Müşteri Memnuniyetini Ölçme – Yeni Başlayan Kılavuz

Makalenin performansının kahraman bilgi eklentisi tabanı ile izlenmesi.2. Her zaman gerçek müşteri destek deneyimine odaklanmak istediğiniz karışıma bir nokta incelemesi getirin ve bunu yapmanın doğrudan sınavı düzenli olarak yürütmek dışında daha basit bir yolu yoktur. Bu pratikte ne anlama geliyor?Basit – Her hafta müşteri desteğinin etkileşiminden rastgele bir örnek seçmek ve gözden geçirmek için bir görev yaparsınız.Mevcut prosedürün takip edildiğini açıkça görmek istiyorsunuz, ancak aynı zamanda size yönetim kurulu genelinde müşteri memnuniyeti hakkında anında bir fikir verecek ve sorunları ve potansiyel zaferi kolaylaştırmaya yardımcı olacak.Şirketteki herkesin gerçekten kendi desteğini kullanması neredeyse inanılmaz görünen etkileşimler yaşadık.Bu adımı uygulamak, şirketinizin bu hoş olmayan numaraya katılmamasını sağlamak için çok yararlıdır.
3. Mükemmel dünyadaki ilk İletişim Çözünürlüğü (FCR) oranlarını izleyin, müşteriler yardım sayfanız aracılığıyla kendi sorunlarını çözer – bu yüzden o sayfadaki trafiği ve performansı izliyorsunuz, hatırlıyor musunuz? Destek ekibinize ulaştıktan sonra, sorularının olabildiğince çabuk çözülmesini istersiniz. Vaka başına etkileşim miktarını izlemek size müşteri memnuniyetini haritalayan önemli bir genel metrik sağlar. İşlerin doğrudan çözüldüğü olay sayısının belirlenmesi, yukarı itmeniz için belirli bir sayı verir. 4. Müşterilerden, e -posta veya doğrudan sohbet desteği için hangi bilet sistemlerini kullandığınıza bakılmaksızın, desteklerinin etkileşimini değerlendirmelerini isteyin, orada bir yerlerde müşterilerden destek etkileşimlerini değerlendirmelerini isteyecek ve sorun kapatıldıktan sonra geri bildirim sağlayacak bir seçenek olacaktır. Kullanın! Burada iki ana şeyi izlemek istiyorsunuz:
Genel ortalamanız: Açıkçası, bu sayı yükselmeli ve doğru olmalıdır.
Serbest Saha Alanından İçgörüler: Toplam sayı size ne yaptığınızın genel bir resmini verir, ancak altın aslında hasat ettiğiniz belirli geri bildirimlerde.

5. Net Promoter Skoru Net Promoter Puanınızı (NP’ler) kullanın, müşteri anketiniz aracılığıyla üretebileceğiniz basit bir metriktir ve basit bir soruya dayanır: “Şirketimizi arkadaşlara veya meslektaşlara ne kadar tavsiye edersiniz?” Sonuçlar aşağıdaki gibi sıralanır:
Dokuz ya da on: Bu insanlar aktif destekçilerdir.
Yedi veya sekiz: az ya da çok memnun olan ‘pasif’ insan olarak adlandırılır.
Sıfır ila altı: Bu, aktif olarak düşman olan dağınık bir insandır.
Net promotör puanınız, promotörlerin sadece bir yüzdesi eksi dağılım yüzdesidir. SurveyMonkey gibi hizmetler NP’lerinizi kolaylaştırır. Numaranın kendisi, genel performansınızın mükemmel bir göstergesidir, aynı zamanda müşteri desteğinde fırsatları ve sorunları gündeme getirmenin iyi bir yoludur. Bir diseksiyon ve promotörle düzenli olarak takip etmeyi ve ayrıntılara delmeye başlayın.
6. Tüketicilerin ilk Harvard Business Review makalelerini takip etme çabalarının algılanmasını ölçen 2010 yılında Matthew Dixon, Karen Freeman ve Nicholas Toman, tüketici çabalarının konusunu zahmetsiz deneyimin yayınlanmasıyla keskin bir odak noktası haline getiriyor. 2013. Müşteri zevkine aşırı odaklanmanın genellikle bir rahatsızlık olduğu ve sürtünme ve tahrişin azaltılmasının çoğu şirket için çok daha etkili sonuçlar getirdiği çok ikna edici bir genel durum yaptılar. Daha spesifik olarak, Müşteri Çabası Puanlarını (CES) ana müşteri desteğinin bir metriği olarak izlediklerini iddia ediyorlar.
Bu rakam, yalnızca müşterilerden bir ila beş ölçekte isteklerini yerine getirmek için ne kadar çaba göstermelerini isteyerek üretilir. Bu, gerçek performansınızın müşterinin bakış açısından ne kadar iyi olduğu hakkında saf bilgiler almanın en iyi yoludur. Temiz promotör skoru gibi, kişiselleştirilmiş takip -up ile daha derin kazma seçeneğiniz de vardır. Sonuç Dokunduğumuz alan, müşterinizin desteğinin performansını ölçmek için ciddi olmak için buzdağının zirvesini temsil eder, ancak gerçekten doğru yolda kalmanıza yardımcı olacaklar. Onlara bir kez daha adım atalım: