[Vaka Çalışması] Barn2media, müşterilerini küçük bir ekip olarak desteklemek için nasıl kahramanca bilgi tabanı kullanıyor?

Bir şeyin nasıl yapılacağı hakkında küçük bir soru
Bir eklentinin özel kullanımları için uygun olup olmadığı hakkında daha geniş bir soru.
T. Kahraman bilgi tabanına geçmeden önce müşteri ihtiyaçlarınızı karşılamaya çalışmanın birkaç yolunu paylaşabilir misiniz? Katie: Kahraman bilgi tabanına geçmeden önce web sitemizde 2 sayfamız var: Dokümantasyon ve Problem Çözme.
Bu çok kapsamlıdır, ancak daha fazla bilgi eklediğimiz için o kadar uzun olursa, müşterilerin ihtiyaç duydukları bilgileri bulmasını zorlaştırır. Bu kesinlikle gereksiz destek talebine neden olur. Daha sonra Help Scout ve Zen Masası gibi yayınlanan çeşitli bilgi temel sistemlerini test ettik, ancak sonuçlardan memnun kalmadı. Bu, bilet sistemine (ihtiyacımız olmayan) odaklanmıştır ve bilgi tabanı bir yansıma gibi görünmektedir. İhtiyacımız olan özelliklere sahip değiller ve destek talep biçimi çok temel ve gerekli bilgileri toplamıyor. Ayrıca, bu bilgi tabanının ana web sitemizden ayrıldığından endişe duyuyoruz, bu da onu daha az kullanıcı dostu, daha az profesyonel ve daha kötü hale getiriyor. Müşterilerinize eski sisteminizden daha iyi hizmet eden güçlü bir bilgi tabanı nasıl? Katie: Kahraman bir bilgi tabanı ile müşteriler sorularını arama kutusuna yazabilir ve sorularını cevaplamak için anlık makalelerin bir listesini görebilirler. Çeşitli kişilere hizmet eder, çünkü bir arama kutusu kullanabilir veya kategori yapılarında gezinebilirsiniz. İçindekiler widget, müşterilerin ihtiyaç duydukları kısma atlamasını kolaylaştırır ve ‘destek sorma’ widget’sı gerekirse bizimle iletişime geçmelerine izin verir. Bu, müşterilerimize bir önceki çözümden çok daha iyi.
T. Sizi başlangıçta kahramanca bilgi tabanına çeken ve ilk gördüğünüzde sizi en çok heyecanlandıran nedir? Katie: WordPress Bilgi Taban eklentisini inceledim ve hemen kahramanca bir bilgi tabanı buldum. Web sitesinin profesyonelliğinden etkilendim, bu da beni yüksek kaliteli bir eklenti, özellikle tanıtım videoları olacağına ikna etti. Her ihtimale karşı bazı ücretsiz bilgi tabanı eklentileri denedim, ancak çok basitti ve içerik ve doğuştan gelen analitik liste widget gibi ihtiyacım olan özelliklere sahip değillerdi. Bu yüzden kahramanca bir bilgi üssü aldım ve geriye bakmadım. İş akışınızda kahraman bilgi tabanının uygulanmasının genel etkisi nedir ve doğrudan mı?
Katie: Kahramanlık Bilgi Üssü’nü uygulamadan önce, her eklenti için tüm belgeler bir sayfada. Bu, yeni bilgiler eklemek için dikkatli düşünmem gerektiği anlamına gelir, çünkü belgeler bir sayfa için çok uzundur! Kahraman bilgi tabanı bu engeli ortadan kaldırdı, çünkü bilgi tabanını genişletmek çok kolay ve ihtiyacım kadar sık ​​yeni makaleler ekliyor. Her destek talebi aldığımızda, bilgi tabanına makale ekleyerek diğer müşterilere yardım edip edemeyeceğimizi düşünüyorum. Cevap ‘evet’ ise, bilgi tabanına bilgi eklemek sadece birkaç dakika sürer – WordPress’e diğer yayın türleri eklemek kadar kolaydır!
T. Kahraman bilgi tabanı, çalışan müşteri destek web sitelerini nasıl daha kolay ve daha verimli hale getirir? Katie: Önceden sorulan sorular hakkında her sorulduğunda, ilgili makaleye hızlı bir şekilde bir bağlantı koyabilir ve müşteriye gönderebiliriz. Bu, bilgileri yeniden yazma tasarrufu sağlar ve müşterileri daha sonraki bir zamanda bizimle iletişim kurmak yerine bilgi tabanını kullanmaya teşvik eder! T. Müşteri sorularına cevap verirken hangi kahraman bilgi tabanı özelliklerini en değerli düşünüyorsunuz? Katie: Müşteri sorularını cevaplamak için çok değerli bir içerik tablosu buldum. Eklenti, makalenin başlığına göre otomatik olarak bir içerik tablosu oluşturur ve bağlantıyı makaledeki herhangi bir parçaya kopyalayabilirsiniz. Bu bağlantıyı, yanıtları manuel olarak yazarken zamanımızı koruyan ve zamandan tasarruf eden müşterilere göndermek kolaydır, çünkü ihtiyaç duydukları parçaya hemen atlayabilirler. T. Kahraman Bilgi Üssü’nü destekleyici bir sistem olarak kullanmaya başladığınızdan beri müşteri iletişimi nasıl değişti? Katie: Daha önce, bireysel yanıtlar yazmak için daha fazla zaman harcarız. Şimdi, müşterileri bilgi tabanındaki makalelere hızlı bir şekilde yönlendirebiliriz. Müşteriler genellikle bizimle iletişime geçmeden önce bir bilgi tabanı aradıklarını, bu da beni işini yaptığına ikna etti! Varsayılan geri bildirim sistemi, müşterilerimizi dinlememize ve onlar için daha faydalı olacak şekilde bilgi tabanını artırmaya devam etmemize yardımcı olur.

Barn2media T.’nin en son önerilerinden bazıları, yeni kahraman bilgi tabanlarının yeni kullanıcıları için veya onu çevrimiçi müşteri destek çözümü olarak görenler için bazı önerileri paylaşabilir misiniz?Katie: Bilgi tabanları için en iyi yapıyı planlamak için zaman harcamak için kahramanca bilgi üslerini kullanan herkese önereceğim.Sürdürülebilir bir süreç olarak bir bilgi tabanı oluşturmayı düşünün.Her destek talebi aldığınızda, bilgi tabanını artırarak talebin önlenip önlenemeyeceğini düşünün.Analitik eklentilere düzenli olarak bakın ve sürekli iyileştirme yapmak için verileri kullanın.Bu, zaman zaman destek talebi miktarını azaltmanın en iyi yoludur.