Düzgün gitmeye devam etmek için bilgi tabanınızı nasıl denetlersiniz?
Çoğu iş adamı gibiyseniz, ürününüzü veya hizmetinizi artırmaya devam edebilirsiniz, değil mi? Demek istediğim, rekabette ön plana çıkıyorsunuz ve müşterilerinizi mutlu ediyorsunuz. Bu iyi birşey. Bu ışıkları açık tutar. Ama nerede sorunlara neden olabileceğini biliyor muydunuz? Bilgi tabanınızla. Çünkü yeni özellikler eklediğinizde veya tasarım/arayüzünüzü değiştirdiğinizde, danginizin tüm bilgi tabanı eski bir risk altındadır. Bu nedenle, yardım makalelerinin yapımını bir kez göremezsiniz. Tersine, bu sürekli bir yaratım ve revizyon sürecidir.
Daha önce, “Yaratılış” bölümünü önerdiğimiz bilgi tabanı şablonu ile tartışmıştık. Şimdi, bilgi tabanı makalelerinizi denetlemek için “revizyon” bölümünü hızlı ve kirli yönergelerle tartışmanın zamanı geldi. Bilgi tabanı içerik denetimi nedir? Bilgi tabanı makalenizi denetlemek, üç temel soruyu cevaplamanıza yardımcı olur:
Mevcut makalem gerçekten yardımcı oluyor mu?
Mevcut makalem hala doğru mu?
Yeni veya mevcut özellikler için makaleleri özlüyor muyum?
Üç soruyu cevaplamaya zorlamak, bilgi tabanınızın etkili bir destek aracı olarak kalmasını sağlar.
Cevabı bulmak için yardım merkezini nasıl denetleyeceğiniz aşağıda açıklanmıştır … İçeriğinizin doğruluğunu kontrol etmek için çok çalışmadan önce makalenizin ne kadar yararlı olduğunu öğrenin, önce gerçekten yardımcı olup olmadığını öğrenmelisiniz. Verilere bağlı olarak, bu analizin iki olası sonucu vardır:
Daha kullanışlı hale getirmek için makaleyi tamamen yeniden yazmanız gerekir.
Makaleden kurtulabilirsiniz çünkü kullanıcıların karşılaştığı bir sorun değildir ve yardım merkezinizi bozmanız gerekmez. Makale ile ne kadar trafik elde ediliyor? İlk adımınız, tüm yardım merkezleri makalelerini trafiğe göre sıralamaktır. Google Analytics’i kullanıyorsanız, yalnızca yardım merkezlerinizi filtreleyen raporlar hızlı bir şekilde hazırlayabilirsiniz.
Makale çok işlem görürse, şimdilik yeterli. Bu adımda, sadece düşük trafiğe sahip makaleler arıyorsunuz. Onlar yıkım adaylarıdır. Yardım merkeziniz ayda 5.000 ziyaret alırsa, ancak bir makale ayda sadece 5 ziyaret alırsa, denemek isteyebilirsiniz. Bu makale, çok fazla ödül vermeden bilgi tabanınızı bozar. Tek istisna, makale, biraz trafik almasına rağmen, felakete neden olma potansiyeline sahip büyük bir sorunu çözüyorsa. Eğer öyleyse, tutmanızı öneririm.
Ziyaretçiler oy kullandıklarında, tüm veriler gösterge panelinizde saklanır. Şimdi verileri silme zamanı: Yüksek Trafik + İyi Yardım Derecesi = İyi Makale
Yüksek trafik + düşük yardım derecesi = yeniden yazılması gerekiyor
Makalenizin gerçekten yararlı olup olmadığını değerlendirdikten sonra eski içeriği doğruluk açısından kontrol edin, bu en çok zaman alıcı sürecin zamanıdır.
