Kullanıcılardan destek içeriğini okumalarını nasıl istersiniz (sizinle iletişime geçmeden önce)
Destek içeriği yatırım getirisi ne kadar? Cevaplamak için bu cümlenin içeriğini deneyin: “Destek içeriğim her hafta ___ bilet tasarrufu sağlar. Bu yüzden beni her 7 günde bir saatte kurtarmak, bu ayda ____ gün serbest bırakmak gibi. ” Şimdi, destek içeriğinizle fazla zaman kazanmadığınızı cevapladığınızda fark ederseniz, onu kullanamayabilirsiniz. Bu tür içerikle ilgili sorun budur: okunmedikçe, destek ekibinizin iş yükünü azaltmaya yardımcı olmaz ve biraz veya yatırım getirisi olmadan olacaktır. Böyle görün – kullanıcı sizin sitenizde kapsanan bir şey hakkında size her temasa geçtiğinde, zamanınızı geçirirler. Ve birçok insan bunu birçok kez yaptığında, önce yardım materyalini okumalarını istemeniz gereken bir işarettir.
Neyse ki, müşterilerin bunu yapmasını sağlamak kolaydır. Aşağıdaki 3 yol, desteğe başvurmadan önce bağımsız yardım kanallarına erişmeleri için ilham vermek için çok yardımcı olmaktadır. 1. Kullanıcılara yardım içeriğinizi anlatın, müşterilerin yardım içeriğinizde yardım bulamamasının en büyük nedeni belki de olduğunu bilmedikleri için. Ve burada tamamen suçlanmanıza gerek yok: belki başladığınızda, bilgi tabanı gibi eksiksiz bir kendi kendine yardım kanalına ihtiyacınız yoktur. Ancak, kullanıcı tabanı arttıkça ve kullanıcılar için en külfetli sorular bulduğunuzda, bunu yapmaya karar verirsiniz.
Ama bu yeterli değil … çünkü kullanıcılarınız hala bilmiyor. Onlara söylemenin iyi bir yolu bir e -posta göndermektir. Örneğin, Herothemes için böyle bir e -posta yazmam gerekirse, böyle bir şey yazacağım: Hey, Herothemes kullanıcısı olduğunuz için teşekkür ederim. Size sahip olduğumuz için mutluyuz! Yararlı bir destek içeriği hazırlamanın talep edilebileceğini biliyoruz. Burada ve orada biraz yardıma ihtiyacınız olabilir. Sadece bir e -posta uzakta olsak da, kesinlikle beklemenizi istemiyoruz. Bu nedenle, yardımı anında kullanılabilir hale getirmek için eksiksiz bir bilgi tabanı derledik. Hızlı erişim için düzgün bir şekilde kategorize edilmiş tüm sorularınız vardır. Ayrıca, Lightning kadar hızlı bir konu bulmak için bir arama seçeneği vardır. OH ve evet, sorularınız varsa SSS’ye bakın. Sorunuzu arayarak başlayın – büyük olasılıkla cevap zaten orada. Kapsanmayan herhangi bir şey için, Herothemes.com/Support aracılığıyla Bilet Yükseltebilirsiniz. Çoğu, bu menü öğesini tıklamak, insanları destek biletlerini toplayabilecekleri sayfaya götürür. (Örneğin, WPEKA destek sitesinden aşağıdaki ekran görüntülerine bakın.)
Şimdi, bu yaklaşımla ilgili sorun, kullanıcıların kendilerine yardım etmelerine yardımcı olmak değil. Bu sitenin destekleyici içeriğe sahip olmaması değil. Onlar yapar. Ancak bu içeriğin çoğu, “Dokümantasyon”, “Yardım Makaleleri” ve daha fazlası gibi birkaç rastgele altbilgi menüsü öğesine gömüldü, hepimizin destek gibi tokatlanmaya değmeyeceği konusunda hemfikiriz. Dolayısıyla, destek menü öğenizi yapmak yerine, böyle bir sayfaya yol açar, destek içeriğinize (ve insanların bilet oluşturmasına izin veren hükümler) bir bağlantı içeren sayfaya yol açmasını sağlar. Temel olarak, dikkati “bilet” seçeneğinden ayırmaya çalışıyoruz. Örneğin: Herothemes’de, “Destek” menü etiketini insanları destek sayfamıza yönlendirmek için kullanıyoruz.
