Analytics, bilgi tabanınızı nasıl daha verimli hale getirebilir?
Bu noktada, bilgi tabanınızı yaptınız. Müşterilerinizi açma noktasını inceliyorsunuz. Bazı olağanüstü yardım makaleleri yazıyorsunuz. Şimdi bittin. Tamamlandı. Fino … değil mi? Üzgünüm ama yeterli değil. Son yardım makalenize yayınlamak, seyahatinizin sonu değildir. Daha önce de belirttiğimiz gibi, bilgi tabanınız yaratılış ve sürekli revizyon sürecinin bir ürünüdür. Sabit, bir kez değil. Afedersiniz! Ve süreci optimize etmek için, bilgi tabanınızı kullanan kişilerin arkasındaki verileri anlamanız gerekir. Bu yazı ile kastedilen şey budur: analitik bilgi tabanı.
İnsanların ne aradıklarını, nereden geldiklerini, bilgi tabanınızı nasıl kullandıklarını ve hangi bilgi tabanı makalelerinin çıkarma düğmesine basmasını ve doğrudan destek kanalınıza atladığını öğreneceksiniz. Bilgi Taban Analizi Nasıl İzlenir Bilgi tabanınızı artırmak için analitik verileri nasıl kullanabileceğinizi tartışmadan önce, gerçekte hangi verilere sahip olduğunuz için bazı varsayımları açıklamak benim için önemlidir. En azından Google Analytics’i izleme yüklediğinizi varsayıyorum. Tüm bu bilgiler için, belirli bir Google Analytics raporuna veya işlevine başvuracağım. Google Analytics’i yüklemediyseniz, çoğu bilgi tabanı çözümünün uygulanmasını kolaylaştıracaktır.
Ayrıca, önemli bilgilere kolay erişmenize yardımcı olmak için ürünlerimizi tasarladığımız bazı yolları tartışacağım. Bununla birlikte, içine girelim … Google adlı küçük bir şirketi duyduysanız, bilgi tabanı kullanıcının ne aradığını öğrenin, insanların neyi aradığını bulmanın bir değeri olduğunu bilmelisiniz. bilgi. Arama analizinin toplanması temel olarak kullanıcı tarafından girilen her arama isteğini arama formunuza izler. Sonra daha ileri gitti ve arama kuyruğunun sonuçları döndürüp döndürmediğini izledi. Bu yüzden yardımcı olur: İlk olarak, arama analizi eksik makaleleri bulmanıza yardımcı olabilir. Müşterilerinizin çoğu mevcut olmayan makaleler arıyorsa, devam edip makaleyi yazmanız gerekebilir, değil mi? Bu taktiği hakkında bilgi tabanı denetimi yapmanın bir direği olarak konuştum. Ancak arama analizi sadece eksik makalelerle ilgili değildir. Arama hakkında bilgi edinmek, hangi konuların popüler olduğunu ve kullanıcı görüşünüzün nasıl olduğunu anlamanıza yardımcı olur. Örneğin, çoğu kişi belirli bir terim koleksiyonu kullanarak yardım makaleleri ararsa, kullanımlarını artırmak için gerçek ürününüze terimi girmeyi düşünebilirsiniz.
Bilgi tabanınız için arama analizi nasıl bulabilirsiniz Bilgi tabanı çözümlerimizden birini kullanırsanız, Analitik sayfasındaki Arama sekmesini gösterge tablounuzda açabilirsiniz:
Google Analytics’i kullanıyorsanız, öncelikle site arama izlemesini yöneticiyi açarak etkinleştirmelisiniz → bkz. → Bkz. Ayarlar. Aşağı kaydırın ve site arama izlemesini etkinleştirin. Bilgi tabanınızın arama işlevine bir sorgu parametresi eklediğinizden emin olun (örneğin “? S =”): Ardından, davranış → Site Arama → Arama terimi açarak terim aramasını görebilirsiniz.
Ana CTA’mın portföyümün bir görünümü olmasına rağmen, çoğu insanın ilk önce kiralama sayfamı tıkladığını görebilirsiniz. Hmmm, görünüşe göre beklentilerim gerçekliğe uygun değil! Düzeltmek zorunda kalabilirim.
