15 2022’de bilmeniz gereken takip edilebilecek müşteri hizmetleri istatistikleri

Müşteri hizmetleri hakkında önyargınız olabilir. Ancak, müşterilerinizi nasıl daha iyi destekleyeceğiniz hakkında gerçek müşteri hizmetleri istatistiklerinin ne söylediğini hiç durdurdunuz ve gördünüz mü? Müşterilerinizi memnun eden ve işinizin sadık bir destekçisine dönüştüren gerçek metrikleri biliyor musunuz? Yoksa yardım almak için telefon desteğine güvenmek yerine kendilerine yardım etmek için araçlar isteyen daha fazla müşteri? Tahmin etmeyi ve öğrenmeye başlamanıza yardımcı olmak için, bilmeniz gereken en alakalı müşteri hizmetleri istatistiklerini toplamaya çalışıyoruz. Ve doğruluğun önemli olduğunu bildiğimiz için, gerçeği kendiniz yargılayabilmeniz için her kaynak için doğrudan bağlantılar sağladığımızdan emin oluruz.
9 Genel Müşteri Hizmetleri İstatistikleri Stratejinizi oluşturmak için aşağıdaki müşteri hizmetleri istatistikleri, müşteri hizmetlerinin iş karınız üzerindeki önemini ve müşterilerinizi nasıl daha iyi destekleyebileceğinizi gösteren uyumlu bir deneyim olarak müşteri hizmetleri ile ilgilidir. Bazı genel müşteri hizmetleri istatistikleri olmasına rağmen, gerçekten takip edilebilecek istatistiklere listeler yapmaya çalışıyoruz. 1. İyi müşteri hizmetleri gerçekten sadık müşterilerin tüketicilerin% 97’sinin müşteri hizmetlerinin bir markaya sadakatlerinde önemli bir faktör olduğunu söylediği anlamına gelir. – Kaynak
Takeway: Sadık müşterileri korumak yeni müşteriler almaktan daha kolaydır. Harika müşteri hizmetleri bunu yapmanıza yardımcı olur.
Bunu gösteren bir dizi istatistik olmasına rağmen, bu bir tartışma konusu olmadığı için birinde duracağız. Yani, müşteri hizmetlerinin önemli olduğunu söylememiz gerektiğinden şüpheliyiz. 2. Müşteriler, “mutlu” olmaktan daha fazla sorundan daha fazla endişe duyuyorlar, müşteriler sorunlarını “mutlu” olmaktan hızlı ve kolay bir şekilde çözmek için daha fazla önem veriyorlar – SumberTakeaaway: Popüler güvenin aksine, “eğlenceyi denemek için bütçeyi harcamanıza gerek yok “Müşteriler. Onlardan çok fazla çaba gerektirmeden sorunlarını hızlı bir şekilde çözmek kendi başına oldukça hoş.
Bunu başarmak için önerilen yöntemlerden biri sadece şu anda müşteri sorularını cevaplamakla kalmaz, aynı zamanda gelecekte sorunlarıyla ilişkili olası sorulardan da kaçınır.
3. Müşteriler, bir önceki paket servisi vurgulamak için tüm işleri yapıyormuş gibi hissetmek veya hissetmek istemezler, bu müşteri hizmetleri istatistiklerine bakın. Yardım almaya çalışırken müşterilerin yaşadığı sinirli engeller sergiliyorlar. Müşterilerin% 44’ü, sorunları çözmek için yardım aldıkları markadan daha fazla çabaya ihtiyaç duyduklarını düşünüyor. – Müşteri hizmetleri deneyiminin en tatmin edici iki yönünün kaynakları:
Tekrarlamak veya diğer ajanlara iletilmek zorunda değilsiniz (%39)
Sorunlarını ilk temasta çözün (%24)
– Kaynak
Paket Servisi: Müşteriler sorunların kolayca ve mümkün olan en kısa sürede çözülmesini ister. Onları memnun eden şey bu. Onları sıçramalarını veya çok fazla konuşmaya ihtiyaç duymadan yardım almayı kolaylaştırın. Müşteriler daha iyi müşteri hizmetleri için daha fazla ödeme yapacaklar, tüketicilerin% 45’i daha iyi müşteri hizmeti üretirse mal ve hizmet için daha yüksek fiyatlar ödemek istiyorlar. – RightNow kaynakları anketlerinde daha yüksek bir sayı buldu, tüketicilerin% 86’sı daha iyi müşteri hizmeti için daha fazla ödeme yapacaklarını söyledi. – Kaynak
Paket Servisi: Olağanüstü müşteri deneyimi olan şirketlerin müşteri desteğini vurgulamayan şirketlerden daha fazla ücret alması için yer var.
5. B2B Müşterileri B2C tüketicilerinin% 42’sine kıyasla,% 62 Müşteri Hizmetleri B2B müşterileri “İyi müşteri hizmetleri deneyiminden sonra daha fazla satın alır”. – Kaynak
Paket Servisi: Bu iki sayı düşünmeye değer olsa da, B2B müşterilerinin iyi müşteri hizmetlerine göre daha fazla satın almaya daha istekli olması ilginçtir.
6. Müşteriler, ankete katılanların% 33’ünün doğruluğunun üzerindeki hızı, “hızlı ama etkisiz yanıtlar” sunan bir marka önereceklerini söyledi, sadece% 17’ye kıyasla “yavaş ama etkili çözümler” – kaynak için aynı şeyi söyleyen.
Paket Servisi: En iyi seçenekler açıkça hızlı ve etkili destek sunsa da, yanıt hızının kaliteden daha önemli olması ilginçtir. Müşterilerinizin beklemesine izin vermeyin.
