22 uzman açıkladı: Kalite desteğini ölçeklendirmek için en önemli faktör
Desteğin olağanüstü desteğinin sırrı nedir? Kaliteli müşteri desteğini artırma bilgileri ve stratejileri için multi milyon dolarlık işletmelere destek veren uzmanlardan istiyoruz. Destekin başarılı bir şekilde nasıl dağılacağını bulmak, geliştiğinizde işinizin uzun vadeli başarısı için çok önemlidir. WordPress topluluğundaki en büyük 22 isme ulaşıyoruz ve onlara basit bir soru soruyoruz: Sizce, kalite desteğini kaydetmenin en önemli faktörleri nelerdir? Kalite desteğini artırmak için arama yaparken büyük ve küçük işletmeler tarafından dikkate alınması gereken ana derslere uzman panel yanıtlarımızı filtreledik.
Uzmanları tanıtın
Automattic Krallığı’ndaki uzmanlar arasında mutluluk mühendisleri Davor Altman ve Ryan Cowles ve Woocommerce Remi Corson destek teknisyenleri bulunmaktadır. WPBeginner ve Optinmonster’dan WordPress Syed Balki blogu ve WP Major ve WP RSS Toplayıcı’dan Jean Galea. Bobwp ve podcast’ten Bob Dunn’da WordPress Podcasting’deki en saygın iki isim Woo Do the Woo ve Matt Report’tan Matt Medeiros. Son olarak, WP Media’dan Jean-Baptiste Marchand-Arvier, WPMU Dev’den Timothy Bowers, Human Made’den Tom Willmot ve Pressware’den Tom McFarlin. Söylemeleri gereken şey budur … 1. Teknolojiyi en üst düzeye çıkarın ve destek verirken kilo randevusu ile başa çıkmak için teknoloji seviyesi çok önemlidir. Hem sizin hem de müşterileriniz için desteğin desteğine harcanan zamanı azaltmak için iyi bir yazılım uygulayın. Desteği başarıyla artırmak için doğru teknolojiye sahip olmak çok önemlidir. ~ Mitch Skolnik – Operasyon Direktörü, Zarif Temalar Olağanüstü desteği kolaylaştırmak için doğru araçları seçerken paradan tasarruf etmeyin.
Doğru araçlar olmadan kalite desteğini asla dağıtmayacaksınız. Bu yüzden kendi araçlarınızı kullanarak birkaç dolar tasarruf etmeye çalışmayı bırakın, sonunda bu çok pahalıya mal olacak. İyi Yardım Tablo Yazılımı kullanmaya başlayın. ~ Jean-Baptiste Marchand-Arvier Ortak Ortak, WP Media Takım yapısı da dağıldığınızda önemli bir rol oynar.
Projeniz gelişirken ve destek için daha fazla insan istihdam etmeniz gerektiğinde, bunları destek seviyelerine paylaşmaktır. ~ Jean Galea – Kurucu, WP Belediye Başkanı Doğru seviyeyi elde edin ve maliyetleri düşürürken kalite iyileştirilebilir. Destek ekibinizin farklı seviyelere kadar. Müşterileri engelleri atlamaya zorlamak yerine, gerekirse hemen birleştirmek için daha yüksek bir özgürlük sağlayın. ~ Tom McFarlin, Basınçıl
Size uygun sorgu ve biletleri yönetmeye yardımcı olmak için kaliteli destek araçları seçin. Basit soruların hızlı ve etkili bir şekilde ele alınabileceğinden emin olun, daha karmaşık sorunlar desteği çeşitli seviyelere bölerek doğru insanların dikkatini çekin. 2. İç ve dış belgelerin harika bir belgesini yazın, ürün ve hizmetlerinizle ilgili bilet ve soruları azaltmanın temelini oluşturur.