Bilgi tabanınız için davranış akışını gördüğünüzde, olacağını düşündüğünüz ve gerçekte ne olacağını düşündüğünüz arasında benzer tutarsızlıklar bulabilirsiniz. Ardından, insanların bilgi tabanınızı gerçek hayatta kullanma biçimine göre daha fazla olacak şekilde makalenin kategorilerini ve dizilerini/irtibatını yeniden düzenleyebilirsiniz. Davranışsal grafik, açık davranış → Google Analytics’te Davranış Akışı ile ilgili raporları görmek için. Bilgi tabanınızı kimin kullandığını öğrenin, bilgi tabanınız hakkında bilmeniz gereken bir veri noktası varsa, işte: Bilgi tabanı okuyucularınızın çoğunluğu veya keşfeden müşterilere müşterilere mi? Zaten bazı bilgi tabanınızı kullanıyordu, ama bunun sorun olmadığı söz veriyorum. Özellikle bilgi tabanınızı SEO için doğru bir şekilde optimize ederseniz. Yeni VS raporları, Google Analytics, sitenizdeki yeni kullanıcıların veya daha önce ziyaret edip etmediğini hızlı bir şekilde anlatacak: Her durumda% 100 doğru olmasa da, şunları güvenle varsayabilirsiniz:
Çoğu yeni ziyaretçi müşterileriniz değil (henüz değil!)
Çoğu ziyaretçi geri müşterilerinizdir
Ancak, yüksek bir yüzdeniz yeni ziyaretçiniz varsa, alakalı ön satış öncesi konuları içeren bazı makaleler girmek isteyebilirsiniz. Yeni VS raporunu geri görmek için, Google Analytics’te kitleye → Davranış → Yeni VS’yi açın. Hangi makalenin okuyucuyu doğrudan desteğe teşvik ettiğini öğrenin, doğrudan destek kanalınızdaki baskıyı ortadan kaldırabilmeniz için bir bilgi tabanı oluşturmak için zaman ve çabalar harcamanız, değil mi? Bu nedenle, bazı makaleler bu hedefe ulaşmazsa, değişiklik için makaleyi seçebilmelisiniz. Örneğin, “yeni bir widget fabrikası yapmak” ile ilgili makalenizin diğer yardım makalelerinden% 50 daha fazla doğrudan destek talebi ürettiğini görürseniz , ürettiği doğrudan destek talebinin miktarını azaltmak için makaleleri yeniden düzenlemeyi denemelisiniz. Mantıklı, değil mi? Ancak verileri nasıl bulabilirsiniz? İki yön: İlk olarak, bilgi tabanı ürünlerimizden birini kullanırsanız, bunu sizin için gerçekten yapıyoruz. Aktarım URL’si adı verilen bir şey girme seçeneği sunuyoruz. Bu temel olarak doğrudan destek kanalınız için bir URL’dir. Ardından, hangi makalelerin aktarım URL’inize tıklamasıyla sonuçlandığını kaydederiz. Analytics panosundaki aktarım sekmesini açarken, hızlı bir şekilde görebilirsiniz:
En doğrudan destek taleplerini üreten bireysel makaleler
En çok destek taleplerini üreten makaleler kategorisi
Toplam transfer yüzdeniz (daha aykırı makaleleri bulmak için iyi ölçütler).
Farklı bir bilgi tabanı çözümü kullanıyorsanız, yine de bu verileri toplayabilirsiniz … ancak biraz iş yapmanız gerekir. Google Analytics’i kullanarak, kullanıcı doğrudan destek kanalınızı tıkladığında olay olarak adlandırılan şeyi yapmanız gerekir. Google’ın programının açıklamasını burada görebilirsiniz. İzlenmesi gereken iki önemli şey vardır: tıklayın (yani doğrudan destek kanalınıza tıklayın).
Kullanıcı tarafından tıklanan sayfa (yani, hangi makale doğrudan destek talebine neden olur).
Kodu anlamıyorsanız, geliştiricilerin doğru izlemeyi hazırlamaları için yardım istemeniz gerekebilir. Hazırlandıktan sonra, Google Analytics’te Davranış → Etkinlikler Açarak Etkinlik Raporunu görebilirsiniz. Tüm bu raporları içeren bir Google Analytics Gösterge Tablosu oluşturun. Bu şekilde, bilgi tabanınız için bir kez tıklayabilir ve ilgili tüm analizleri görebilirsiniz. Bu, bilgi tabanınız için tüm ilgili analitikleri görebileceğiniz bir yer olan temalarımız ve bilgi tabanı eklentilerimizdeki Analytics sekmesinin arkasındaki cesarettir. Her gün check -in yapmanıza gerek yok, ancak her bir veya iki haftada bir kafanızı çıkarmak, bilgi tabanınızı sağlıklı tutmaya yardımcı olacaktır.