Yardım makalenizin doğruluğunu kontrol edin. Diğer iki adımla, işin çoğunu otomatikleştirebilirsiniz. Ancak doğruluğu kontrol etmek sadece insan gözlerini gerektirir. Doğruluğu kontrol etmek için, en popüler yardım merkezi makalesiyle başlamanız ve aşağıdaki kriterleri çalıştırmanız gerekir: Süresi dolmuş ekran görüntüleri var mı? Ürününüzü facelift verirseniz veya görünümünü değiştirirseniz, ekran görüntüleriniz güncel olabilir. Bilgi tabanı ekran görüntüleri ziyaretçilerinizin ekranlarında gerçekten gördükleriyle eşleşmezse ziyaretçiler çok fazla yardım alamazlar. Tam bir yeniden tasarım yayınladıysanız, ekran görüntülerinizin modası geçmiş olduğunu düşünmek yeterince kolaydır. Kaçırmak daha kolay küçük şeyler. Örnek olarak:
Formu sıfırla değiştirin veya alanı yeniden etiketleyin
Menü öğesinin etrafında hareket ettirin
Bu değişiklik ekran görüntülerinde kolayca kaçırılabilir. Bu yüzden, geçerken dikkat ettiğinizden emin olun! Talimatlarınızın adımları nelerdir? Bilgi tabanı makale şablonumuzu takip ederseniz, talimatlarınız açıkça farklı adımlara ayrılmalıdır. Ancak ürününüzdeki bu adımlardan birini değiştirirseniz ne olur? Kitle karışıklığı … Yardım merkezini de güncellemediğiniz sürece.
Terminolojiyi değiştiriyor musunuz? Son olarak, terminolojide değişiklik olup olmadığını kontrol edin. Örneğin, geçen yıl “Widget Maker” özelliklerinden bahsediyorsanız, ancak bu yıl pazarlama ekibiniz “widget fabrikası” nın daha ilginç olduğuna karar veriyorsa, terminolojinin tüm bilgi tabanı makalelerinizde tutarlı olduğundan emin olmanız gerekir. Zaten orada olan içeriği ince dişli bir tarakla kontrol ettikten sonra eksik makaleyi kontrol edin, neyin eksik olduğunu kontrol etmenin zamanı geldi. Bu, yardım merkezinize ait olması gereken bir makaledir, ancak henüz değil. Bu, kaçırılan bir fırsat bulabilirim, ziyaretçinin bulamadıkları bir şey arayan? Ziyaretçiler bilgi tabanınıza ulaştığında, birçoğu aradıklarını bulmak için doğrudan arama kutusuna gidecek. Knowall temamızı kullanırsanız, tüm bu aramaları gerçekten izleyebilir ve hangi sorguların sıfır sonuç ürettiğini hızlı bir şekilde görebilirsiniz:
Kuyruk çok aranmış ancak sonuçları yoksa, makale eklemeyi düşünmelisiniz. Doğrudan destekle ilgili hangi yaygın sorular ortaya çıkar? Yeni bir konu bulmanın bir başka yolu da doğrudan destek kanalınızı izlemektir. Müşteri tekrar tekrar makaleye sahip olmadığınıza benzer bir soru sorarsa, yeni bir makale yazmanın zamanı geldi.
En iyisi, yeni bir makale yazmak, ilerleyen insan desteği için daha az talep anlamına gelir! Yardım merkezinizi ne sıklıkla denetlemeniz gerekiyor? Tam içerik denetimi yapmak zamanınızı harcayacaktır. Bu yüzden, desteklemeye tamamen adanmış bir ekibiniz olmadığı sürece her ay yapabileceğiniz bir şey değil. İşgücü yoksa, ne otomatikleştirebileceğinize öncelik verin. Örneğin, bu yönleri her ay kontrol etmek için çok zaman alıcı değil: trafik
Kullanım Sıralaması
Kendi başına, bu sayıları her ay çalıştırmak bilgi tabanınızı artırmaya yardımcı olacaktır.
Ardından, her 3-6 ayda bir çalıştırmaya çalışmanız ve tam bir doğruluk kontrolü yapmanız gerekir. Otomatik muayenenizde yanlış makaleler işaretlenmesine rağmen (yani, yanlış makalelerin “yardım etmemek” olarak değerlendirilmesi beklenir), kendiniz kontrol etmedikçe asla kesin olarak bilemezsiniz. Ve son olarak, planlanan ürün tasarımı gibi hemen dikkat gerektiren bazı büyük olaylar vardır. Yardım makalenizi denetlemekten keyif alacağınızdan şüpheliyim. Ancak bu, büyük bir süpermarket desteği yaratmanın önemli bir parçası. Ve doğru bilgi tabanını kullanırsanız, veri analizinin çoğunu otomatikleştirebilirsiniz.
