[Vaka Çalışması] Çalıştığımda sınırlı kaynaklarla gelişen müşteri tabanlarını nasıl destekliyor?
Bu ilk vaka çalışmasında, Knowall bilgi tabanı temasıyla ne zaman çalıştığım hakkında daha fazla bilgi ediniyoruz. Kıdemli teknik yazar David Braasch (şirketin yardım merkezlerini yöneten) şirketi bir bütün olarak, destek gereksinimleri ve çeşitli bilgi yöntemleri hakkında bu ihtiyaçları karşılıyoruz. Sonunda, programlarını izlemek gibi saat başına çalışanları yönetmede yer alan bir dizi zorluk vardır. Tabii ki, göreve ayarlanabilecek birçok ürün ve çözüm var, ancak çalıştığımda özel bir çözüm. Bu, çevrimiçi zaman çizelgelerini oluşturmanıza, düzenlemenize ve kaydetmenize, ardından çalışanlarınızla aynı anda veya seçici olarak bölünmenize olanak tanır.
Şu anda 50.000’den fazla işyerine hizmet verdiğimde ve destek kanallarını kolaylaştırmak için, çevrimiçi bilgi tabanlarını geliştirmek için WordPress Knowall temamızı seçtiler. Bu, zamandan tasarruf etme ve iletişimi geliştirme ihtiyacından kaynaklanan bir adımdır. Müşteri desteğini nasıl artırdıklarını öğrenmek için, arka planlarından başlayarak Knowall ile çalıştığımda öğrenelim! Çalıştığımda tanıtım
S: Genellikle size ne tür müşteriler gelir ve zamanlama yazılımlarında ne arıyorlar? David: Müşterilerimiz genellikle programlar yapmanın ve çalışanlarına aktarmanın basit yollarını arayan küçük ve orta ölçekli işletme sahipleridir. Küçük işletme sahipleri olarak, günlük görevlere odaklanırlar ve her şeyi sorunsuz çalıştırırlar. Başka bir deyişle, teknoloji uzmanları değil, çözülmesi gereken sorunları olan girişimcilerdir. Aslında, müşterilerimizin çoğu Excel’i çalıştığım zamana dönmeden önce kullanıyor. S: Güçlü bir bilgi tabanını işiniz için bu kadar önemli kılan nedir? DAVID: Yüz binlerce insan platformumuzu her ay programlarını bulmak için kullanıyor ve büyümeye devam ediyoruz. Müşteri hizmetleri ekibimizi ortaya çıkan her soruyu cevaplamak için geliştirmek imkansızdır. Müşterilerimize, sorularının cevaplarını bulmak için ihtiyaç duydukları araçları verin, şirketin boyutumuzun bu büyük müşteri tabanını destekleyebilmesinin tek yoludur. Çalıştığımda Tahus’tan Önce Destek İş Akışı
S: Bana bilgi öncesi destek döngüsünüzden biraz bahsedin. Müşteri ilişkiniz üzerindeki etkisi nedir ve daha iyi bir çözüm bulmak isteyen nedir? David: Ayarlanmış Knowall sürümüne geçmeden önce rakip ürünleri kullanıyoruz. Önceki çözümümüzde esneklik eksikliği, müşteri deneyimimizi ve yazar olarak deneyimimi etkiliyor – bu yüzden diğer seçenekleri değerlendirmeye karar verdik.
