Müşteri Geri Bildirim Anketi: Araçlar, En İyi Uygulamalar, Diğer Şablonlar +
Sanırım ikimiz de sizin hakkınızda müşteri görüşlerini bilmenin yardımcı olacağını kabul edebiliriz. Bu içgörü çok değerlidir – mevcut işi geliştirmenize ve büyüme için yeni yollar bulmanıza yardımcı olabilir. Ancak müşterilerinizin ne düşündüğünü gerçekten anlamak için- onlardan geri bildirim istemelisiniz. Müşteri geri bildirim anketinin faydalı olduğu yer burasıdır. Müşteri geri bildirimi anketi, belirli hedefler hakkında bilgi toplamanıza olanak tanır. Bir net destekçi puanı anketi gibi basit bir şey olabilirler veya sunduğunuz belirli ürün veya hizmetlere daha ayrıntılı ve odaklanabilirler.
Bu yazıda, Müşteri Geri Bildirim Anketi ile ilgili her şeyi tartışacağız. Müşterilerinize gerçekten bir anket göndermek için kullanabileceğiniz bazı araçlarla başlayacağız. Ardından, daha iyi bir anket düzenlemek için en iyi uygulamalardan bazılarına gireceğiz. Ve son olarak, e -posta yoluyla bir müşteri geri bildirimi anketi gönderirken kullanabileceğiniz bir e -posta şablonu ile bitireceğiz. 2 Müşteri Geri Bildirim Anketleri oluşturmak ve sağlamak için yararlı araçlar, müşterilerinize müşteri geri bildirim anketleri sağlamanıza yardımcı olmak için inşa edilmiş büyük endüstriler vardır. Çok sayıda hizmet eklemek yerine, sadece ikisi kişisel deneyime dayanarak önereceğiz.
1. Maymun Anketi – Müşteri Geri Bildirim Anketi Ekipmanları için Esnek ve Genel Anket Araçları Genel Hedef, Monkey Survey en iyi seçeneklerden biridir, çünkü anketinizi nasıl derlediğiniz konusunda tam kontrol sağlar. Daha önce yapılan birçok müşteri geri bildirim anketi şablonundan birini seçebilir veya baştan başa kendiniz yapabilirsiniz. Anket Monkey Esnek – Anketteki soruların türünü gerektiği gibi karıştırabilir ve eşleştirebilirsiniz. Ardından, sonuçları doğrudan Maymun Anketi panosundan analiz edebilirsiniz. Bir profesyonel paketle, daha profesyonel bir görünüm için anketinizde beyaz bile etiketleyebilirsiniz.
3. HubSpot HubSpot Servis Merkezi, müşteri hizmetleri ekibinin şirketleri hakkında müşteri görüşlerini öğrenmek için bir anket göndermesine yardımcı olur. Bu araçla, belirli amaçlarınız için geri bildirim araçlarını ve en uygun dağıtım yöntemini seçebilirsiniz. Müşterilerin seyahatin çeşitli bölümlerinde nasıl hissettiklerini anlamak için müşteri sadakatini ölçmek için bir Net Promoter Puanı (NPS) anketi gönderin, müşteri memnuniyeti anketlerini (CSAT) dağıtın veya müşterilerin ne kadar kolay destek bulduğunu anlamak için bir müşteri çaba puanı (CES) anketi ekleyin . Bu araç aynı zamanda bir merkezi konumda yanıtları toplamak ve analiz etmek için analitik araçlar da sağlar. Geliştirme, performansı zaman zaman ölçme ve performansınızın ortalama endüstri ile nasıl karşılaştırıldığını görün. 7 En İyi Uygulama Müşteri Memnuniyeti Anketi, müşteri geri bildirim anketleri göndermek çok kolaydır. Ancak bu her zaman kolay değildir: gerçekten cevaplar alan ve değerli bilgiler sağlayan müşteri geri bildirimleri anketi gönderin. Bu bölümde, bu ikinci bölüme yardımcı olmayı umuyorum! İşte müşteri geri bildirim anketleri gönderirken izlenmesi gereken en iyi uygulamalardan bazıları … 1. Bir hedefiniz var ve üzerine odaklanmış bir soru sürdürün, bu üzücü bir gerçektir: Anket sonuçlarıyla ne elde edeceğiniz için bir planınız yoksa, sadece zamanınızı ve müşterilerinizi boşa harcayabilirsiniz. Bunu kullanma planınız yoksa dünyadaki tüm veriler sorun değildir. Bu nedenle, ankette ne elde etmek istediğiniz hakkında bir fikriniz varsa, müşteri geri bildirim anketi göndermek için zaman ayırmanız gerekir. Ardından, bu hedefe ulaşmak için anketteki her soruyu ayarlayın. Her yabancı soru, müşterilerinizi anketinizi doldurmak için gerçekten zaman ayırmayı muhtemel hale getirir.
