Doğru şekilde müşteri geri bildirimi nasıl istenir
Hiç şüphe yok ki en iyi ürününüzü “biliyorsunuz”. Onunla her gün çalışıyorsun. Ve bu bilginin derinliği sizi teklifinizde bir uzman yapar. Ama aynı zamanda bir göz yaması da koyar … bu yüzden, bir yankı odasında yaşamak istemediğiniz sürece, mevcut eksikliklerin üstesinden gelmek ve gelecekteki stratejilerinizi oluşturmak için dışarıdan geri bildirimlere ihtiyacınız var. Geri bildirimi almak için en iyi yerlerden biri? Müşteriniz. Her ne kadar bilgileri sizin kadar derin olmasa da, ürünlerinizi ve süreçlerinizi geliştirebilecek değerli bilgiler var … eğer onlardan paylaşmalarını istiyorsanız, yani.
Bu yazının özü budur – müşterilerden geri bildirim istemenize yardımcı olur. İster web sitenizi geliştirmeye, daha iyi destek sunmaya veya ürün yol haritanızı oluşturmaya çalışın, müşterilerinizden geri bildirim almak, yapmanız gereken bir şeydir. İşte nasıl:
Doğru teoriyi alarak başlayın … Bir sonraki bölümde, müşterilerden geri bildirim istemek için kullanabileceğiniz bazı gerçek anket araçlarını ve yöntemlerini tartışacağım. Ancak ilk olarak, müşteri geri bildiriminizi etkili bir şekilde nasıl isteyeceğinizi gerçekten öğrenmek önemlidir.
Kendi başına “geri bildirim” isteyen geri bildirimler istediğinize karar verin. Meşgul insanlar. Yaygın soruları cevaplamak için zamanları yok. Birçok durumda yaygın sorular da işe yaramaz. Neden bahsettiğimi biliyorsun … Eminim e -postanın “Bizim için girdiniz varsa, paylaşmaktan çekinmeyin” gibi bir şey söylediğini gördünüz. “Geribildirim” genel sorusunu sorduğunuzda (veya sadece yukarıdaki gibi belirsiz bir dilek ifadesi yayınladığınızda), kullanımı zor olacağınız birçok cevap alacaksınız. Herkesin% 100 israfı olmasanız bile Zaman, olması gerekenden daha fazla zaman atarsın. Bunu yapma . Bunun yerine, geri bildirimden gerçekten ne istediğinizi düşünün. İstiyor musun…
Desteğinizi artırmak mı?
Daha iyi yönlendirme mi sunuyorsunuz?
Müşterilerin kontrol etmesini kolaylaştırıyor mu?
Seçtiğiniz iş hedeflerine daraldı ve sorularınızı niş üzerine odaklayın. Konuşmak … bir yeri olmalarına rağmen gerçekten yararlı geri bildirim alan sorular sorun, evet/nadiren soru size anlamlı geri bildirim verecektir. Sadece düşünün – eğer birine sorarsanız:
İlk kampanyanızı başlatabilir misiniz? Saatlere ihtiyaç duysalar ve hayal kırıklığına neden olsalar bile evet cevaplayabilirler. Aşağıdakiler gibi sorular sorarak çok daha iyi bir cevap alacaksınız: Kampanyamızı başlatma sürecinden ne artırabiliriz? İkinci soru, müşterileri deneyimlerini açıklamaya teşvik eder, çünkü soruları evet ya da cevaplamak imkansızdır. Kısacası, “ne” ve “nasıl” iyi. “Evet” ve “Hayır” kötüdür, bilgi tabanınızdaki makalelerin yardımı gibi ikili geri bildirim istemediğiniz sürece. Örneğin vahşi doğada, Shopify’ın “Nasıl” ilginç olduğu sorusuyla nasıl geri bildirim e -postalarını başlattığına bakın:
Mümkünse gerçek bir bağlantı kurmaya çalışın, geri bildirim istediğinizde bir insan ilişkisi yapmak istersiniz. Unutmayın – temelde insanlardan doğrudan tazminat olmadan zamanlarını bağışlamalarını istersiniz.
Proaktif olarak müşterilere ulaşırsanız, asgari olarak, ilk adlarıyla selamlamanız gerekir. Ancak daha ileri gitmeye ve talebinizi özel durumlarına göre ayarlamalısınız. Örneğin, oryantasyon süreciniz hakkında geri bildirim isterseniz, sahneyi şöyle bir şeyle ayarlayabilirsiniz: Merhaba John, yeni bir kullanıcı olarak, birkaç soruya cevap verebileceğinizi umuyoruz … bu giriş iki şeye ulaşıyor:
Bu, bu e -postayı yalnızca tüm müşteri tabanınıza göndermediğinizi gösterir.
Bu, müşterilerinize gerçekten değerli geri bildirim sağlayabilecekleri konusunda güven verir. Yani, onlardan bir fikir “uzman” vermelerini istemezsiniz-sadece yeni bir kullanıcı olarak yanıtlarını “istersiniz. Geri bildirim sorduğunuzda, gerçekte nasıl olduğunuza gidelim, ‘Evet, bilirsiniz, geri bildirim isteyin. Çünkü dışarı çıkıp sormaya başlamadığınız sürece, yukarıdakilerin hepsi önemli değildir.
Tam bir liste olmasa da, müşteri geri bildirimlerini toplamak için en popüler iki yöntem aşağıdadır … E -posta anketlerinden yararlanın E -posta anketleri, müşteri geri bildirimi soruları için şirketlerin çoğu ekmek ve tereyağıdır. Birkaç farklı formda gelirler. Birincisi, popüler bir seçenek, e -postayı, insanları yapılandırılmış geri bildirim formlarına yönlendirmek için kullanmaktır. Örneğin, Squarespace e -postadaki anketlerine bir bağlantı gönderir (“nasıl” sorusuna dikkat edin?):
Ancak birçok şirket, daha kişisel olan “Bana fikrinizi söylemek için yanıt” yaklaşımını da kullanıyor. Bunu görmek için, Temaisle’nin kurucunun “APA” geri bildirim sorusunu nasıl sorduğunu görün:
Önceki yaklaşım, daha yapılandırılmış geri bildirim almanıza (ve ayrıca tüm geri bildirimlerinize tek bir yerde kolayca erişmenize olanak tanır). Ancak e -posta yanıtından geri bildirim izlemek için bir sisteminiz olduğu sürece, özel e -posta, filtre olmadan geri bildirim toplamanın iyi bir yoludur. Müşteri Geri Bildirimi Anketi Uygulamada/yerinde bir kişinin gelen kutusundan geri bildirim istekleri girmemeyi tercih ediyorsanız, müşteri geri bildirimi için yerinde (veya uygulamada) bir yaklaşım da seçebilirsiniz. Bazen, bu sayfadaki bir kişi veya anket formu kadar basit olabilir. Ancak geri bildirim isteyerek de yaratıcı olabilirsiniz. Örneğin, arabellek, kullanıcıların yalnızca açık geri bildirim gönderemeyeceği, aynı zamanda başkaları tarafından gönderilen geri bildirimleri de seçebilecekleri bir Reddit gibi geri bildirimlerin tüm bölümlerine sahiptir: ve şu anda Intercom gibi uygulamalardaki destek araçları, geri bildirim toplamanızı sağlar. Okuyucu olmayan okuyucular arayüzünüzden ayrılmalarını gerektirir:
İdeal olarak, yukarıdaki yöntemin bir kombinasyonunu uygulamak, her ikisini de toplamanızı sağlar:
