SSS’nize mükemmel cevaplar yazmanın 5 basit yolu
Destek ile temasa geçmeden önce binyılın% 41’inin SSS sitesine döndüğünü biliyor muydunuz? Evet, bin yıllık müşterilerinizin neredeyse yarısı yardım istemek için destek personelinizle iletişime geçmeden önce kendilerine yardım etmeyi tercih ediyor. Bu müşteriye doğrudan SSS’nizde yardımcı olmanın yollarını bulursanız, kaydedebileceğiniz kaç tane destek bileti, çağrı ve sohbet oturumları hayal edin. Ve bu çok zor değil – anahtar SSS’nize nasıl cevap verdiğiniz konusunda yatıyor. Cevabınız yardımcı olursa, müşterileriniz sadece doğrudan yardım almakla kalmaz, aynı zamanda çok fazla destek saatinden de tasarruf edersiniz. Bu zamanı ürünleri geliştirmek veya işinizi genişletmek için kullanabilirsiniz.
Bazı basit yolları takip ederseniz yararlı cevaplar yazmak zor değildir. İşte her cevabı paketlemenize yardımcı olacak 5.
1. Dikkat ederseniz kim, ne, ne zaman, nerede, nasıl, nasıl, nasıl, nasıl, ve yapabilir) ile başlayın, telefon destek ajanları sorduğunuzda genellikle soruları tekrarlayın. Bunu düzgün yaptıklarından emin olmak için yaparlar. Mantıksal olarak basit: Soruyu anlarsanız, doğru cevabı verirsiniz.
Aynı şekilde, kapsadığınız bir sonraki SSS’ye cevap yazmak için oturduğunuzda bekleyin. Kullanıcının gerçekte ne sorduğunu anlamak için soruyu tekrar okuyun. Sorunun türünü belirleyin. Doğru soru türünü belirleyerek, bunları cevaplamak için uygun yaklaşımı benimseyebilirsiniz. Çeşitli soru türlerini anlamak ve bunları cevaplamak için doğru yaklaşımı seçmek için, web analizi yazılımı örneklerini göz önünde bulunduralım – Web yöneticisinin site trafiğini izlemesine ve içgörü çekmesine yardımcı olan yazılım. İşte SSS sorularının bazı örnekleri ve bunlara cevap vermenin doğru yolu: Can tipi sorular cevaplamak kolay olabilir çünkü sadece cevaplara ihtiyaç duyuyorlar. “Ürününüz birçok alanda çalışabilir mi?” Cevabına Yaklaşım: Örneğimizde, cevap olumsuzsa, “Şu anda desteklemiyoruz …” veya “şu anda imkansız … ama …” gibi ifadeler kullanabiliriz. Yanıt, “Hayır” cevabını açıkça yazmaktan kaçınmaya çalışacağız. Ancak cevap “evet” ise, bunu söyleyebilir ve daha sonra benzer bir şey okuyabilen bir destek hattı ekleyebiliriz – “Evet, ürünümüz birçok alanda işlev görürse (ardından hükümler gelir) …” ve sonra Talimatların bağlantısı, ürün işlevini birçok alanda yapmaya devam etmektedir.
Ne tür bir soru – ne tür bir soru, müşterinizin nesnel cevaplar aradığını gösterir. Bunun gibi sorular gerçek sorular gibidir. Bu nedenle, hangi stil sorularını cevaplarken doğrudan ve doğrudan cevaplar arayın. “Aldığınız ödeme yöntemleri nelerdir?” Cevap Yaklaşımı: Yalnızca PayPal, Kredi Kartları ve daha fazlası gibi çeşitli seçeneklerin bir listesini yapabiliriz. Stil tarzı tarzı – okuyucunun bir şey “yapmak” istediğini nasıl göstereceğinizi stil tarzı. Cevabından nasıl bir yanıt yazarken, yanıtın kısa olup olmadığını önceden belirleyin ve derhal cevaplanıp cevaplanamayacağını veya bilgi tabanınızdan en alakalı makaleye bağlantı vermenin mantıklı olup olmadığını belirleyin. “Tarihsel verileri nasıl silebilirim? “Cevap yaklaşımı: Aracımızda gösterge tablosunda bir yerde basit bir sıfırlama düğmesi varsa, düğmeye ulaşmak için basit talimatlar vermeyi seçeceğiz.
Ancak, veri temizleme yöntemi o kadar kolay değilse, konuyu ele alan makale desteğine bağlanmayı tercih ederiz. Stil Stili Neden – Kullanıcınızın neden sadece ürününüzde bir şey olduğunu anlamak istediğinizi gösterdiğiniz soru. Neden stil tarzını cevaplarken, sizi daha güvenilir hale getiren herhangi bir kaynakla cevaplarınızı destekleyin. Ayrıca, soru herhangi bir soruna işaret ederse kullanıcılarınızı ikna etmeye çalışın.
“Google Analytics hesabıma neden erişmeniz gerekiyor?” Bizim durumumuzda, kullanıcılara araçlarımızı kullanıcı sitesinin geçmiş verileriyle bağlamak için erişime ihtiyacımız olduğunu söyleyebiliriz. Ayrıca, kullanıcılarımızı ikna etmek için hiçbir zaman kişisel kimlik bilgilerini izlemediğini belirtebiliriz. 2. Cevapları doğru cevabınız olduğu ve yine de takip etmekte zorluk çektiğiniz sorularla eşleştirin mi? Evet? Sorunun stiliyle eşleşmemişse doğru cevap bile başarısız oldu. Demek istediğim bu: Diyelim ki birisi size bir soru sordu, “Adın ne?”. Ve “İnsanlar bana MyName diyor” ile cevap verdiniz, “Basit yerine,” Benim adım myname. ” Kerryr.net’teki Kerry Redshaw buna iyi bir örnek verdi ve cevapın başarısız olduğu sorunun stiline uymadığında nasıl bir etkisi oldu.
Kerry Redshaw, sorunun stiline uygun olmadığında sorunun ve cevabın nasıl bir etkisi olduğunu gösterdi. 3. Jargonunuzdan uzak durun ürününüzü ve nişinizi bilin. Ayrıca nişinizdeki gücü terimini de biliyorsunuz. Örneğin, teknik personelimiz wordpress.com ve wordpress.org arasındaki farkı biliyor, API’nın ne anlama geldiğini, entegrasyonu anladığımızı ve daha fazlasını biliyoruz.
Ancak sorunuzu cevaplarsak bu tür bir endüstrinin (veya aradığınız gibi jargon) özel bir kelime dağarcığını kullanmanız adil mi? Değil. Ve biz yapmıyoruz. Müşterilerimizle konuştuğumuzda, konuşmamızı en azından teknik olarak yetenekli müşterilerimize uyacak şekilde tasarladık. SSS cevaplarınızı bu şekilde ayarlamanız gerekir. En azından teknik ekipmana sahip olan ve ona cevap veren müşterilerinizi düşünün. Bu şekilde, yanıtınızda jargondan kaçınacaksınız ve kullanıcınız cevabınızı gerçekten takip edecektir. 4. Cevaplarınızı bu 3 kişi aracılığıyla çalıştırın SSS bölümünde yanlış cevaplardan daha utanç verici bir şey yoktur. Kullanıcının SSS’sine cevap veren en iyi kişi olsanız bile, yine de bir hata yapabilirsiniz. Yanlış cevaplar nedeniyle kendinizi acıdan kurtarmak ve kullanımı kolay cevaplar yazmak için, ekibinizden aşağıdaki 3 kişi aracılığıyla her cevabı verin: 1. Ürün uzmanı ürün uzmanı, uzman olmak cevabınızın doğruluğunu kontrol edecektir. 2. Müşteri Destek Temsilcisi Müşteri Destek Ajanları, destek ajanı kullanıcı sorunlarına en çok maruz kalan kişi olduğundan, cevaplarınızı daha fazla empati kurmak için önemli bilgiler sağlayacaktır. Onlarla ilişki kurduklarında kullanıcılar tarafından anlaşılan dili biliyorlar! 3. Pazarlamacılar, cevaplarınızı pazarlamacılar aracılığıyla iletirler. 5. Okunabilirlik için biçimlendirme kurallarının hazırlığını iyileştirmek için biçim, SSS yanıtları için bile her türlü web yazma için geçerlidir.
