[Vaka Çalışması] Sıfır BS CRM neden tüm belgelerini Knowall’a taşıdı?

T. Sıfır BS CRM, tarihi ve şirket için ne yapıyorsunuz? Mike: Merhaba, ben Mike ve ben sıfır BS CRM’nin (WordPress için CRM ana girişimcisi) kurucularından biriyim.
Sıfır BS CRM, yönetici kontrol panelinizden size bir müşteri ilişkileri yönetim sistemi veren bir WordPress CRM sistemidir (WordPress eklentisi olarak yüklü). Verileri kontrol edersiniz ve kullanıcı başına, bir hizmet olarak yazılım işine aylık $ s $ ödemeniz gerekmez. Kendi CRM’nizi gönderiyorsunuz. CRM’nin çekirdeği, basit ve kullanımı ücretsiz olan CRM’dir. CRM’nin gücünü genişletmek istiyorsanız, satın alabileceğiniz bir dizi uzatma var. Bu uzantı, Woocommerce mağazanıza bağlantı kurmak ve müşterilerinizi ve siparişlerinizi içe aktarmak gibi şeyler yaparak CRM’nizi artırabilir.
PayPalinize bağlanın ve tüm müşterileri ve işlem geçmişinizi getirin
Satış panosu kullanarak zaman zaman müşteri satış ve büyüme şemanız
Bir dizi popüler ön uç formla entegre edin
Çevrimiçi fatura ödemeleri ile işletmenizi güçlendirin
Artı daha fazlası
Şirket için yaptığım şey, bir dizi uzantının ve pazarlamacının, blogcu ve destek liderlerinin ana geliştiricisi olduğum.
WordPress ve hayal kırıklığı arzusundan CRM inşa eden 2 kişiden oluşan bir takımız, çünkü fiyatı artırmayan kullanımı kolay CRM bulamıyorlar, siz veya ekibiniz onu ne kadar çok kullanıyor. Kendi verilerinizi kontrol etmek istiyorsanız ve kontrolsüz maliyetleri yoksa (Salesforce gibi SaaS tipi çözümleri kullanmaya kıyasla, kolayca ulaşabilen SaaS tipi çözümleri kullanmaya kıyasla sıfır BS CRM geliştirmeyi ve geliştirmeyi amaçladık. Ayda 200 $+) T. Müşterileriniz tarafından destek ekibinize sorulan en yaygın soru nedir? Mike: WordPress ürünlerini geliştirdiğimiz ve pazarladığımız için, müşterilerimiz WordPress kullanıcıları ve ayrıca CRM eklentisi kullanıcılarımız (ve uzantılarımız). CRM’yi desteklerken gördüğümüz en yaygın sorular, işlerini tam olarak yönetmek için kullanılıp kullanılamayacağını soran kişilerdir. CRM şu şekilde tanımlanır: Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), tüm şirket ilişkilerinizi ve müşterileriniz ve potansiyel müşterilerle etkileşimlerinizi yönetmek için bir stratejidir. Bu, karlılığınızı artırmanıza yardımcı olur. Sıfır BS CRM, kutunun dışında birçok şey ve daha fazlasını uzatma ile yapar. Ancak bu, sahip olduğumuz bazı soruların bir örneğidir.
Varsayılan bir proje yönetim aracı var mı?
Yönetimden nasıl ayrılabilirim (yani çalışanların dinlenme süresini ayarlayın)
Takvim rezervasyon sistemi nerede
vb
“İşim bunu yapıyor, CRM’niz bunu yapmak için kullanılabilir mi” ve çok özel talepler, diğer en yaygın soru kullanıcı deneyimine dayanır (yani CRM’nin yapabileceği bir şey yapmanın bir yolunu bulamazlar) veya etkili bir şekilde sorarlar Olmayan özellikler hakkında (ama bekliyorlar). Zaman zaman sorunlara neden olan özel düzenlemeleri olan kullanıcılardan bir hata raporu alıyoruz.Knowall temasını kullanmak, ürün kullanıcı deneyimimizi müşteriler için kolaylaştırmamıza gerçekten yardımcı olur.Bu aynı zamanda eklentileri geliştirmemize ve dengelememize yardımcı olur, böylece gelecekteki müşteriler ilk etapta sorunları vurgulayanlarla aynı zorlukları yaşamamıştır.Tabii ki, Knowall Analytics’e bakarak ve zaman zaman “mutluluk” endeksimizi izleyerek çabalarımızın ne kadar iyi yapıldığını izleyebiliriz.