Bu notlar özellikle sosyal medya müşteri hizmetlerini tartışmaktadır. 7. İyi müşteri hizmetleri sizi daha fazla% 55 müşteriye dönüştürüyor “harika müşteri hizmeti için [şirket] itibarı nedeniyle şirket müşteri olmak için” -SumberTakeaawaway: Müşteri hizmetleri sadece bir tutma ücreti değil-gerçekten yeni olmanızı sağlayabilir Müşteriler, kaliteli müşteri hizmetleri sunmak için bir itibar oluşturursanız.
8. Müşteriler, iyi deneyimlerden daha geniş ve daha sık kötü deneyimleri paylaşmak, katılımcıların% 54’ü kötü deneyimleri 5’ten fazla insanla paylaşırken, sadece% 33’ü 5’ten fazla kişiyle iyi deneyimler paylaşmaktadır. – Kaynak
Paket Servisi: Buna gerçek hayatta zaten dikkat edebilirsiniz, ancak insanlar iyiliklerden daha kötü olanları paylaşmaya daha istekli. Bu nedenle, itibarınıza zarar vermemek için olumsuz müşteri deneyimlerini durdurmak için mümkün olduğunca çok şey yapmanız gerekir.
9. Müşteriler 24 saat içinde yanıt vermek istiyor, tüketicilerin% 67’si 24 saat içinde müşteri hizmetleri sorularına cevap istiyorlar. – Kaynak

Paket Servisi: Bir kez daha, hızın önemli olduğunu görüyoruz. Müşterilerinizi sizden haber almak için beklemeyin. Mümkünse 24 saat içinde yanıt alabilmeniz için destek sürecinizi düzenleyin.
6 Müşterilerinizin sorunlarına hızlı bir şekilde cevap bulmasına yardımcı olmak için özellikle yüksek kaliteli bir bilgi tabanı veya diğer süpermarketlerin oluşturulmasını ele alan aşağıdaki müşteri hizmetleri istatistikleri için müşteri desteği için bilgi tabanını kullanma hakkında istatistik. 10. Müşterileriniz, müşteri hizmetleri için telefon kullanımını aramak istemiyorlar, son altı yıldır azaldı, müşteriler bağımsız hizmetler aracılığıyla desteği ele almayı tercih ediyor. -SumberTakeaAway: Müşteriler, “bağımsız hizmetler aracılığıyla doğrudan müşteri hizmetleri etkileşimlerini” tercih etmek yerine günlük müşteri hizmetleri sorunları için telefon görüşmelerine güvenmek istemezler. Telefona geçmeden önce sorunları çözme fırsatı vermek için bir bilgi tabanı veya SSS kullanın.
11. Bilgi tabanı ve SSS kullanımı 2012’de hızla arttı, ABD’li yetişkinlerin% 67’si şirketin web sitesinde SSS veya bilgi tabanı kullanıyor. 2015 yılında sayı%81’e yükseldi. – Kaynak
Takeaway: Müşteriler öncekinden daha fazlası, ihtiyaç duydukları desteği almak için süpermarketleri kullanmaya istekli. Müşterilerin kendilerine yardım etmesini kolaylaştırırsanız, doğrudan destek maliyetlerinizi azaltabilirsiniz. Kalite bilgi tabanlarının bazı örnekleri için bu yazıya bakın.
12. Çoğu müşteri kendilerine yardım etmek istiyor, katılımcılar anketlerinin% 53’ü “müşteri hizmetleri temsilcilerine güvenmek yerine kendi ürün / hizmet sorunlarını çözmeleri önemlidir” diye düşünüyor. . – Kaynak
Takeaway: Müşterilerinizin çoğu, bunu yapmak için bir kaynak verirseniz kendilerine yardım etmekten mutluluk duyar. % 53’ü hakim olan çoğunluk değildir, bu nedenle müşterilerin sizinle iletişim kurmasını daha kolay hale getirmeniz gerekir. Evet, müşterileriniz ankete katılanların% 91’lik bir bilgi tabanını kullanmaya isteklidir. – Kaynak
Takeaway: Kaliteli bir bilgi tabanı sağlarsanız, müşterilerinizin çoğu yardım istemeden önce kullanmaya isteklidir. Bu, bilgi tabanınızı iyi derleyerek aşırı sorguları azaltabileceğiniz anlamına gelir.
14. Müşteriler istekli olsa da, çoğu şirket, “süpermarketleri kullanmaya çalışan” ankete katılanların sadece% 37’sini gerçekten kullanışlı bir bilgi tabanı oluşturmaz, çünkü seçenek “yanlış veya eksik” olarak kabul edilir.
Takeaway: Müşterilerin bilgi tabanınızı kullanmaya istekli oldukları için otomatik olduğu anlamına gelmez. Hala kalite, doğru ve eksiksiz bir kaynak yapmanız gerekiyor. Bunu yapmak için, bilgi tabanınız için gerçek bir içerik planına sahip olun ve yüksek kaliteli bir bilgi tabanı makalesi yazın.
15. Müşteriler Kolay Bilgiye Erişim gibi Tüketicilerin% 55’i marka “Bilgi ve Destek’e Kolay Erişim” – Kaynak (Slayt 5) sunduğunda bir markaya aşık olur (Slayt 5)
Paket Servisi: Müşteriniz, bilgi tabanınızın bilgi bulmayı kolaylaştırdığında (ve gerekirse insan desteği almayı) takdir eder. Gerçekten çalıştığından emin olmak için kendi kendine yardım içeriğinizin etkinliğini ölçtüğünüzden emin olun.