Bu MailChimp’in e -posta anketinde, anketler için MailChimp Ajansı ekibinin hedeflerini açıkça görebilirsiniz: Ajans Bültenini Geliştirin
Bu hedefe ulaşmaya odaklandığı üç sorunun her birine bahse girebilirsiniz! 2. Basit ve ilginç sorularla başlayın Kitabında, anket tasarımının gücü (burada tam metin) olan Giuseppe Iarossi, anketinizdeki ilk birkaç sorunun “kolay, eğlenceli ve ilginç” olmasını önerir. Bunun amacı? “Anket hedeflerine güven oluşturmak”. Bu, yukarıdaki MailChimp örneği gibi üç kısa soru araştırması için çok önemli olmayabilir. Ancak müşterilerinize daha uzun bir anket göndermeniz önemlidir. Temel olarak, ilk sorunuzu istiyorsunuz:
Ankete katılanlar için değerli bilgiler sağlayabiliyorlar Bir ankete katlayıcı, içgörünün gerçekten değerli bir şey için kullanılacağını düşünün
İlk başladığınızda, kolayca cevaplanan temel sorularla bir anket izleyin ve katılımcılara anketinizin amacı hakkında bir anlayış verin. Bu soruları basit tutmaya çalışmanız gerekse de, anket garanti etmezse, “Evet veya Hayır” sorusunu yapmanız gerektiğini düşünmeyin. 3. Doğru sırayı ve grupları, anketleri sıralama ile birlikte kullanın, anketlerde soruları mantıksal gelişimde gruplandırma fikridir.
Fikir, doğru sırayla, anket alıcı soruyu cevaplamaya devam ettiğinde, anket doğal olarak “uyanıyor”. Genel olarak, huni tekniklerini kullanabilirsiniz:
Geniş bir genel soru ile başlayın
Daha spesifik bir soruya zorlanın
Anketteki birkaç konuyu tartışırsanız, bir sonraki konuya devam etmeden önce bir konu ile ilgili tüm soruları sorduğunuzdan emin olun. Giuseppe’nin çalışmalarına geri döndüğünde, “mantıksız sıçramalar veya konularda ani değişiklikler de önlenmesi gerektiğini, çünkü karışıklığa neden olacakları ve katılımcıları hayal kırıklığına uğratabilecekleri ve verilerin doğruluğunu tehlikeye atmalarını” belirtti. Yapmak istediğiniz son şey, katılımcılarınızı hayal kırıklığına uğratmaktır (bu da düğmeye geri basmalarını sağlar!) – Bu yüzden anketinizin mantıklı akışını sağlamak için zaman ayırın. 4. Bir desteği belirgin bir soruyla istiflemeyin veya bir anket gönderdiğiniz iş için çalışması muhtemel biri olarak içeriyor, bir anket düzenleme şeklinize sızabilecek doğal bir önyargınız var … izin ver. Soruların aldığınız cevaplar üzerinde önemli bir etkisi olduğunu nasıl soruyorsunuz (bununla ilgili düzgün çizimleri bir sonraki bölümde paylaşacağız!)
Maymun anketi, genel anket hataları hakkındaki yayınlarındaki ana sorunun iyi bir örneğini sunmaktadır. Bu iki soruyu cevaplamayı düşünün …
Ne kadar kısa Napolyon?
Napolyonun yüksekliğini nasıl tanımlıyorsunuz?
Cevaplarınızı daha kısa bir tarafa kıran ilk soru değil mi? Eğer çoğu insan gibiyseniz – cevap evet. Bir başka yaygın hata, okuyucuyu yalan söylemeye veya sorulardan kaçınmaya zorlayan bir sorudur. Maymun Anketi gönderisinden başka bir soru alın:
Bira içmekten hoşlanıyorsunuz?
Katılımcılar başlangıçtan itibaren bira içmiyorlarsa, soruları dürüstçe cevaplamaları imkansızdır (çekimser kalmadıkça). 5. Kapalı ve açık bir soru kullanın Kapalı soru, anket Taker’in daha önce seçilen bir dizi seçenek arasından seçim yapabileceği zaman kontrol ettiğidir. “Evet ya da hayır” veya “bu sorudan hangisi sizin için uygundur?” Soruyu yazın. Öte yandan, açık sorular, daha ayrıntılı ve kişiselleştirilmiş cevaplar sağlamak için katılımcıların kendi metnine girmelerine izin verir. Her iki soru türünün de kendi yerleri vardır. Genellikle, nicel ve demografik yanıtlar için kapalı soruları kullanacaksınız, ancak nitel yanıtlar için açık sorular kullanacaksınız. Nicel verilere odaklansanız bile, müşterilere bazı açık sorular vermek her zaman iyi bir fikirdir, çünkü asla düşünmediğiniz değerli geri bildirimler sağlayabilirler! Veya bazen nicel sorularınız müşterilerin istediklerini cevaplamaları için yer sağlamayabilir. Agoda’dan yakın zamanda aldığım müşteri memnuniyeti anketini takip edin:
İnsan müşterilerinin desteğiyle gerçekten harika bir deneyimim var. Bu yüzden harika işaretlemeliyim, değil mi? Yanlış – çünkü genel deneyimim aslında mantıksız destek politikaları nedeniyle o kadar iyi değil. Bu yüzden müşteri destek ekibinden memnunum, ancak müşteri desteğinden memnun değilim. Tamamen kapalı soruların anketini nasıl gösterebilirim? Buradaki açık bir soru onlara gerçekten anlamlı veriler vermeme izin verecek. Açık sorularla ilgili ilginç vaka çalışmaları ve bu iki sorunun önemini daha da tanımlamak için kapalı sorular hakkında, bu pew araştırmalarının örneklerini düşünün. 2008 ABD seçimlerine atıfta bulunarak, sorunun örneği şudur: Başkanı nasıl seçtiğinize karar vermek için sizin için en önemli sorun nedir? 5 seçeneğe sahip kapalı bir soru verildiğinde, katılımcıların% 58’i ekonomiden bahsediyor. Ancak, açık bir soru verildiğinde, katılımcıların sadece% 35’i ekonomiden bahsediyor. Kaynak: Pew Araştırma
Daha da ilginç olanı, katılımcıların% 43’ünün “kapalı soru versiyonunda listelenmeyen cevaplar sağlaması”. Yani – müşterinizden dürüst bir yanıt istiyorsanız – açık bir soru eklemelisiniz. Hatta size asla düşünmediğiniz cevaplar verebilirler! 6. Müşteri yanıtı seviyesi için doğru umudu belirleyin, çevrimiçi müşteri geri bildirimi anketi göndermek açısından üzücü bir gerçektir: Çoğu kişi cevap vermez. Maymun anketine göre, e -posta anketleri için ortalama yanıt oranı%40. Ve genel çevrimiçi anketler için%30 oranında daha düşük. Dolayısıyla, bu bilgiyi gönderdiğiniz anket miktarına dönüştürmek için gerçekten önemli miktarda sonuç elde etmeyi bekliyorsanız. 7. Bir anketle bitmeyin – Müşterinizin zihnine girmenizi sağladığı için olağanüstü bir müşteri geri bildirimi anketi için takip planına sahip olun. Bu güçlü bir fırsat … eğer kullanmak istiyorsanız. Bu nedenle, anketin son etkileşim haline gelmemesini sağlamaya çalışın (varsa). Müşteriler yaşadıkları olumsuz deneyimlerle ilgili soruların cevaplarını bırakırlarsa, takip edin ve geliştirmeye çalışın!
Örneğin, önceki şirketimde temiz bir destekçi puanı anketi yaptığımızda, mümkünse bir destekleyiciye dönüştürmek için tüm dispersiyonlarımızı takip etmek için özel çaba sarf ettik. Her zaman işe yaramadı, ancak bu müşterilerimize ne söylediklerini gerçekten önemsediğimizi ve gelecekte geri bildirim verme olasılığını artırdığını gösteriyor. Başarılı bir şekilde yapmak istiyorsanız, bir anket göndermeye başlamadan önce bu sorumluluğu içeren birine atamalısınız. Değilse, yanıtın sadece kaçmasına izin vermek çok kolaydır. Müşteri Geri Bildirim Anketi E -posta Şablonu Başlamak için Müşterinin Geri Bildirim Anketini her zaman belirli bir amaçla ayarlamanız gerektiğinden, tüm anketiniz için özel bir şablon sağlayamayız. Bununla birlikte, müşterilerinizin anketinize e -posta yoluyla gerçekten yanıt vermesi için takip edilecek kaba bir müşteri geri bildirimi anketi verebiliriz. Mükemmel bir bilgi tabanı makalesi yazmak gibi, küçük bir şablonun ardından iyi bir geri bildirim anketi davet e -postası yapmak. E -postanızda söylemek istediğiniz şey budur Giriş: Onlara neden ankete davet edildiklerini söyleyin
Anketin amacını açıklayın
Anketi takip ettiğiniz için şimdiden teşekkür ederiz
Her şeyin akması için bu noktaları gerektiği gibi sıfırlayabilirsiniz. Örneğin, bu marka terzisi e -postası, farklı bir sırayla beş noktaya ulaşmayı başardı:
Neden? Niye? Alıcı “değerli bir müşteri”
Ne için?”Hizmetimizi daha iyi hale getirmek” ne kadar sürer?”3 dakika”
Bağlantı?Büyük kırmızı “Başlayalım!”top
Teşekkürler?”Zamanınızı takdir ediyoruz!Teşekkürler!”
Bingo!Tüm noktalar kapalıdır.Daha klasik bir müşteri memnuniyeti anketi şablonu arıyorsanız, son satın alma [ürün veya hizmet] ‘a dayanarak sevgili [müşteri adı] gibi bir şey kullanabilirsiniz.Geri bildiriminizi bırakarak sadece zaman [x] dakikalarına ihtiyacınız var ve her yanıtı gerçekten takdir ediyoruz.Bir ankete başlamak için, yalnızca aşağıdaki bağlantıya tıklamanız gerekir: Yardımınız için çok teşekkür ederim – zamanınızı takdir ediyoruz.Ve bununla, dışarı çıkıp birkaç müşteri geri bildirimi anketi göndermeye hazırsınız!