T. Knowall’a geçmeden önce müşteri ihtiyaçlarınızı karşılamaya çalışmanın birkaç yolu paylaşabilir misiniz? Mike: İlk olarak, birçok insanın yapabileceğini yaptım. Her şeyi e -postamdan çalıştırıyorum, sorularınız varsa belgeleri okuyun. Hala bir sorunuz varsa, ‘[E -posta Korumalı] ‘ adresine bir e -posta gönderin … Daha sonra bir Yardım Masası yazılımı kullanarak (Helpcout veya Groove gibi yazılımları kullanmaya çalışıyorum) “mezunlarım”. Bu, tüm “biletlerimi” tek bir yerde tutar ve gelen kutusunu bir araya getirir. Ancak belgelerim hala “statik”, hala belgelerde cevaplanmayan sorular var ve belgelerimin nasıl yazılacağı geri dönüp düzenlemek kolay değil. Müşterilerinize eski sisteminizden daha iyi hizmet eden güçlü bir bilgi tabanı nasıl? Mike: Sadece kolaylaştırıyor. Bilgi tabanında olmayan soru geldiğinde, diğerlerinden tekrar gelen soruları öldürmek için hemen makaleler ekliyorum (“sitemi nasıl pazarlamak” gibi rastgele sorular hariç) bu da daha “canlı” çünkü daha kolay Kullanın, bir yorum sistemine sahip olmak ve her makalede bir oylama sistemi vardır. Yani, neler olduğunu, hangi makalelerin başarılı olduğunu, neyin kaybedildiğini ve insanların ne kadar mutlu olduğunu aktif olarak izleyebilirim.
Ürünün geliştirme yoluyla kullanımı kolaylaştırarak, yararlı tutarak (yeni özellikler yoluyla, yeterli talebe ulaştıklarında) ve insanların nasıl kullanılacağını bildiklerinden emin olun (bilgi), destek için gereken süreyi azaltmaya başlarız. Bu, ürünler üzerinde çalışmak, serin yeni alanlar oluşturmak ve onları yeni kullanıcılara daha fazla pazarlamak için daha fazla zaman harcayabileceğimiz anlamına gelir. T. Knowall ile ilgilenen ilk kez ne var ve ilk gördüğünüzde sizi en çok heyecanlandıran nedir? Mike: Başlangıçta bizi Knowall’a çeken şey, WordPress tabanlı CRM yazılımımızla bilgi tabanı temasıyla ortaklık kurmak istediğimizdir. Yalnız Mike, Wordcamp Paris’te Chris (Herothemes’in kurucusu) ile tanışır ve ne kadar sıfır bs CRM’den bahsediyor Müşteriler doğru bir şekilde bir bilgi tabanını çalıştırmalı ve Knowall temasını (veya diğer bilgi tabanı temalarını) nasıl kullanan müşterilerin gerçekten CRM’yi çalıştırmaları gerektiği. Talimatlar: Sıfır BS CRM ve Knowall temalarını birlikte kullanmak, desteği yönetmek ve satış sürecinizi (CRM) geliştirmek için müşteri bilgilerini kullanmak için mükemmel bir çözümdür. Sıfır BS CRM’yi Knowall temasıyla entegre etme çabalarıyla, sıfır BS CRM’deki ekip temadan çok etkileniyor, böylece bilgi / belge sitelerini Knowall temasına taşıyorlar.
O zamandan beri hiç geriye bakmadılar. T. Knowall uygulamasının iş akışınız üzerindeki genel etkisi nedir ve bu doğrudan mı? Mike: Knowall uygulaması yoluyla iş akışı üzerindeki etkisi iki şekilde gelir.
İlk olarak, kullanım kolaylığı, bilgi tabanınıza yenilenecek ve yeni içerik ekleyeceğiniz anlamına gelir.İkinci Adminks bakış açısından kullanmak eğlencelidir, çünkü potansiyel müşterileriniz ve müşterileriniz için de kullanımı kolaydır – bu, destek biletini yardım tablosuna azaltır ve uzun vadede zamanınızı korur
Şimdi Knowall aktif ve çalışıyor ve sıfır BS CRM ile birleştirdik, kimin desteğe ulaştığını takip edebiliriz ve onlara cevap vermeye geldiğimizde, ihtiyacımız olan tüm bilgileri parmak uçlarımızda görün.Müşteriler birkaç ay önce Ağustos ayında doğum günü olduğunu söylüyorlar, CRM’niz hakkında bir not aldınız, bu yüzden cevap verdiğinizde onlara çok mutlu doğum günleri dileyebilirsiniz.En son ne zaman “destek”
