SSS nasıl derlenir ve yönetilir
Olağanüstü SSS deneyimi yaratmak için birlikte iki şey birlikte çalışır:
“Gerçek” kullanıcı sorularının üstesinden gelmek
“Bulunabilir” cevabını yapın!
Site birincisini yapmak için çaba sarf ettiğinde, yani site gerçek kullanıcı sorularını tanımladığında ve bunları yalnızca SSS’sini oluşturmak için kullandığında, bu iyi bir ilk adımdır.
Ama bu gerçekten-ilk adım iyi. Aslında, bu ikinci adımdır – cevaplar yapmak için adımlar bulunabilir – bu da SSS deneyimini değiştirir. Demek istediğim budur: Çevrimiçi fatura aracınız için bir SSS derlediğinizi düşünün. SSS sorusu araştırmanızda, birçok potansiyel müşterinin size araç raporlama özelliklerinizin nasıl çalıştığını sorduğunu görürsünüz.
Kullanıcılarınıza yardımcı olmak için bu soruyu SSS’nize eklersiniz. Ama … Bu soru (ve cevap) Alfabetik tarafından sıralanan 106 soru ile SSS listenizde 86. sırada yer alıyor! Şimdi ürününüzü satın almak isteyen birinin cevabı bulmak için uzun bir soru listesine göz atma sabrına sahip olacağını düşünüyor musunuz? Öyle düşünmüyorum. Muhtemelen bir destek bileti göndereceklerdir. Şimdi 5 müşteri bunu her gün yapmaya başlarsa sonuçları hayal edin – bir ay boyunca kaç saat destek harcayacaksınız?
Çok fazla, değil mi? Bu yazıda üstesinden geleceğimiz şey bu – yapıyı ve organizasyonu sorularınıza nasıl ekleyebileceğinizi ve kullanıcıların cevaplarını hızlı bir şekilde bulmalarına yardımcı olabileceğinizi göreceğiz. Her şeyden önce SSS için bazı örnek yapılar göreceğiz ve sonra soruları makul bir sırayla yönetmenin birkaç etkili yolunu göreceğiz. Daha hızlı erişim stili için SSS düzenleme Yapılandırma #1: Basit bir liste kullanarak yapılandırma çok fazla SSS’niz yoksa, bunu basit bir liste olarak sunmak mantıklıdır. Bu durumda, bir liste yapısı seçersiniz. Böyle bir SSS’nin iyi bir örneği hayalettir. Aşağıdaki ekran görüntülerinde görebileceğiniz gibi, Ghost sadece SSS’lerini listeliyor. Bu yapı iki nedenden dolayı hayalet için hizmet eder:
Soruda bir tema yoktur, bu nedenle gruplamayı veya kategorileri zorlamak mantıklı değildir.
Soru çok fazla değil, bu yüzden kullanıcılar bunu keşfetmekten rahatsız olacaklar.
Stil Yapılandırma #2: Konulara göre yapılandırma sık sık, soruları konuya göre bölmeniz gerekir. Örneğin, fiyatlar, satışlarla ilgili sorular vb. Hakkında soruları gruplandırmak isteyebilirsiniz.
Paket ve Lisans Soruları
Ürün Desteği ve Yenileme
Yazılım kullanmak
Vb
Ve soru çok fazla olmadığından, soru hızlı erişim için sıraya girer. Satır listesi OptimizePress’e uygun olmasına rağmen, tüm siteler için uygun olmayacaktır.
Bir satırın çalışmayacağı bir örnek, her konuda çok fazla soru olduğunda. SSS Hubspotsystem’in her konu hakkında birçok sorusu vardır, bu nedenle Hubspotsystem’in bir dizi soru içermediği mantıklıdır:
Yapılandırma Stili #3: Bazı durumlarda kitlenin türüne göre düzenleme, bir SSS’yi kitle türüne göre derlemek mantıklı olabilir. Eğitim portalına gelince, akademisyenler ve öğrenciler gibi iki farklı kitle sınıfı olabilir.