Desteği dağıtmanın en iyi yolu belgelere odaklanmaktır. Sonunda, ne kadar çok belgeniz varsa, birisinin cevaplanmayan soruları o kadar az olasıdır. ~ Brian Gardner, Studiopress
Bu, kalite ve tutarlılığı sağlamak için uygun şekilde belgelenmesi gereken iç ve dış eğitimin yönlerini içermelidir. Yeni çalışanları hızlı bir şekilde eğitmek ve hızlandırabilmek paha biçilmez bir şeydir. Bu, tüm destek süreçlerinin iyi belgelenmiş olduğu anlamına gelir. ~ Davor Altman – Mutluluk Mühendisi, Automattic
Belgeler mükemmel ürün desteği için çok önemlidir, müşterilerin ve personelin ürününüzü anlamalarına yardımcı olur. Bu, birçok izleyiciyle iletişim kurmanın, fayda ve optimizasyon sağlamanın iyi bir yoludur. 3. Ekibinizi müşterilerinizi desteklemek istediğiniz şekilde desteklemek için ekibinizi sevin. Ekibinizin geliştirmesi için doğru araçları, eğitim ve ortamı sağlayın. [Destek ekibinizin] projenize yatırım yaptığından emin olun ve aynı şeyi yeni üyelerden görmek isteyin. Bu zaman içinde bir tür kartopu etkisi yaratır. ~ Billy Young – CO -Founder, Beaver Builder
Destek ekibinin ana rolü, müşterilerinize ürün destek sürecinde rehberlik etmek ve bunları en alakalı kaynaklara yönlendirmektir.
Teknik destek alanında, kalite desteği zamanının yarısı müşterileri eğitmekle ilgilidir. ~ Luke Beck – Kurucu, temayı birleştiriyor Herkes doğal olarak müşteri desteğinin rolü için uygun değildir ve ekibiniz kalbiniz gerçekten içinde olmayan insanlardan oluşuyorsa hızlı bir şekilde ölçmek neredeyse imkansızdır.
İşe alınacak doğru kişiyi seçmek çok fazla karmaşıklık kazandıracaktır. Burada teknik becerilerini ve “empati” yi düşünüyorum. ~ Neagu Ionut – Kurucu, Temaisle Müşteri desteği doğal bir duygusal ortamdır. Bu ortamda mükemmel olma becerileri ile ekip üyelerini işe almanız gerekir.
Müşteri desteği genellikle hayal kırıklığına uğramış veya hayal kırıklığına uğramış insanlarla uğraşan bir sorundur, bu nedenle bazı kişilik türlerinin onları ele almada diğerlerinden daha iyi olduğu duygusal bileşenler vardır. ~ Tom McFarlin, Basınçıl Çok önemli bir yerde harika bir ekibe sahip olmak, ancak takımı mutlu etmek için bir işveren olarak aşıp aşmadıkça, müşterileri geliştiremeyecek ve sürekli olarak değer sağlayamayacaklar.
Bir örgütün cebi olmak, ruhu yok eder ve ekibinizde kişisel ve mesleki gelişimi gerçekten engelleyebilir. Bu aynı zamanda yüksek personel değişiklikleri için bir reçetedir. Hadi! ~ Timothy Bowers – Destek Takım Lideri, WPMU Devhampir Her uzmanımız mutlu bir destek ekibi geliştirmenin önemi üzerinde anlaşıyor. Destekleyici ekipleri mutlu ve sağlıklı tutmak bir numaralı önceliktir. ~ Pippin Williamson, kolay dijital indirmeler
Ekibiniz işin arkasındaki kişiliktir, biriyle ilk başa çıkan birçok müşteri için destek ekibine üye olabilir, bu nedenle ekibin kendileri için iyi bakıldığından ve desteklendiğinden emin olun. 4. Sürec ve eğitime öncelik verin Doğru teknoloji ve ekiple, desteğinizi artırmak için iyi bir konumdasınız. Süreç, eğitim ve yapı, destek hedeflerinizin başarısını mümkün olduğunca sorunsuz bir şekilde hızlandırmak için önemli iskele sağlar.
Artan kalite desteğinin en önemli faktörü, farklı durumlarla başa çıkmak için iyi bir liderliğe ve sürece sahip olmaktır. ~ Syed Balki, Optinmonster Eğitime en başından beri öncelik verin ve her zaman bir adım önde planlayın.
Takım yapısını on kişi için planlıyorsanız, kendinize yapının 20 kişiyle nasıl oynanabileceğini sorun. Veya 50. ~ Ryan Cowles – Takım Lideri, Automattic
Doğru süreci elde etmek ve sürekli iyileştirmeyi sağlamak için geri bildirim almak için meta yapı üzerinde çalışmaya hazır olun. Takımın kalitesini istediğimiz gibi hissetmediğimiz birkaç anımız var ve düzeltmek için yeterli zaman harcıyoruz. ~ Daniel CID – CTO, Sucuriprocess desteği standartları tanımlar ve zaman zaman ürün ve hizmetlerinizi geliştirmenize yardımcı olur. Sürecinizi tanımlayarak ve geri bildirim döngüleri kullanarak zayıf noktalar tanımlanabilir ve ortadan kaldırılabilir.
