hacmi de bazı daha derin eğilimleri ortaya çıkarmanıza yardımcı olabilir.
Aynı genel analiz prensibi uygulanır, bu nedenle yukarıdaki ipuçlarını tekrarlamayacağız. 6. Çözümleme Süresi Zaten ilk temas çözünürlüğünün önemini biliyorsunuz, ancak ilk iletişimde destek sorularının% 100’ünü asla tamamlayamayacaksınız. Yerleşim süresi, destek personelinizin ne kadar süre gerekli olduğunu ölçmenin bir yoludur. problemi çöz. Ancak bununla büyük bir uyarı var, çünkü bu metrikte çok fazla vurgu yapıyor Goodhart yasasını tanımanın iyi bir yolu. “Boyut hedeflendiğinde, iyi bir boyut olmayı bırakır.”
Temel olarak, sorunun kapanışını hızlı bir şekilde vurgularsanız, sorun gerçekten çözülmeden önce bileti kapatması için destek personelinize yanlışlıkla teşvik verebilirsiniz, bu da olumlu bir sonuç değildir. Dikkat, ancak bu metriği her ajan için bir KPI olarak aşırı yüklemeyin. 7. Çözüm seviyesi Çözüm düzeyi, ekibiniz tarafından tamamlanabilecek müşteri destek taleplerinin yüzdesidir. Mükemmel dünyada, bu rakam%100 olacaktır. Ama … dünya mükemmel değil ve her zaman bir nedenden dolayı tamamlayamayacağınız bir dizi talebiniz olacak.
Sadece yüzdeyi izlemenin yanı sıra, tamamlanamayan destek taleplerinde eğilimleri görmek de iyi bir fikirdir. Örneğin, müşteriler ürününüzü yapmadığı bir şey yapmayı düşündüğü için belirli bir isteği tamamlayamıyorsanız, ürününüzü tanımlama ve pazarlama konusunda daha net olmanız gerektiğinin bir işareti olabilir. Müşterilerinizden (Müşteri İlişkileri Metrikleri) bu bölüm için üç müşteri hizmetleri metriği istemek için, müşterilerinizden memnuniyetlerinin önemli ölçümlerini almalarını isteyebileceğiniz sorulara odaklanacağız. Daha da önemlisi, bu müşteri hizmetleri metriğini zaman zaman ölçebilirsiniz, bu da müşteri desteğinizi artırma çabalarınızın ne kadar başarılı olduğunu izlemenizi sağlar. Müşteri Memnuniyeti (CSAT) CSAT, müşteri memnuniyetinin genel bir boyutudur – bu adla bilmeseniz bile görmüş olabilirsiniz. Bu, birisi müşteri hizmetleri ekibinizle etkileşime girdikten sonra sorabileceğiniz bir sorudur. Soru kabaca şuna benzer: Aldığınız hizmetlerden genel memnuniyetinizi nasıl değerlendiriyorsunuz? Ardından, müşterilere aşağıdaki etiketle 1’den 5’e ölçek verirsiniz:
Çok memnuniyetsiz
Tatmin edici değil
Doğal
Memnun
Çok Tatmin oldum
Puanınızı hesaplamak için, katılımcıların toplam anket yanıtlarının sayısına karşı “memnun” veya “çok memnun” yüzdesini alırsınız. Yani, aşağıdaki yanıt seriniz varsa:
Joe – Nötr
Sally – Memnun
Bill – Memnun Değil
Tina – Nötr
Daha sonra CSAT puanınız 40 olacaktır. Daha sonra bu puanı endüstrinizle karşılaştırmak ve zaman zaman değişiklikleri ölçmek için kullanabilirsiniz. Ayrıca size 3 veya daha az puan veren müşterilerle bir takip planı uygulamayı da düşünmelisiniz. 9. Müşteri Çaba Puanı (CES) Müşteri Çaba Puanı, müşterilerinizin desteğinizden ne kadar memnun olduğunu bulmaya odaklanan müşteri hizmetleri metriklerinden biridir. CSAT ile birçok benzerlik vardır, ancak çerçeve ve ölçek farklıdır. CES bir Likert ölçeği kullanıyor – bilirsiniz, kesinlikle katılıyorum, katılıyorum, daha çok katılıyorum, vb. -ve müşterilerden sorulardan ziyade ifadelere yanıt vermelerini isteyin. İfade genellikle şöyledir: Sorunumu çözmek kolay, temelde, “kolay” müşterilerin sadece CSAT ile aldığınız tüm memnuniyeti değil, ne kadar yardım aldığını ölçüyorsunuz. CES puanınızı hesaplamak için, her değeri 1-7 puanla Likert ölçeğinde ayarlarsınız. O zaman, sadece tüm puanları ortalama almanız gerekir. 10. Net Promotör Skoru (NPS) Son olarak, bir Net Promoter Puanı (NPS) vardır. NPS, insanların bu soruyu sorarak markanız hakkında bir bütün olarak nasıl hissettiklerini ölçer: [Şirket] ‘i arkadaşlara veya meslektaşlara ne kadar tavsiye edersiniz? Müşteriler daha sonra 1-10 ölçeğinde yanıt verebilirler. Yanıtlarına göre, bunları üç kovadan birine koyarsınız:
0-6: Menyellands (bu insanlar çok sadık değil)
7-8: pasif (bu insanlar sadık veya sadakatsiz değil)
9-10: Promoter (Bu, markanızı aktif olarak tanıtan sadık bir müşteridir)