Büyük arama çubuğu ziyaretçilerden kendi çözümlerini bulmalarını ister.
Bilgi ve dokümantasyon tabanına bağlantılar, kullanıcıların kendi cevaplarını bulmaları için bir işaret görevi görür.
Ve sonra, belki de son bir çaba olarak, “bilet” seçeneğini kullanabilirler. Destek menüsü öğesini yalnızca bilet dağıtım sayfasını görüntülemek için kullanırsak, ziyaretçilerimizin kendi sorunlarını çözmeye çalışması olası değildir.
Ayrıca, lütfen destek sayfamızın düzenine dikkat edin – bu, kendi kendine destek destek kanalını vurgulayan bir şeydir. Unutmayın: Destek İçeriği sayfanızın düzeni destek içeriğiniz kadar önemlidir. Zarif destek içerik deneyimimizi yeniden oluşturmak için bilgi tabanı eklentimizi alın – Bu eklenti, bağımsız yardım kanalını en üst düzeye çıkarmanıza yardımcı olacak şekilde tasarlanmıştır. 3. Okuyucuyu tüm destek etkileşimlerindeki içeriği destekleyecek şekilde işaret etmeyi göster bu yazıyı yazmak için oturur oturur, yeni sipariş ettiğim sandalyeyi hatırlıyorum (çalışma alanımda yeniden çalışıyordum ve aynı koltuğu sipariş ettim.) Sipariş verdiğimden beri, beni daha iyi hale getirmek için bir soru – Mağazanın birisini bir araya getirecek veya kendi yardımımı bulmam gerekip gerekmediğini bilmek istiyorum. Bu yüzden yazmadan önce siteye gidiyorum, hesabımı giriyorum ve sohbeti tıklıyorum doğrudan düğme. Bir dakika içinde, dostça bir ajan isteğime cevap verdi. İşte sohbet oturumu: “Hey, bu sandalyeyi (sipariş numaram) sipariş ettim ve montajı ayarlayıp ayarlamayacağınızı bilmek istedim.” Ajan: “Tabii, lütfen bana birkaç dakika verin.” 2 dakika sonra … ajan: “Beklediğiniz için teşekkür ederim. Siparişinizi gördüm ve evet, bölgenizde sipariş ettiğiniz ürünler için montaj hizmetini düzenliyoruz. ” Ben: “Güzel – çok teşekkür ederim!” Ajan: “Mutlu yardım. Gelecekte siparişiniz için meclis hakkında sorularınız varsa, lütfen bu yardım içeriğini (link) ziyaret edin. Bu, montaj hizmetleri için sağladığımız tüm ürünleri ve alanları içerir. İletişim kurduğunuz için teşekkür ederim. ”
Vay! Destek acentesi benimle iletişime geçmeden önce destek içeriğini okumamı istedi. Küçük istemi sayesinde, yeni eşyalar sipariş ettiğimde paylaştığı kaynaklara atıfta bulunacağım. Ayrıca değerli destek saatlerini kaydetmek istiyorsanız, akıllı olun. Tıpkı yukarıdaki örnekten bir ajan gibi. Tüm destek etkileşimlerinizde yardım istemeden önce okuyucunuzdan kendi kendine yardımcı materyal okumasını isteyin. Açık isteklere ek olarak, kullanıcının desteklediği sayfaya nazik hatırlatıcılar da ekleyebilirsiniz. Yaptığımız gibi: Bağımsız Yardım Kanalı’na yatırım yapmanın sonucu, Destek’e erişmek için New Age müşterilerinin kanalı oldukları için ödendi. Ayrıca, eski e -posta borsalarının neden olduğu gecikmeler olmadan destek sunmanın en hızlı yolunu sağlarlar.