5. Ürünün ameliyatınızın kalbinde harika ürünler olmadan ağırlık çektiğinden emin olun, desteği taramaya çalışırken sadece ölçeklendirme riski altındasınız. Hatalar ve çatışmalar nedeniyle birçok destek talebi alırsanız, ürününüzü geliştirmeniz gerekir. ~ John Turner – Kurucu, SeedProd
Ürün hatası sadece yoğun destek kuyruklarında görünmez; Ayrıca gelir açısından bir zaman bombasıdır. İstatistikler, bir müşteri kötü deneyimlerden şikayet ederken, 26’sının sessiz kaldığını (ve memnun olmadığını) söylüyor. ~ Fighter Atanasovski – Müşteri Memnuniyeti Başkanı, Yönetim
Bu ürüne odaklanmanın, özellikle ilk sürümle uğraştığınızda, ekibinizin genelinde derinlemesine çalıştırılması gerekir.
Ürünün ilk sürümü sırasında, ürünün her şeyde nasıl çalıştığını derinlemesine anlaması desteği veren herkes için önemlidir. Bu, hangi eklentilerin işlev gördüğü veya işlev görmediğini veya CSS’nin çatışmaya veya bunun gibi şeylere neden olabileceğini bildikleri anlamına gelmez, ancak projenin sunduğu tüm özellikleri anlama ve problemleri nasıl çoğaltacağını bilmelidirler. ~ Tom McFarlin, Basınçıl Aktif ve tekrarlanan ürünlerin arttırılması, genel destek yükünü azaltmaya yardımcı olur. Kendi ürününüzü kullanın ve ekibinizin aynı şeyi yaptığından emin olun, sadece ürün de artmakta değil, aynı zamanda destek kalitesi. Beklentileri erken ayarlayın, karşılaştığınız destek seviyesine bakılmaksızın, daha önceki beklentiler kurmak, her şeyin koşmaya ve destek teklifinizi geliştirmenin en iyi yolunu planlamada önemli bir faktördür. Bob Dunn, noktayı göstermek için bir kişinin dükkanına geçme konusundaki kendi deneyimini ifade eder:
Müşterinin ne olduğunu anladığından emin oldum ve bana ne kadar daha fazla destek alabileceğimi öğrenmek için yeterince neden verdi. ~ Bob Dunn – Kurucu, Bobwp Standartlar belirleyin, işletmenizin ve müşterilerinizin ne olduğunu anladığından emin olun. Mutsuz müşterilerin en büyük nedenlerinden biri olan ‘Umut Boşlukları’nı en aza indirmeye çalışın.
7. Metrik destek kullanın, bu da hangi metriğin odağın nasıl taranacağını öğrenmede çok yardımcı olacaktır. Desteğimizin kalitesini ve ölçeklenebilirliğini etkilediğini tespit ettiğim bir numaralı faktör doğru ve şeffaf metriklerdir. ~ Tom Willmot – Kurucu, Made Man
Bu sadece bir sayı oyun değil, anlamlı bir metrik destek kanalınızın başarısını ölçmenizi sağlar. Müşterilere sorularının ne kadar iyi cevaplandığını sorun, etkili bir destek ölçüsüdür.
Sonuç Ölçeklendirme kalitesi için destek çok adımlı bir süreçtir ve uzman ekibimiz sizin için çalışması için bazı olağanüstü ipuçlarını paylaşmıştır. Ne öğrendiklerimiz: Geliştiğinizde teknoloji ve katmanlı ekiplerden yararlanın.
Erken işleme ve eğitim almayı taahhüt edin ve bunu yaptığınızda iyice belgeleyin.
Mutlu ve kararlı bir destek ekibi oluşturmaya çalışın. Dünya sınıfı desteği bile hasarlı ürünleri onaramaz.
Müşteri beklentilerini mümkün olduğunca erken ayarlayın.
Metriğe odaklandığınızdan emin olun, bu da ayrıntılı olarak batmamak anlamına gelir.
Artan kaliteli müşteri desteği hakkında paylaşmanız gereken kendi düşünceleriniz veya ipuçlarınız var mı?Aşağıdaki yorumlar aracılığıyla bize ulaşın ve bize söyleyin!