SSS Yapısı Güç Hareketi: SSS’nize bir yapı vermek için bir arama seçeneği ekleyin, daha kullanışlı hale getirir, ancak bir arama özelliği ekleyerek daha iyi hale getirirsiniz. SSS’nizi arama özelliğiyle destekleyerek, kullanıcılarınızın anında cevap bulmasına yardımcı olabilirsiniz. Nielsen, insanların web içeriğinin nasıl tükettiği konusunda önde gelen bir araştırma organizasyonu, bunu açıklamak için iyi bir benzetme sağlıyor: “Kullanıcıların genellikle aramanın baskın davranışını gösterdiğini uzun zamandır biliyoruz. Ancak bu, yalnızca ihtiyaç duydukları aramanın anlamına gelmez. Şemsiye için bir dalma gibi bir aramadan şehre gelmesi. Umarım, Paris’e gitmek istiyorsanız, Amsterdam yerine oraya ineceksiniz, ancak en sevdiğiniz restoran kapısının önüne inemezsiniz. Oraya ulaşmak için yürümelisiniz veya taksi almalısınız. Benzer şekilde, kullanıcıların genellikle arama hedefleri etrafında çevrede gezinmeleri gerekir. “Temel SSS yapınızda ustalaştıktan sonra optimize edilmiş deneyimler için SSS içeriğini belirleyin, sorularınızı düzenlemeye devam edebilirsiniz. SSS’nizi ayarlamak için iki seçeneğiniz var: Sipariş Seçeneği #1: Soru türü burada, sorularınızı “What”, “Nasıl” ve diğerleri gibi popüler soru türlerini kullanarak ayarlarsınız. Bu soruyu sıralama yaklaşımı kolay görünse de, bu yaklaşım en iyi kullanıcı deneyimini genişletmez. Bu yaklaşımla ilgili en büyük sorun, soruları nasıl çerçevelediğiniz ve kullanıcılarınızın onlara nasıl sorduğunuzdur.
Örneğin: Ödeme yapmanın başka yollarını arayan kullanıcılar, “Nasıl Ödeme Yapılır?” Veya kullanıcılar ayrıca “Aldığınız ödeme yöntemleri nelerdir?” Soru farklı olsa da, aramanın amacı aynı ve cevap da aynıdır. Ancak, kullanıcılarınızın sorularını kolayca tamamlayabileceğini garanti edemezsiniz. Sıralama Seçenekleri #2: Alfabetik sipariş, alfabetik düzen soruları yönetmek için alınan (ve genel) olsa bile – bu kesinlikle ideal bir yol değildir. Kullanıcılar aradıkları terimi tam olarak bilemeyebileceğinden, alfabetik listenizde kaybolmuş hissedebilirler. Eminim şimdi popüler uygulamalarla ilgili sorunları hatırlayan sorularınızın bir listesini nasıl yapabileceğinizi merak ediyorsunuz. İşte nasıl: En popüler SSS’nizle başlayın ve görüntülemenin veya vurgulamanın bir yolunu bulun. Bunu yapmak, çoğu kullanıcıya anında yardım sunmanıza yardımcı olacaktır. Diğer sorular için, alfabeye veya mantıksala göre bir liste en makul bir şekilde yapın. Sonuç – Kullanılabilecek SSS, doğru soruyu seçmekten daha iyi bir SSS cevapından daha fazlasını gerektirir. Kullanıcıların nasıl soru arayacaklarını, cevapların en iyi okunabilirlik için nasıl biçimlendirilebileceğini ve son olarak kullanıcıların kendilerine yardımcı olmak için nasıl etkinleştirilebileceğini düşünüyorlar. Destek içeriğimize bakarsanız, okuyucularımıza bir yığın soru vermediğimizi göreceksiniz. Bunun yerine, iyi kullanıcı deneyimini genişletmek için şunları ekledik:
Tanımlayıcı altyazılar (kullanıcıların sorularını hızlı bir şekilde bulmasına yardımcı olmak için) arama özelliği (yardım ararken ilk kullanıcılara vermek için)
Üstün Soru (en iyi soruya bir tıklama sağlamak için)
Destek içeriğinizi bizim gibi yönetmek için hazır bir çözüme ihtiyacınız varsa, bilgi tabanı eklentimize bakın.SSS’nizi derleme veya yönetme hakkında sorularınız mı var?Yorumlarda paylaşın!