Senin hakkında bir şey hatırlıyor musun? Kendi destek masanızı çalıştırırken, müşterileriniz üzerindeki etkiyi düşünün. Sıfır BS CRM ve Knowall kullanarak, bu kişiselleştirilmiş destek türünü müşterilerinize sunabilirsiniz. T. Knowall, çalışan müşteri destek web sitelerini nasıl daha kolay ve daha verimli hale getirir? Mike: Buna biraz daha önce dokunduk. Kullanımı daha kolay, daha kullanışlı içerik ekler ve müşterilerin cevaplarını daha kolay bulmaları için daha kolay (ve destek almak için sizinle iletişim kurmanıza gerek yoktur). Web sitenizi daha iyi hale getirmek, proaktif olmakla kalmaz ve bir bilgi tabanı makalesi ile yardım tablosuna giren soruları belgelemek ürününüzü de geliştirmeye yardımcı olacaktır. Sıfır BS CRM’de ürün kullanıcılarımızı desteklemeye yardımcı olmak için Knowall temasını kullanıyoruz. Bu sayede CRM’de destek tablosuna giren soruları takip edebiliriz. Bu soruların arkasında, belgeleri nerede artırmamız gerektiğini görebiliriz. Geçmişte, eğer bir özellik yoksa, belgelerimiz bu konuda sessiz kalacaktı, şimdi, insanları bu sayfaya dağıtan makaleler ekledik. Örneğin, müşteri “ayrıntılı fatura öğeleri nasıl eklenir” izlediyse, bir özellik isteği olarak sormaya yönlendirilecektir. İşte CRM’miz bir rol oynuyor. Bize özellik isteklerini soracaklar ve CRM’de izleyebiliriz. Gönderilen biletlerin hepsi ‘Müşteri Etkinlikleri’ olarak saklanır
CRM’de ve Zero BS CRM’de yeni bir arama ile, müşterinin kaç kez bilet gönderdiğini görmek için “belirtilen bir fatura” bulabiliriz.Ayrıca, o terimle ilgili tüm mesajları görmek için “özellik istekleri” de arayabiliriz.Bu, ürünlerimizin ne yapmaya çalıştığını ve kaçının bunu yapmaya çalıştığını anlamamıza yardımcı olur (bu nedenle, gelecekte bir özellik olarak eklemeyi düşünmemiz gerekebilir).Knowall temasından önce bu bilgilere sahip değildik.İnsanların ne aradığını ve hangi makaleleri ziyaret ettiklerini görmek için Knowall Analytics ile CRM analizini tamamlayabiliriz.

T. Müşteri sorularına cevap verirken en değerli özellikleri ne düşünüyorsunuz? Mike: Bilgi tabanının ön ucunda hızlı bir arama yaptım. Bu, arama yapmaktan daha hızlı ihtiyacım olan makaleyi gösterir (veya WordPress gönderen yönetici alanında arama). Analitik de seviyorum, aktüeryal bilimin arka planından geliyorum, böylece istatistikler benim için çekici. Sonuç istatistiklerden ve bir bütün olarak müşteri deneyimini geliştirmeye yardımcı olmak için kullanın çok havalı. T. Knowall temasını destekleyici bir sistem olarak kullanmaya başladığınızdan beri müşteri iletişimi ne şekilde değişti? Mike: Bu önemli ölçüde değişmiyor. “Bilet Gönder” i sıfır BS CRM ile entegre edin ve müşteri biletlerini izleyebilir, gönderdiklerinde ve şirketle başka ne yaptıkları (yani bir uzantı satın alıp almadıkları, paket satın alıp almadıkları) gerçekten iletişimimizi ayarlamamıza yardımcı olur. Bilgi tabanı makale bağlantısını hızlı bir şekilde keşfedip gönderebilmenin yanı sıra, müşterilerle iletişim kurma şeklimizi gerçekten değiştirmiyoruz. T. Knowall, müşterilerine daha iyi hizmet vermesine sıfır BS CRM’nin nasıl yardımcı oluyor ve bizimle paylaşabileceğiniz herhangi bir metriği izliyor musunuz? Mike: Destek biletlerini zaman zaman takip ediyoruz, Knowall’ı gerçek istatistiklerin sonuçlarını çıkarmak için uzun süre kullanmıyoruz, ancak yardım tablosunun ilk göstergesi şudur: İnsanlardan daha az soru alıyoruz
İndirme ile bölünen bilet sayısı azaltıldı
Son metrik çok kullanışlıdır, çünkü ürün büyümemiz üzerinde daha fazla indirme alırız ve sadece Knowall vs # giriş biletinden önce # biletleri hesaplamaya çalışıyoruz. Sıfır BS CRM T.’den son birkaç öneri, yeni Knowall kullanıcıları için mi yoksa çevrimiçi müşteri destek çözümü olarak görenler için bazı önerileri paylaşabilir misiniz? Mike: En büyük önerimiz ve neden kendimiz kullanmaya başladığımız, onu CRM ile birleştirmektir. Knowall’ı CRM ile kullanmak gerçekten kişiselleştirilmiş desteğin kapısını açar. Yeni biletler girdiğinde, müşterinin notlarını kontrol edebilir ve tüm notlarınızı, daha önce ne sorduklarını ve sizinle iletişim kurduklarını görebilirsiniz. CRM’yi işlemlerle ilgili olarak kullanıyorsanız, sizden ne satın aldıklarını ve işletmeniz için toplam değeri de görebilirsiniz. T. Müşterileri için daha çok çalışmak isteyenlere verebileceğiniz bir tavsiye varsa, bu nedir?