Hiyerarşi ve Kategorizasyon Seçenekleri Önceki çözümlerimiz, müşterilerin aradıklarını bulmasını zorlaştırır. Uygulamamız üç platformda (Web, iOS ve Android) çalışır ve dört düzey kullanıcı ayrıcalığı sunar, bu da içeriğimizin 12 farklı kullanıcı/platform kombinasyonu sunması gerektiği anlamına gelir. Kullanıcıların sadece iki hiyerarşi seviyesine sahip sitelerde uygulanan içeriği bulması çok zordur ve başka kategorizasyon yöntemi yoktur. S: İlk başta size ‘konuşan’ Knowall’ın nesi var ve ilk gördüğünüzde sizi heyecanlandıran nedir? David: Knowall’ı ilk gördüğümde şöyle düşündüm: “Başından beri Yardım Merkezi’nin temasını yapacaksak yapacağım şey bu”. Duyarlı bir tasarım, içerik tablosu ve makul bir hiyerarşi ile hemen etkilendim. Knowall ve çalıştığımda ilişki S: Knowall nasıl kullanılır, müşteri desteğinizi eskisinden daha iyi hale getirir? David: Knowall, yardım merkezimizi en başından itibaren tamamen yeni bir çözüm olmadan müşterilerimizin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde ayarlamamıza izin veriyor. Sürtünmeyi azaltmak için ayarlamaların nasıl özel taksonomimizdir. Örneğin, her bir makalenin makalenin kim ve ne uygulandığını açıkça tanımlaması için kullanıcılarımızın platformuna ve rolüne taksonomi ekliyoruz. Kullanıcılar, içeriğimizi izlerken taksonomiye göre filtreleyebilir. Hücresel uygulamalarımız ayrıca kullanıcılara alakalı içerik göstermek ve diğerlerini filtrelemek için özel taksonomi kullanır.
S: Hem günlük iş akışınız hem de genel işiniz için en kullanışlı özellikler nelerdir? David: Knowall’ın zarafeti, WordPress özelleştirmesinin gücü ve yeteneği ile birleştiğinde! Bazı bilgi özellikleri için, tamamen duyarlı bir tasarım büyük bir sorundur. Saat çalışanlarımızın çoğu programlarını akıllı telefonları aracılığıyla alıyor ve yardım merkezimize trafiğin yaklaşık% 40’ı mobil cihazlardan geliyor. Bir yazar olarak, makalelerin kategorisini ve sırasını kontrol etmek gibi basit şeyleri de çok seviyorum. Bu tür özellikler genellikle göz ardı edilir. David: Çalıştığımda tek teknik yazarım ve yardım merkezi içeriğimizi yardım almadan yönetebilirim. Müşterimiz ve teknik ekibimiz her ay büyüyor olsa bile bu hala doğrudur. S: Bilgi tabanınıza Knowall uyguladığından beri müşteri iletişimi nasıl değişiyor? David: Yeni özellikler için hemen belgeleri başlatabiliriz. Ayrıca, müşterilerin bağlamı değiştirmeden kullanabilmeleri için belgelerimizi uygulamamıza sabitledik. S: Knowall gibi çözümleri düşünenlere ve destek kanallarını en üst düzeye çıkarmak isteyen yeni platform kullanıcılarına ne gibi önerilerde bulunabilirsiniz? David: Sadece kime ulaşmak istediğinizi ve yardım merkezi sitenizi hemen uygulamadan önce çözmeleri gereken sorunları düşünün.
Başlangıçta içerik mimarimizi, kullanıcıların içeriği keşfetmeden önce rollerini ve platformlarını açıkça seçmelerini gerektiren roller ve platformlar etrafında derlemeyi planladım.Bununla birlikte, kullanıcı sorunlarını/platformlarını özel taksonomi ile çözebileceğimizi fark ettikten sonra üst düzey kategorilerimizi kullanıcı hedefi etrafında düzenleyebiliriz.Bu farkındalık, yardım merkezimizi keşfettiklerinde kullanıcıların karşılaştığı sürtünmeyi gerçekten azaltır.Ve son olarak, T: Satış sonrası müşterileri için daha çok çalışmak isteyenlere verebileceğiniz bir öneri varsa, bu nedir?David: Satışı kapattığınızda işin tamamlanmadığını unutmayın.Hizmet olarak yazılım (SAAS) dünyasında, müşteriler bir ay önce bir bildirimle rakiplere geçebilir.
